Платежи в мессенджерах и чат-ботах глазами Viber

Как пандемия повлияла на востребованность платежного функционала внутри мессенджеров, чат-ботов и иных инновационных инструментов в банковском секторе и платежной индустрии? В чем заключается специфика механики таких платежей? Эти и другие вопросы мы обсуждаем с директором по глобальному развитию Rakuten Viber Анной Знаменской.

ПЛАС: Чем обусловлен наблюдаемый в последние годы рост интереса пользователей к различным возможностям платежей внутри мессенджеров? Как пандемия повлияла на потребность в реализации подобного функционала? Какие шаги предпринимает Viber в этом направлении?

А. Знаменская: Действительно, по мере развития мессенджеров пользователи все больше обращают внимание на дополнительные возможности внутри этих приложений, выходящие за рамки их изначальной функции — обмена контентом. Объяснить это можно возрастающей тенденцией к развитию «супераппов», иными словами, многофункциональных платформ, которые сочетают в себе несколько различных сервисов и полезных опций. Viber стремится идти в ногу с этой тенденцией и развивает платформу, удовлетворяющую всем потребностям современных пользователей. Речь идет, в частности, о возможности совершать платежи, не выходя из приложения. Интерес к P2P-решениям в мессенджерах в мире мы увидели еще в 2017 году, а в 2020‑м спрос на такой функционал возрос еще больше. В связи с ограничительными мерами люди вынужденно перенесли многие повседневные привычки, в том числе шопинг, в режим онлайн. В таких условиях необходимость оптимизировать онлайн-­процессы проявилась еще сильнее. Потребители не хотят постоянно открывать множество приложений — гораздо удобнее выполнять все операции в одном. Запуск платежей в чат-ботах — это не внезапный ответ Viber на вызовы пандемии. Мы планомерно шли к реализации этого решения. Мы уже несколько лет развиваем наше API для разработчиков чат-ботов и продвигаем этот функционал как среди пользователей, так и среди владельцев бизнеса, а в уходящем году мы доработали идею, добавив к этой концепции финтех-­составляющую.

ПЛАС: Популярность развития чат-ботов в последние несколько лет зашкаливает. Чем это обусловлено? Каковы дальнейшие перспективы этого стрима, в том числе на платежном рынке и в банковском секторе?

А. Знаменская: Чат-боты набирают популярность очень быстрыми темпами, и это долгосрочная тенденция. Согласно исследованию Business Insider, объем рынка чат-ботов вырастет с 2,6 млрд долл. США в 2019 году до 9,4 млрд долл. в 2024 году при среднегодовом темпе роста 29,7%. Также, по данным недавнего исследования американской корпорации Oracle, на сегодняшний день около 80% компаний в мире используют чат-боты.



Основные причины довольно очевидны. Во-первых, боты берут на себя огромную часть рутинной работы и освобождают человеческие ресурсы для решения более сложных задач. Во-вторых, это действительно рабочий инструмент клиентского сервиса, который благодаря доступности 24/7 способен удержать большее количество пользователей. Но, разумеется, дело не только в этом. Современные чат-боты построены на основе искусственного интеллекта с помощью машинного обучения, что позволяет им постоянно развиваться, учиться на запросах пользователей и расширять возможные сценарии взаимодействия с аудиторией. Именно здесь кроется огромный потенциал этого инструмента. Но даже для небольшой компании, которая пока не имеет возможности сама разрабатывать искусственный интеллект, чат-боты несут большую ценность.

Например, в Viber помимо стандартных функций вроде технической поддержки, первичной консультации, подтверждения заказа с помощью бота можно сегментировать аудиторию, создавать релевантные предложения, продвигать новые продукты и сервисы. На Украине уже появилась функция совершения платежей в чат-ботах, в 2021 году эта опция станет доступна и в других странах. И это только начало.

Что касается банковского сектора, то он не отличается от других в плане своего фокуса на развитие чат-ботов как одного из способов обеспечить «бесшовный» опыт пользователей. Бот не требует больших затрат на установку и поддержку и позволяет повысить уровень доверия пользователей к сервису.

ПЛАС: Насколько высока в социальных сетях и мессенджерах конкуренция в предоставлении финансовых сервисов? Представляет ли собой появление подобных сервисов дополнительную возможность привлечения новой аудитории?

А. Знаменская: Думаю, что не совсем корректно рассматривать социальные сети и мессенджеры как конкурентов. Дело в том, что психология и цели использования этих двух видов платформ различаются. Социальные сети — про открытость, рассказ о себе широкой аудитории, иногда незнакомой лично. Мессенджер подразумевает более личный диалог и в большей степени ассоциируется с защитой данных. Этот психологический аспект, вероятно, сыграет на руку развитию платежных сервисов именно в мессенджерах, ибо финансы — тема сугубо личная, и большое значение здесь имеет вопрос безопасности и надежности.

Что касается привлечения новой аудитории,

Если у вас есть подписка, нажмите
Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных