Прежде, чем клиент в магазине положит определенный продукт в тележку, он должен выбрать его из десятков других наименований. Но на одном-единственном «мэтче» все не заканчивается: для бренда важно, чтобы человек возвращался вновь и вновь, став постоянным потребителем. Об этом рассказывает идеолог бизнес-эстетики, со-основатель и CEO компании Expert Garden Ирина Маркова.
По мнению экспертов, эффективно работает только комплексный подход, при котором компания внимательно относится к ведению бизнеса в целом, а не только к определенному товару. Завоевать сердце потребителей помогут несколько аспектов.
Понимание боли целевой аудитории
Любой бизнес должен понимать, для кого он работает и выпускает продукцию. Ошибка многих предпринимателей — попытаться охватить максимальную аудиторию, когда как разумнее провести исследование и выделить категории клиентов, которым интересен ваш товар. Следующий шаг — поиск их боли.
Вот как это выглядит на примере. Допустим, бренд выпускает препараты для защиты садовых культур от болезней и вредителей. Сходу кажется, будто главная боль покупателей — необходимость вылечить кустарник или дерево, чтобы оно продолжало расти и давать плоды.
Но если провести анализ, то выяснится: больше всего людей волнует отсутствие корректной и понятной информации. Садовые растения подвержены огромному числу заболеваний, на них может оказывать воздействие климат региона и другие факторы. Все как у человека: когда у нас что-то болит, мы обычно обращаемся к врачу за помощью вместо того, чтобы бездумно заниматься самолечением.
Растений это касается в полной мере: разобраться в их болезни, в том, как правильно обработать садовые культуры, точно подобрать дозировку препарата может только специалист.
Поэтому мы поняли, что основная проблема людей — нехватка информации. И выпустили продукт, который максимально просто использовать. А еще вынесли на лицевую сторону упаковки сведения о расчете дозировки, тем самым облегчив задачу потребителю.
Если бизнес попадает в запрос покупателей и производит товар, закрывающий их потребности, то это уже 50% будущего успеха.
Внимание к деталям
Когда клиент взаимодействует с вашим продуктом, то должен чувствовать, что о нем подумали. Поэтому важны качество и функциональность. Чтобы на ваши предложения был стабильный спрос, придется не гнаться за сиюминутной выгодой, а вкладываться в устойчивое развитие бизнеса. Но вашу продукцию покупатель выберет только при условии, если она окажется действительно конкурентоспособной.
Функциональность — это удобство использования. Потребителю должно быть удобно применять ваш товар — даже если это нечто сложное. Чтобы этого добиться, есть немало лайфхаков: они практически не влияют на себестоимость, но дарят несравнимое преимущество перед конкурентами. Скажем, если вы выпускаете продукт, для которого важна точная дозировка, стоит сразу предусмотреть на упаковке мерное деление.
Все, что нужно, — подумать, с какими проблемами может столкнуться клиент, впервые взяв в руки ваш товар. И заранее решить их, чтобы человек в принципе ими не озадачивался. Столь уважительный подход бренда по отношению к аудитории точно не пройдет незамеченным.
Общая бизнес-эстетика
Выпуская продукт, к нему необходимо подходить не только с меркой клиента, но и со стороны всех людей, которые будут сталкиваться с ним в разное время — сотрудников бренда, дистрибьюторов, продавцов в магазинах. Все они должны испытывать положительные эмоции от взаимодействия с ним.
Например, дистрибьютора интересует доход от реализации продукции. Поэтому нужно максимально упростить продажи для него: продумать понятную маркировку, напечатать на упаковке всю важную информацию крупными читаемыми буквами, чтобы клиент сразу ее видел, — словом, сделать так, чтобы товар демонстрировал свою ценность для покупателя.
Для продавцов стоит продумать удобную тару. Например, фирменные коробки, если продукция поставляется в пакетиках. Тогда ее можно будет выставить на полку прямо в шоу-боксе.
Если бренд решил указать телефон для обратной связи, то персонал придется обучить обрабатывать обращения. Недопустима безграмотная речь, хамские или неполные ответы на вопросы. Нет смысла развивать бизнес при некорректном поведении персонала: их отношение к потребителю сведет на «нет» все усилия.
И очень важно, чтобы сотрудники бренда разделяли корпоративные ценности. Руководитель должен рассказывать команде о планах, стратегии, разъяснять необходимость нововведений — и какой результат они могут принести. Тогда люди будут по-другому относиться к своей работе и станут настоящими амбассадорами компании.
Фото: предоставлено автором
