Подбор товаров, поиск по каталогу и даже оформление заказа — это лишь малая часть возможностей диалоговых ИИ-систем. Боты становятся умнее и функциональнее, но все еще не часто встречаются в ритейле. Почему бизнесу стоит внедрить диалоговые системы и как повысить эффективность таких решений, рассказала Екатерина Вяжева, руководитель ИТ-компании Cleverbots.
Преимущества диалоговых систем в онлайн-ритейле
Объем рынка e-commerce стабильно увеличивается. Например, в 2024 году общая сумма покупок в интернете, включая продажи на маркетплейсах и оплату услуг, выросла на 25% в сравнении с прошлым годом. Такая динамика показывает, что в обозримом будущем интернет станет основным способом выбора и покупки товаров.
Поэтому бизнесу стоит активно развиваться в данном направлении. Однако вместе со спросом растет и конкуренция. Просто создать удобный сайт и запустить рекламу уже недостаточно для успешного развития бизнеса. Необходим качественный персонализированный сервис, доступный круглосуточно.
Один из способов решения такой задачи — разработка собственных или интеграция уже готовых диалоговых систем. Подробно рассмотрим, какие преимущества получит бизнес, внедрив новые технологии в процесс продаж.
Рост продаж через умные колонки и приложения
Умные колонки — новый способ взаимодействия пользователя и онлайн-сервисов, а также еще один перспективный канал продаж для бизнеса.
ИИ способен автоматизировать покупку товаров. Пользователю достаточно сказать: «Закажи продукты на завтра», и ИИ-помощник на основе истории покупок предложит человеку определенные товары, соберет корзину, а затем оформит заказ.
Отметим, что умные колонки постепенно становятся такой же обыденностью, как и смартфон. Только в 2025 году компании планируют продать 7,9 млн устройств, т.е. в ближайшие 10–15 лет они будут у каждого человека в России.
Чтобы этот канал продаж заработал, нужно интегрировать голосовых помощников в свой бизнес. Вы можете, сотрудничая с разработчиками ИИ-ассистентов, создать «навыки», т.е. команды, которые клиенты будут использовать для взаимодействия с вашим бизнесом.
Автоматизация взаимодействия с клиентом
Голосовые боты могут автоматизировать процессы обслуживания клиентов. При этом современные системы способны имитировать стиль топовых менеджеров по продажам, придерживаться Tone of Voice компании и в целом поддерживать «живую» беседу, не ограниченную скриптами.
Благодаря этому вы сможете обеспечить:
● Круглосуточное обслуживание.
● Высокую скорость ответа на обращения.
● Правильную реализацию сценария продажи.
Бот, в отличие от человека, не подвержен эмоциональному выгоранию, усталости и другим проблемами, которые негативно влияют на эффективность продавцов. Благодаря этому ИИ-ассистент позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень.
Говоря об автоматизации, важно отметить, что:
● Не все клиенты готовы к общению с ботом.
● ИИ не способен обработать 100% обращений.
Поэтому диалоговую систему стоит рассматривать именно как помощника, а не замену менеджера или оператора техподдержки. У клиента должна быть возможность связаться с человеком, и ее нужно предложить сразу, чтобы избежать недовольства.
Персонализация – ключ к лояльности
Появление решений для анализа Big Data позволило компании глубже понять конкретного клиента. Если раньше бизнес анализировал сегменты, то сейчас можно подготовить индивидуальные рекомендации.
ИИ способен анализировать историю покупок клиента, просмотренные товары и т.д. и на основе данных помогать с выбором. В результате клиенты станут лояльнее, и вы получите рост:
● Конверсии в покупку.
● Процента повторных продаж.
Это преимущество актуально только для продвинутых диалоговых систем, созданных на основе NLU-движка. Именно он позволяет боту понимать и воспроизводить естественную речь человека. Если же бизнес использует бота, созданного в конструкторе, то персонализация будет достаточно условна. Он сможет подобрать товары по запросу и т.д., но не индивидуализировать сам диалог.
Советы по внедрению диалоговых систем в e-commerce
Чтобы раскрыть потенциал ИИ-ассистентов, рекомендуем придерживаться 4 простых советов при внедрении новых технологий:
● Привлекайте профессионалов для реализации проекта. Чтобы все работало как надо, не стоит экономить на кадрах. Для создания собственного или настройки готового решения рекомендуется привлекать профессионалов, которые решат конкретные задачи бизнеса и обеспечат стабильную работу ИИ-ассистента.
● Сделайте интеграцию с CRM, ERP и каталогом. Тогда у ИИ будет доступ ко всем данным о продукции и клиентах. Он сможет проверить статус доставки, наличие товара, подобрать продукцию по запросу, т.е. станет полноценным продавцом.
● Настройте ретаргетинг. Диалоговую систему стоит интегрировать с соцсетями и мессенджерами, чтобы бот мог самостоятельно инициировать диалоги с фразы «Ваша корзина ждёт» / «Товар снова в наличии» и там же оформить заказ.
● Инвестируйте в инфраструктуру. Голосовые боты требуют много ресурсов. У нас есть кейсы, когда ИИ в реальных условиях работал сразу 1000+ диалогов одновременно. Чтобы система работала исправно, важно развивать инфраструктуру за счет собственных серверов или облачных решений.
Диалоговая ИИ-система способна изменить привычный процесс продаж в e-commerce. Клиенты все чаще используют голосовых помощников для поиска и покупки товаров в интернете, потому что это удобнее и быстрее, чем делать множество кликов на сайте. Чтобы не потерять целевую аудиторию, бизнесу стоит адаптироваться под актуальные тенденции и получить конкурентное преимущество.
Фото: предоставлено автором
