257
Платежи в мессенджерах и чат-ботах глазами Viber
А. Знаменская: Действительно, по мере развития мессенджеров пользователи все больше обращают внимание на дополнительные возможности внутри этих приложений, выходящие за рамки их изначальной функции — обмена контентом. Объяснить это можно возрастающей тенденцией к развитию «супераппов», иными словами, многофункциональных платформ, которые сочетают в себе несколько различных сервисов и полезных опций. Viber стремится идти в ногу с этой тенденцией и развивает платформу, удовлетворяющую всем потребностям современных пользователей. Речь идет, в частности, о возможности совершать платежи, не выходя из приложения. Интерес к P2P-решениям в мессенджерах в мире мы увидели еще в 2017 году, а в 2020‑м спрос на такой функционал возрос еще больше. В связи с ограничительными мерами люди вынужденно перенесли многие повседневные привычки, в том числе шопинг, в режим онлайн. В таких условиях необходимость оптимизировать онлайн-процессы проявилась еще сильнее. Потребители не хотят постоянно открывать множество приложений — гораздо удобнее выполнять все операции в одном. Запуск платежей в чат-ботах — это не внезапный ответ Viber на вызовы пандемии. Мы планомерно шли к реализации этого решения. Мы уже несколько лет развиваем наше API для разработчиков чат-ботов и продвигаем этот функционал как среди пользователей, так и среди владельцев бизнеса, а в уходящем году мы доработали идею, добавив к этой концепции финтех-составляющую.
ПЛАС: Популярность развития чат-ботов в последние несколько лет зашкаливает. Чем это обусловлено? Каковы дальнейшие перспективы этого стрима, в том числе на платежном рынке и в банковском секторе?
А. Знаменская: Чат-боты набирают популярность очень быстрыми темпами, и это долгосрочная тенденция. Согласно исследованию Business Insider, объем рынка чат-ботов вырастет с 2,6 млрд долл. США в 2019 году до 9,4 млрд долл. в 2024 году при среднегодовом темпе роста 29,7%. Также, по данным недавнего исследования американской корпорации Oracle, на сегодняшний день около 80% компаний в мире используют чат-боты.
Основные причины довольно очевидны. Во-первых, боты берут на себя огромную часть рутинной работы и освобождают человеческие ресурсы для решения более сложных задач. Во-вторых, это действительно рабочий инструмент клиентского сервиса, который благодаря доступности 24/7 способен удержать большее количество пользователей. Но, разумеется, дело не только в этом. Современные чат-боты построены на основе искусственного интеллекта с помощью машинного обучения, что позволяет им постоянно развиваться, учиться на запросах пользователей и расширять возможные сценарии взаимодействия с аудиторией. Именно здесь кроется огромный потенциал этого инструмента. Но даже для небольшой компании, которая пока не имеет возможности сама разрабатывать искусственный интеллект, чат-боты несут большую ценность.
Например, в Viber помимо стандартных функций вроде технической поддержки, первичной консультации, подтверждения заказа с помощью бота можно сегментировать аудиторию, создавать релевантные предложения, продвигать новые продукты и сервисы. На Украине уже появилась функция совершения платежей в чат-ботах, в 2021 году эта опция станет доступна и в других странах. И это только начало.
Что касается банковского сектора, то он не отличается от других в плане своего фокуса на развитие чат-ботов как одного из способов обеспечить «бесшовный» опыт пользователей. Бот не требует больших затрат на установку и поддержку и позволяет повысить уровень доверия пользователей к сервису.
ПЛАС: Насколько высока в социальных сетях и мессенджерах конкуренция в предоставлении финансовых сервисов? Представляет ли собой появление подобных сервисов дополнительную возможность привлечения новой аудитории?
А. Знаменская: Думаю, что не совсем корректно рассматривать социальные сети и мессенджеры как конкурентов. Дело в том, что психология и цели использования этих двух видов платформ различаются. Социальные сети — про открытость, рассказ о себе широкой аудитории, иногда незнакомой лично. Мессенджер подразумевает более личный диалог и в большей степени ассоциируется с защитой данных. Этот психологический аспект, вероятно, сыграет на руку развитию платежных сервисов именно в мессенджерах, ибо финансы — тема сугубо личная, и большое значение здесь имеет вопрос безопасности и надежности.
Что касается привлечения новой аудитории, ответ утвердительный. Запуск любой новой функции так или иначе предполагает привлечение новых пользователей — это одна из ключевых целей любого бизнеса. И конечно, когда речь идет не просто о каком-то небольшом обновлении, а о серьезном расширении функциональных возможностей платформы, есть смысл говорить об ощутимом приросте аудитории. Это могут быть люди, ранее пользовавшиеся отдельными платежными приложениями, которые было необходимо найти, скачать, установить, что занимало время и память телефона. Добавление чат-бота в мессенджере, который выполняет все те же функции, — намного более простой шаг, и это может стать определяющим преимуществом для пользователей.
ПЛАС: Какова механика сервиса платежей в чат-ботах? Намерен ли Viber заниматься разработкой собственных решений или же использовать и интегрировать в свою платформу разработки сторонних компаний?
А. Знаменская: Механика довольно простая. Пользователю необходимо добавить свою кредитную или дебетовую карту в аккаунт Google Pay или другую систему мобильных платежей, после чего опция оплаты станет доступна во всех чат-ботах на базе программного интерфейса Viber. Механика со стороны бизнеса следующая: продавец или компания, желающие принимать платежи в Viber, должны подключиться к поставщику услуг, поддерживающему этот тип платежей, создать чат-бот в Viber и разрешить платежи.
Запуск платежей через чат-боты — это стратегическое решение для Viber в области создания «бесшовного» пользовательского опыта. Функция реализована на основе существующих систем электронных платежей, таких как Google Pay и Apple Pay, что делает ее простой, надежной и безопасной. Мы и дальше будем придерживаться этой стратегии. Что касается дальнейшего развития, планируем улучшать сервис и внедрять его на всех рынках присутствия Viber.
ПЛАС: Viber объявил о намерении строить сервисную платформу. Какие финтех-сервисы видятся наиболее перспективными для развития и могут быть реализованы в первую очередь?
А. Знаменская: Viber действительно начал строить сервисную платформу, призванную удовлетворять потребностям современных пользователей. Какие именно потребности будут выходить на первый план, покажут исследования и время. Могу сказать, что в ближайшем будущем мы будем заниматься дальнейшим развитием платежных сервисов на своей платформе, но в глобальной перспективе не собираемся ограничиваться только этим. Возможно, мы посмотрим в сторону партнерства с банками для запуска в мессенджере чат-бота, упрощающего клиентский сервис. В частности, он сможет заниматься выдачей кредитов или открытием счета без посещения клиентом отделения банка. Или, например, решение в области страховых услуг могло бы позволить перенести некоторые классические услуги страхования в чат-бот, что также упростило бы клиентское обслуживание и помогло бы улучшить пользовательский опыт.
ПЛАС: Как вы в целом оцениваете текущее состояние мирового и российского финтеха?
А. Знаменская: Считаю, что это одно из самых перспективных направлений развития на сегодняшний день как в России, так и за рубежом. Я полностью согласна с недавно опубликованным прогнозом, что к 2024 году объем финтех-рынка вырастет почти в 2 раза. И это произойдет, несмотря на кризис, с которым мы столкнулись в уходящем году. Наиболее высокий уровень развития финтеха демонстрируют европейские компании, которые наряду с азиатскими уже начинают активную экспансию на международные рынки. Американские компании в этом плане, как ни странно, несколько отстают и пока в основном развиваются локально.
Российский рынок финтех-услуг находится на стадии становления, однако российский пользователь воспринимает появление таких услуг с большой готовностью. Согласно результатам исследования EY, Россия входит в топ‑3 стран по популярности финтех-инструментов, уровень проникновения которых у нас достигает 82%. На сегодняшний день наиболее основательно финтех захватил сферы потребительских услуг, банковского сервиса, денежных переводов и платежей. Кроме того, наблюдается постепенное проникновение финтех-услуг в страхование, кредитование, управление активами и капиталом.
Наверное, это только начало, поскольку финансовые технологии дают важное конкурентное преимущество, позволяя любой отрасли расширяться, и это понимают представители самых различных сфер бизнеса.
