СТД «Петрович» ускорил обслуживание в контакт-центре в 1,7 раза с помощью ИИ
До внедрения ИИ-помощника первую линию обслуживал аутсорсинговый контакт-центр. На фоне растущего потока обращений «Петрович» искал решение, способное стандартизировать прием звонков и ускорить перевод клиента к профильному специалисту. Голосовой ИИ-помощник BSS взял на себя первичную обработку обращений и их маршрутизацию, полностью заменив аутсорсинговый контакт-центр. Система интегрирована с корпоративной телефонией и автоматизированным рабочим местом (АРМ) оператора. Робот анализирует все входящие звонки, определяет тематику звонка, задает уточняющие вопросы, переводит клиента на нужного специалиста и передает в АРМ оператора контекст диалога и собранную информацию по запросу.
В рамках проекта команда проанализировала массив клиентских обращений, выделила тематики звонков и настроила сценарии диалогов голосового помощника. Специалисты реализовали уточняющие вопросы для повышения точности маршрутизации, автоматическое распределение звонков между группами операторов, а также инструменты no-code-настройки, которые позволяют команде заказчика самостоятельно дообучать робота и создавать новые сценарии обслуживания без привлечения разработчиков.
Отдельное внимание проектная команда уделила аналитике. Специалисты «Петровича» получили онлайн-мониторинг работы голосового помощника, детальную отчетность по каждому сценарию, а также инструмент для анализа диалогов и выявления нераспознанных либо новых причин обращений. Эти данные используются для последующей корректировки сценариев и дообучения модели.
В результате внедрения голосового ИИ-помощника время перевода клиента на нужного специалиста контакт-центра сократилось в 1,7 раза – с 53 до 30 секунд, а успешная маршрутизация звонков достигла 95%. При объеме более 8 тысяч звонков в день даже сокращение одного этапа диалога дает заметный эффект для клиентского опыта. Посетитель быстрее попадает к сотруднику, способному решить его вопрос, а оператор начинает разговор уже с необходимым контекстом. Глубокая аналитика позволила дополнить карту клиентских запросов и точнее развивать сценарии обслуживания.
Для ритейла скорость и точность первого контакта напрямую влияют на клиентский опыт, поскольку лишние переводы, повторные объяснения проблемы и некорректная маршрутизация создают риск потери заказа. Поэтому автоматизация первой линии контакт-центра становится не только инструментом оптимизации операционных процессов, но и способом управлять качеством сервиса.
«Для нас было важно не просто автоматизировать прием звонков, а сделать так, чтобы каждый клиент сразу попадал к нужному специалисту без лишних переводов и повторных объяснений. Голосовой ИИ позволил стандартизировать этот процесс, а глубокая аналитика помогает нам анализировать характер клиентских обращений и быстрее адаптировать сервис под реальные запросы клиентов. Робот стал не только инструментом автоматизации, но и источником данных для дальнейшего развития клиентского сервиса», — рассказал Роман Северинов, руководитель проектов контакт-центра СТД «Петрович».
Проект для СТД «Петрович» стал очередным этапом сотрудничества BSS и К2Тех, направленного на цифровую трансформацию клиентского опыта.
«В проекте для СТД «Петрович» мы объединили экспертизу BSS в области разговорного ИИ и опыт К2Тех по внедрению решений в контакт-центрах. Мы обеспечили бесшовную интеграцию голосового помощника с телефонией и АРМ оператора, чтобы автоматизация не создавала дополнительный контур, а стала частью действующего процесса обслуживания. Это позволяют команде заказчика самостоятельно развивать решение и постоянно улучшать качество клиентского сервиса по мере появления новых задач», — прокомментировал Дмитрий Песоцкий, руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех.
«Следующим шагом в развитии проекта может стать внедрение интеллектуальной платформы управления клиентским опытом, которая позволит объединить все клиентские обращения и данные о взаимодействиях, чтобы быстрее понимать потребности клиентов и предлагать им персональные решения на каждом этапе обслуживания. Платформа поможет выявлять риски оттока, находить дополнительные возможности для продаж, рекомендовать сотрудникам оптимальное следующее действие и последовательно повышать качество сервиса на основе накапливаемых данных», – рассказал о дальнейших планах Артем Роменский, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.
Справка о компании:
СТД «Петрович» — один из крупнейших российских ритейлеров строительных материалов, инструментов и товаров для дома и сада. Компания управляет десятками магазинов в Северо-Западном и Центральном федеральных округах, а также собственной металлобазой, производственными площадками и распределительными центрами. Выручка компании по итогам 2025 г. составила около 188,6 млрд руб., увеличившись на 4,5% год к году
К2Тех – ИТ-компания с комплексной экспертизой для поддержки цифрового развития отраслевых лидеров. К2Тех специализируется на решениях и услугах для финансового сектора, нефтегазохимии, горнодобывающей промышленности, энергетики, машиностроения, торговли, а также агропромышленного комплекса и пищевой промышленности. Ежегодно проекты К2Тех становятся системообразующими для экономики и социально-культурной сферы.
Компания занимается проектированием и построением ИТ-инфраструктуры, оснащением объектов и сооружений, бизнес- и промышленными решениями, а также оказывает техническую поддержку в собственном Центре экспертизы по комплексному сервису. В экосистему К2Тех также входят облачный провайдер с экспертизой ИТ-интегратора K2 Cloud, эксперт по выстраиванию практической кибербезопасности К2 Кибербезопасность и самостоятельное подразделение К2 НейроТех, специализирующееся на ИИ-инфраструктуре и суперкомпьютерах для высокопроизводительных вычислений.
BSS — технологический лидер с 30+ лет экспертизы в цифровизации клиентского сервиса. Компания разрабатывает и внедряет решения для банков, страхования, финтеха, госсектора, телекома, ритейла, медицины, энергетики, ЖКХ и других отраслей.
В основе решений компании — ИИ-платформа управления клиентским опытом, которая позволяет видеть клиентский путь целиком: что происходило до обращения, как прошла коммуникация и что случилось после нее — во всех каналах и точках обслуживания. Это дает возможность превращать сигналы клиентов в управляемые воздействия на уровне клиента, сотрудника и организации, непрерывно обучаясь на результатах этих воздействий — двигаясь от клиентских инсайтов к действиям, меняющим бизнес-результат.
https://t.me/speech_ai_channel
Реклама ООО "Бэнкс Софт Системс" ИНН 7726587769, erid 2SDnjeQsV4F
