29 января 2016, 16:09
Количество просмотров 254

Рынок ATM: партнерство начинается с гарантий Роль гарантийного и постгарантийного сервисов в бизнес-стратегии поставщика банковского оборудования

Как известно, результаты деятельности той или иной российской компании – поставщика банковского оборудования принято оценивать...
Рынок ATM: партнерство начинается с гарантий Роль гарантийного и постгарантийного сервисов в бизнес-стратегии поставщика банковского оборудования

Евгений Шугаев: “Поскольку львиная доля наших поставок идет в регионы, мы стоим перед задачей организации технической поддержки практически на всей территории России”

Как известно, результаты деятельности той или иной российской компании – поставщика банковского оборудования принято оценивать объемом поставленных на рынок устройств. При этом роль такого “сопутствующего” бизнес-направления, как гарантийное и постгарантийное обслуживание уже установленных ATM, в большинстве случаев традиционно остается в тени. Между тем именно сервисная поддержка является сегодня одной из наиболее критичных составляющих взаимоотношений поставщика со своими существующими и вновь привлекаемыми клиентами. О том, какое место занимает это направление в общей рыночной стратегии поставщика, мы попросили рассказать директора сервисного департамента компании “Система” Евгения Шугаева.

Гарантия как способ конкуренции
Прежде всего хотелось бы подчеркнуть, что гарантийное и постгарантийное обслуживание поставляемого оборудования является одной из важнейших составляющих как нашей маркетинговой политики, так и бизнес-стратегии. С чем это связано? В настоящий момент на российском рынке банкоматов представлен достаточно широкий спектр производителей, и банкам порой достаточно трудно сделать выбор в пользу того или иного брэнда, основываясь только на технических характеристиках закупаемого оборудования. Наряду с весьма жесткой ценовой конкуренцией именно сервисное обслуживание, предоставляемое компаниямипоставщиками в качестве бесплатного (в гарантийный период) и платного (по его окончании) “приложения” к проданным ATM остается одним из наиболее эффективных инструментов борьбы за клиента.

Речь идет как о сервисном сопровождении устройств, так и о разработке и инсталляции прикладного программного обеспечения.

Следует отметить, что сегодня на рынке наблюдается острая конкуренция как по срокам предоставляемых гарантий, так и по их объемам. Нередко приходится сталкиваться с клиентскими требованиями о предоставлении двух-, трех- и даже четырехлетнего гарантийного периода. В сложившейся ситуации одним из наиболее ответственных направлений для каждого добросовестного поставщика становится проведение серьезной консультационной работы с клиентами. В первую очередь мы обязаны четко разъяснить им, что срок гарантии определяется техническими характеристиками оборудования. Это некая данность, ощутимо варьировать которую в ту или другую сторону может только производитель. Последний, в свою очередь, при определении сроков гарантии руководствуется результатами жесткой технической экспертизы, проводимой для своего оборудования в собственных производственных лабораториях. Все это позволяет с уверенностью утверждать, что длительная гарантия, не подтвержденная производителем, скорее всего, либо изначально заложена в отпускной цене оборудования, либо свидетельствует о том, что поставщик безответственно относится к своим обязательствам, обещая клиенту заведомо завышенные гарантийные сроки.

Помимо наличия квалифицированного персонала, одним из критичных аспектов гарантийного и постгарантийного обслуживания является наличие запасных частей непосредственно на складе компании-поставщика, поскольку те сроки, которые подразумевает доставка их из Германии под заказ, в подавляющем большинстве случаев не устроят ни один российский банк. Благодаря нашим тесным взаимоотношениям с Wincor Nixdorf, в 2002 г. нам удалось окончательно сформировать обширный склад запчастей. Таким образом, сегодня там есть практически все, что может потребоваться пользователям нашего оборудования, и в тех количествах, которые могут оказаться необходимы. Разумеется, для этого компании пришлось пойти на очень серьезные инвестиции, однако этот шаг был обусловлен четким пониманием того обстоятельства, что наличие собственного полностью укомплектованного склада является одним из важнейших факторов оказания клиентам оперативной поддержки.

Другой не менее важной составляющей являются рекомендации производителя, которые мы, являясь авторизированным партнером Wincor Nixdorf, получаем напрямую от технических специалистов вендора, что значительно облегчает наши задачи. Еще один существенный момент – это доступ сотрудников сервисного департамента “Системы” к службе технической поддержки Wincor Nixdorf, к ее Service support, с возможностью получения оперативных консультаций по тем техническим проблемам, с которыми приходится сталкиваться нашим инженерам при сервисном обслуживании.

Что касается важности этого направления с точки зрения наших взаимоотношений с клиентами, то она очевидна. Банковское сообщество не так широко, вести о хорошем или плохом распространяются здесь достаточно быстро, и любой сбой в работе поставщика негативно влияет на общий имидж компании в этом сегменте рынка. Следует также учесть, что банкоматный бизнес является сегодня “горячим фронтом” клиентской работы банка, особенно когда речь идет о зарплатных проектах, где через банкомат в течение дня проходит колоссальное количество людей, и бесперебойное функционирование этого оборудования, безусловно, критично для наших взаимоотношений с банком.

Специфика российского масштаба
Основной и, пожалуй, единственной спецификой гарантийного и постгарантийного обслуживания на российском рынке является не что иное, как территориальный масштаб. Остальным можно просто пренебречь. Могу привести лишь один пример: когда наш инженер проводил профилактическое обслуживание банка в городе Нягань Ханты-Мансийского автономного округа, он, выполнив за сутки необходимый объем работ, еще 5 дней потратил на… ожидание обратного авиарейса.

По этой причине менее всего проблематично оперативное обслуживание московских банков. Однако поскольку львиная доля наших поставок идет в регионы, мы стоим перед задачей организации технической поддержки практически на всей территории России. Причем поддержки с одинаково жесткими для всех клиентов временными требованиями, включающими срок реагирования на клиентский запрос, время выдачи решения, а также срок приезда нашего специалиста для оказания технической поддержки.

Здесь мы работаем сразу в нескольких направлениях. В регионах, где компания имеет прочных и надежных партнеров, ее деятельность, как правило, начинается с установления дилерских отношений. Так, если те имеют свои технические службы, мы вступаем в переговоры по сотрудничеству с ними как с партнерами по сервисной поддержке нашего оборудования. Мы проводим необходимое обучение их специалистов на собственной базе, обеспечиваем технической документацией, рекомендациями, передавая в виде неких обобщенных знаний опыт, наработанный инженерами “Системы”. В результате наши региональные банки-клиенты имеют возможность получать более оперативный сервис от местного технического центра. Наиболее плодотворное сотрудничество сложилось с компанией “Алион” (г. Хабаровск), которая обеспечивает техническую поддержку клиентов на всей территории Приморья и Хабаровского края, полностью закрывая здесь проблематику по сервису. К сожалению, на сегодняшний момент столь надежными сервиспартнерами мы располагаем далеко не во всех регионах, и сейчас “Системой” ведется активная работа по увеличению числа подобных компаний.

В тех регионах, где сервис-партнеры отсутствуют, мы вынуждены действовать самостоятельно, командируя туда наших специалистов. На сегодняшний момент практически каждый инженер сервисной службы “Системы” имеет как минимум 10-12 командировочных дней в месяц, обеспечивая не только гарантийное и постгарантийное обслуживание региональных клиентов, но и ввод их банкоматов в эксплуатацию.

Еще одним решением проблем оперативности поддержки клиентов, удаленных от нашего московского сервиса и сервис-партнеров, является обучение непосредственно технических специалистов банка, которое мы также проводим на своей базе. В этом случае, помимо снабжения его сервисных служб всеми необходимыми техническими данными, рекомендациями по инструментарию, методиками по ремонту и профилактике, мы предлагаем банку сформировать собственный склад запасных частей, который пополняем в гарантийный период бесплатно, что является порой оптимальным выходом и для самого клиента. Необходимо учитывать, что далеко не все банки и их службы безопасности готовы регулярно допускать к своему оборудованию посторонних. Более того, иногда требования об обеспечении подобной автономности исходят от самого клиента и выдвигаются им в период подписания контракта.

Что же касается основных требований, которые предъявляют банки к гарантийному и постгарантийному сервису, то, во-первых, это надлежащее качество выполнения поставщиком профилактических, регламентных и ремонтных работ, во-вторых, как уже отмечалось, – оперативность. Оперативность как в предоставлении технических консультаций специалистам банка, так и в осуществлении непосредственно ремонта либо профилактических мероприятий на банкомате. Сроки здесь очень жесткие – московские банки, как правило, требуют двухчасовой реакции на свой запрос. Региональные банки, принимая в расчет географический фактор, хотят в течение суток с момента описания создавшейся проблемы получить либо консультацию по ее решению, либо специалиста, присланного для принятия этого решения и его реализации. При этом все банки волнует такой показатель, как укомплектованность склада запасных частей компании-поставщика, определяющий, насколько оперативно та способна обеспечить поставку “зипа” к эксплуатируемой технике.

Здесь стоит коснуться и некой чисто российской специфики, заключающейся порой не столько в сути выдвигаемых банком требований, сколько в самом подходе ряда клиентов к работе с компанией, поставляющей им оборудование. Как известно, даже в стандартах качества ISO заложено такое понятие, как взаимовыгодное сотрудничество с поставщиком. К сожалению, иногда приходится сталкиваться с тем, что сервисное обслуживание воспринимается банками как некая данность. Не всегда наблюдается конструктивный подход к решению конкретных объективных проблем, который подменяется порой попытками прямого диктата со стороны заказчика. В качестве примера я могу привести нередкую при наших объемах поставок ситуацию, когда банк, которому мы направили несколько десятков ATM, предназначенных для его филиальной сети, в течение одной недели присылает заявки на ввод в эксплуатацию оборудования во всех своих филиалах в разных городах России. Возникает некая пиковая нагрузка, в результате которой мы вынуждены обратиться к клиенту с просьбой несколько растянуть во времени ввод в эксплуатацию поставленных банкоматов – задачу, моментальное решение которой не под силу ни одной российской сервисной службе (в противном случае ей пришлось бы содержать колоссальный штат инженеров). Многие банки идут навстречу, понимая нестандартность возникшей ситуации, а некоторые спешат заявить о некомпетентности и плохой организации технической поддержки.


“В наступившем 2003г. компания планирует провести 100%-ную переподготовку сервисной службы под руководством технических специалистов нашего немецкого партнера”


Сервисная служба: в поисках “золотого сечения”
На сегодняшний день у нас работают 7 инженеров, регулярно выезжающих к клиентам, что по российским меркам является очень большим штатом для сервисной службы. Следует учесть, что непосредственно перед поставкой каждый наш банкомат проходит предпродажную подготовку, также требующую дополнительных людских ресурсов из числа тех же специалистов. Мы хотим еще раз убедиться в том, что в момент выхода со склада компании “Система” оборудование, которое направляется от нас к клиенту, полностью работоспособно и удовлетворяет тем требованиям и спецификациям, которые заявлены в договоре о поставке. Таким образом, сервисная служба вначале проверяет оборудование перед отправкой, потом ее инженер выезжает на проведение инсталляционных работ у заказчика, и только после ввода банкомата в эксплуатацию начинается собственно гарантийная поддержка. На каждом из перечисленных этапов работа банкомата проверяется во всех режимах, включая тестовую выдачу денежных купюр.

В настоящий момент растущие объемы поставок привели руководство компании к принятию решения о расширении штата сервисного департамента. При этом мы стараемся найти оптимальное соотношение количества сотрудников и качества обеспечиваемого сервиса, что является весьма непростой задачей. Так, согласно рекомендациям Wincor Nixdorf, на каждые 50 инсталлированных устройств должен приходиться один специалист, обеспечивающий их гарантийное и постгарантийное обслуживание. К сожалению, сегодня мы (как, впрочем, и любой другой российский поставщик) пока еще не можем позволить себе содержать такой штат.

В то же время наша сервисная служба динамично развивается, при этом штат задействованных в ней инженеров находится в строгой зависимости как от тех объемов, которые мы инсталлируем и обслуживаем на гарантии, так и от того количества устройств, эксплуатацию которых компания планирует поддерживать в постгарантийный период.

Помимо количественных, не меньшее значение придается нами и таким качественным показателям сервисной службы, как уровень профессионализма и опыт ее специалистов. Несмотря на то, что практический опыт наших инженеров очень богат, не все из них к настоящему времени успели пройти обучение непосредственно у производителя. Подразделение развивается достаточно динамично, его штат постоянно растет, и сейчас мы просто не имеем возможности организовать обучение вновь принятого сотрудника “с отрывом от производства”. Мы обучаем его на месте и выпускаем “в поле” вместе со старшими коллегами, где он приобретает практический опыт.

В наступившем 2003г. компания планирует провести 100%-ную переподготовку сервисной службы под руководством технических специалистов нашего немецкого партнера, включающую прохождение курса сервисного сопровождения банкоматов, а также отработанный курс по всем новым моделям банкоматов. Таким образом, в течение нынешнего года все наши инженеры пройдут сертификацию в Wincor Nixdorf. Вероятнее всего, мы будем приглашать обучающих специалистов к себе, в Россию, поскольку степень загруженности сервисной службы не позволяет на неделю отправить весь ее штат в Германию – неизбежные простои вызвали бы волну нареканий со стороны клиентов. В настоящий момент завершается обустройство специально выделенного с этой целью учебного класса, в стенах которого будет проходить обучение.

“Три кита” клиентоориентированного сервиса
С этого года мы также начинаем набирать специалистов, имеющих опыт в сервисной поддержке программного обеспечения банкоматов, – процесс, который разительно отличается от поддержки “железа”. Мы перенимаем опыт, накопленный нашим управлением программных разработок, которое до этого самостоятельно поддерживало ПО клиента. Благодаря этому с подразделения снимается достаточно высокая нагрузка по клиентскому сопровождению, что позволит ему целиком погрузиться в свое основное направление – разработку софта. Этот процесс идет уже сейчас, и я думаю, что в течение первой половины 2003 г. мы его завершим.

Нелишним будут отметить, что данная реструктуризация далеко не случайна, но является отражением новой идеологической концепции, которую мы сегодня последовательно реализуем в сервисном департаменте. Ее суть заключается в следующем: работая с нами, клиент прежде всего работает с компанией “Система”, и ему нет никакой необходимости разбираться, какое именно из наших подразделений внутри компании отвечает за софт, а какое – за “железо”. Клиент должен иметь единую “точку входа”, которая позволит ему, обратившись по любому техническому вопросу, в какой бы области он ни лежал, получить компетентный ответ и квалифицированную помощь. И этой входной точкой станет именно сервисный департамент “Системы”.

Данная клиентоориентированная концепция нашла свое воплощение и в активизации работ по созданию собственного эффективного helpdesk. С его помощью специалисты компании смогут оперативно предоставить консультацию либо принять решение о начале каких-то сервисных мероприятий на оборудовании клиента. Через различные каналы связи – от электронной почты до телефона – будут осуществляться фиксация проблемы, немедленная выдача консультаций, если это реально, либо обработка поступившей информации внутри сервисной службы, а возможно, и соответствующий запрос на службу поддержки Wincor Nixdorf.


“Клиент должен иметь единую “точку входа”, которая позволит ему, обратившись по любому техническому вопросу, получить компетентный ответ и квалифицированную помощь”


Горячая линия будет использоваться как для предоставления некой технической информации, которая позволит пользователю самому устранить возникший сбой, так и для вызова к нему специалистов местного сервиспартнера или собственного инженера “Системы”. Сейчас мы работаем над ее технической реализацией, люди под решение этой задачи уже набраны.

В качестве одной из составляющих новой сервисной стратегии компании можно рассматривать и разработанный нами тарифный план на постгарантийную поддержку, из которого клиент в состоянии самостоятельно выбрать тот объем услуг, который он считает необходимым. Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда представитель того или иного банка в силу недостатка опыта не имеет четкого представления обо всех технических проблемах, с которыми пользователю придется столкнуться при эксплуатации поставленного оборудования. И в этом случае наша задача – провести с ним детальную консультационную работу с целью четко определить, в каком объеме и с какими затратами хочет работать наш потенциальный потребитель. Так, для банков, имеющих хорошую техническую службу, мы не рекомендуем полный пакет наших услуг. Мы понимаем, что такому клиенту выгодней провести обучение собственных специалистов и пользоваться неким сокращенным пакетом, например, по поставке запасных частей. При отсутствии же подобной службы и необходимого технического опыта пользователю, напротив, рекомендуется воспользоваться наиболее широким пакетом сервисов. Очень много зависит здесь и от условий эксплуатации банкоматов. В ходе переговоров мы пытаемся уяснить, с какими проблемами столкнется банк при использовании конкретного устройства в каждом конкретном месте его установки, чтобы определить оптимальный объем и частоту профилактических работ. Например, клиент может не видеть разницы между банкоматом, стоящим в чистом вестибюле санкт-петербургской гостиницы “Астория” и не нуждающимся по этой причине в ежемесячном обслуживании, и “зарплатным” ATM, установленным на территории металлургического комбината в Череповце. И в этом случае наш долг – разъяснить ему, что уровень запыленности воздуха очень сильно повлияет на периодичность профилактических мероприятий.

Возможны и некие промежуточные варианты, когда потребитель заказывает в рамках постгарантийного обслуживания либо конкретные работы, либо конкретный пакет услуг, не обязательно включающий в себя профилактику и поставку “зипа”. Таким образом, мы предоставляем нашим клиентам достаточно широкий выбор и гибкий тарифный план как по стоимости услуг, так и по их содержанию.

Говоря о спектре предлагаемых нами услуг, стоит вернуться и к учебному классу, о котором я уже упоминал. Помимо прохождения нашими инженерами курсов по обслуживанию банкоматов, он станет использоваться и для обучения сотрудников технических служб клиентов и сервис-партнеров “Системы”, для чего нами уже выделен штат соответствующих специалистов. Иными словами, мы начали позиционировать обучение как самостоятельную услугу. Для некоторых клиентов этот дополнительный сервис будет предлагаться в пакете к приобретаемому оборудованию, но может позиционироваться и как отдельная услуга для желающих приобрести знания и навыки, без жесткой привязки к поставкам “железа”.

Ставка на сервис-партнерство
В заключение хотелось бы отметить и такой позитивный фактор, как качественное улучшение работы наших региональных сервис-партнеров за минувший год. Большинство компаний, которым “Система” делегировала свои полномочия по выполнению гарантийных обязательств в их регионах, в течение минувшего года прислали к нам на переподготовку своих специалистов. Это может служить яркой иллюстрацией того, что сервиспартнеры почувствовали перспективность рынка сервисных услуг для банкоматов. Обслуживание ATM требует серьезного подхода к квалификации персонала, к диагностическому оборудованию, к используемому инструментарию, а кроме того – не менее серьезных инвестиций в специалистов, в их обучение, подготовку, экипировку и, наконец, в создание склада запчастей. К сожалению, далеко не все компании, которые хотели бы заниматься данным бизнесом, могут себе это позволить по чисто финансовым соображениям.

По этой причине одной из первостепенных задач, стоящих перед нами в 2003г., является именно расширение сети сервис-партнеров. Для ее решения в рамках сервисного департамента “Системы” уже создано и функционирует управление регионального развития. В настоящий момент мы проводим анкетирование компаний, предоставляющих услуги по обслуживанию банковского оборудования в регионах, результаты которого, я надеюсь, не заставят себя ждать.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 1 (81) ’2003 стр. 32

Рубрика:
{}
Теги:
#

PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
dzen
youtube