1478
Экосистемный подход в страховании – не просто новый тренд, а новая реальность
Екатерина Снигирь – эксперт в сфере инновационного финтеха, разработки и вывода на рынок инновационных продуктов, клиентского опыта и программ лояльности, создания и вывода на рынок финтех-компаний, цифровых продуктов и экосистем, цифровой трансформации бизнеса.
Все крупные финансовые компании — будь то страховые компании или банки — сосредоточены не только на привлечении новых, а, прежде всего, на удержании активных клиентов и сохранении существующей базе. Это самая правильная бизнес-модель, которая может быть. Повышенный интерес к экосистемам со стороны банков и страховых объясняется, в том числе, и фактором высокой конкуренции на рынке.
На рынке признано определение экосистемы как стратегии, при которой независимые в операционной деятельности, действующие на свой риск компании создают совместную ценность для потребителей, используя общие правила, инструменты и знания. Она включает комплекс сервисов и продуктов от единого провайдера, который охватывает несколько отраслей, связанных единой цифровой платформой, и развивается с помощью анализа и использования данных о пользователях.
Согласно исследованию Swiss Re от 2019 года, более 75% руководителей страховых компаний по всему миру считают наличие экосистемы важным для получения конкурентного преимущества. Сегодня эта цифра, вероятно, еще выше. По мнению McKinsey, к 2025 году на экосистемы будет приходиться 30% мировых доходов.
Также, при правильном подходе, экосистемные сервисы могут привлекать новых клиентов. Согласно исследованию, многие потребители поменяли бы страховую компанию, чтобы только получить доступ к желаемым сервисам. В Сингапуре, например, этот показатель достигает 44%, при этом 28% готовы платить более высокую надбавку. А 84% заявили, что использование медицинских услуг от страховой компании повлияло на их решение о покупке других страховых продуктов. Компания «Ингосстрах» тоже провела подобные исследования. Благодаря наличию экосистемы пролонгация страховых полисов повысилась на 23%, покупки дополнительных кросс-продуктов выросли на 17%, а отток с продуктов добровольного страхования замедлился на 17%.
Я работаю в страховой сфере и поделюсь опытом страховых компаний. К нам клиенты обращаются в среднем один-два раза в год, чаще всего — для продления полиса и урегулирования убытков. Данные контакты весьма непродолжительны, и их специфика не позволяет в полной мере обеспечить клиента положительным опытом взаимодействия с компанией, что затрудняет развитие и укрепление лояльности.
Отметим, что модель бизнеса экосистем построена вокруг потребностей клиента, а не планов продаж продуктов, и работает на долгосрочное развитие отношений и удержание клиентов, препятствуя их оттоку к конкурентам. Например, в нашей Инго Экосистеме мы стараемся предлагать клиентам те, продукты, которые реально важны и нужны для всей семьи. Это разворот на 180 градусов по сравнению с традиционным способом ведения страхового бизнеса. Благодаря партнерским программам с компаниями нашей группы и крупнейшими лидерами рынка мы закрываем не только вопросы страхования, но и все важные сегменты ежедневных потребностей домохозяйств: продукты питания, быт, здоровье, финансы, одежда, путешествия, красота и др.
Персонализация и мгновенный доступ к большому количеству продуктов и сервисов на единой платформе при экономии бюджета семьи — вот те преимущества, которые дает экосистема. Забота о клиентах –это важный элемент построения доверительных отношений на долгие годы для любой компании.
Инго Экосистема помогает кратно увеличить частоту положительного взаимодействия с клиентами и проявить внимание и заботу в полной мере. Мы общаемся с клиентами каждый день через приложение и сервисы, а также через кобрендинговые продукты. Например, по нашей банковской карте с бесплатным обслуживанием «Ингосстрах Бонус» клиенты экосистемы получают до 10% кэшбэка в Ингорублях, по честному курсу 1 рубль=1 Ингорубль. Накопленным кэшбэком можно оплатить 50% стоимости наших полисов, полностью оплатить платные услуги в сети клиник «Будь Здоров», купить на них авиа/жд билеты, забронировать и оплатить отели по всему миру, купить продукты питания на всю семью, приобрести билеты в театр, детские и спортивные товары от более 250 наших крупнейших партнеров. При этом, благодаря положительным эмоциям, например, от накрытого за Ингорубли праздничного стола или купленного на них отдыха, — создается крепкая эмоциональная связь с брендом Ингосстрах.
Все минусы полностью нивелируются плюсами. Мировой опыт показывает, что участники экосистем обладают способностью масштабироваться быстрее, чем если бы они действовали в одиночку. Единственный недостаток, который я могу выделить, — мы разделяем качество обслуживания наших клиентов с другими участниками экосистемы. Поэтому очень важно внимательно относиться именно к этому аспекту деятельности. Мы ориентированы на высокий уровень клиентского сервиса и требуем того же высочайшего качества сервиса от наших партнеров.
Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что экосистема — не просто новый тренд, это новая реальность, в которой мы будем жить очень долго.
