1696
ИИ-новации в Сбере: искусственный интеллект и не только
PLUSworld: Кирилл Александрович, в этом году вы возглавили Департамент по работе с проблемными активами Сбербанка. Как долго вы работаете в этой сфере?
К. Дёмин: Я больше десяти лет работаю с проблемными активами. С большинством коллег мы росли в департаменте с момента его основания. После экономического кризиса 2008 года наш департамент был выделен в отдельное подразделение банка. Я занимался корпоративным проблемным долгом. Какое-то время работал заместителем председателя Московского банка Сбербанка. Сейчас я занимаю должность вице-президента, директора Департамента по работе с проблемными активами Сбербанка.
PLUSworld: Какие задачи на этом посту вы решаете в первую очередь?
К. Дёмин: Я решаю проблемы нашего огромного кредитного портфеля. У нас есть просроченные кредиты как в корпоративном, так и в розничном сегменте. Это неизбежно, учитывая, что у Сбера десятки миллионов клиентов с потребительскими кредитами, кредитными картами, ипотекой и так далее.
Однако постоянное развитие риск-менеджмента и усовершенствование кредитных процессов приводит к тому, что просрочек у нас в процентном отношении с каждым годом все меньше, и в целом объем просроченной задолженности в общем кредитном портфеле планомерно снижается.
И, как правило, эта просрочка короткая — она быстро погашается через механизмы удаленного взаимодействия с клиентами (push-уведомления, звонки), после чего клиент возвращается в график выплат по кредиту. Причем здесь зачастую нет никакого умысла со стороны клиента. Кто-то решил, что подключил автоплатеж, а на самом деле не подключил. Кто-то просто забыл внести очередной платеж. У кого-то случились другие сложности. Мы понимаем, что даже у добросовестных клиентов со стабильным финансовым положением могут возникнуть ситуации, которые способны нарушить график платежей. И обычно это временная история.
Однако, разумеется, некоторые заемщики все-таки уходят в более глубокие слои просрочки. Чтобы грамотно сопровождать процесс работы с такими клиентами, у нас работает квалифицированная команда.
PLUSworld: И здесь приходят на помощь технологические новации — роботизация, искусственный интеллект и машинное обучение?
К. Дёмин: Совершенно верно, ведь это очень технологичный процесс. Приведу пример: чтобы общаться со всеми клиентами, допустившими просрочку, нам пришлось бы содержать огромный контактный центр. Но мы поступили иначе — разработали и обучили робота. Он звонит клиентам и направляет им push-уведомления. Сегодня он задействован в 84 процентах наших коммуникаций. Такого робота мы используем уже несколько лет и постоянно совершенствуем его. Уже даже не всегда можно отличить, с человеком ты общаешься или с роботом: настолько уверенно и естественно машина ведет диалог.
Робот позволил нам автоматизировать рутину: он напоминает о просрочке, разбирается в причинах проблемы, договаривается с клиентом о совершении тех или иных платежей. Люди-операторы подключаются в более сложных кейсах. И наша основная задача — сделать так, чтобы клиент вернулся в график платежей, а не получил судебное решение, исполнительный лист и прочее.
В 2023 году у нас в Сбере появилась большая языковая модель GigaChat, которая уже применяется в различных бизнес-процессах банка. В нашем департаменте мы с ее помощью продолжим улучшать взаимодействие с клиентами, у которых возникла просроченная задолженность.
Важно, что GigaChat — это искусственный интеллект совершенно другого уровня. Робот на его основе сможет говорить с клиентами не только о просрочке и графике платежей, а практически на любые темы.
PLUSworld: Как еще вы планируете использовать GigaChat?
К. Дёмин: GigaChat представляет собой генеративный искусственный интеллект, что позволяет ему рождать новые сущности. Для сравнения: сейчас у нас есть базовая технология робота для общения с клиентами. Машина выбирает предзаданные скрипты или варианты ответов из дерева решений.
Повторюсь: все они предзаданные. Робот на базе GigaChat сможет искать другие варианты ответов, которых нет в исходных скриптах. Например, он будет генерировать текст на основе сообщений, которые поступили в контактный центр, а также визуальные образы и звуки.
Любой желающий может протестировать работу модели и решать с ее помощью широкий спектр задач, ведь модель находится в свободном доступе. И уже есть много кейсов того, как GigaChat встраивается в бизнес-процессы различных организаций, не только Сбера.
К примеру, у нас в Сбере есть «Portal DA» — это площадка, на которой мы выставляем все непрофильные и залоговые активы на продажу. Это маркетплейс, где инвесторы — как физические, так и юридические лица — видят, что именно банк продает и по какой цене. На нем в том числе экспонируются залоги, которые мы получили от неплатежеспособных компаний или частных лиц. Сейчас на площадке появились активы и других компаний: АФТ, «Аэрофлот», РЖД и так далее.
И мы встроили GigaChat в «Portal DA». Представим, что нужно разместить 25 лотов объектов недвижимости. Теперь вам не придется придумывать для каждого лота текстовое описание — GigaChat сгенерирует его сам за несколько секунд и совершенно бесплатно. Вот очень простой, буквально «бытовой» пример того, как мы используем искусственный интеллект для улучшения клиентского опыта.
