Как построить интеллектуальный кредитный киоск с нуля. Часть 2

* Первая часть (ПЛАС № 7 2022)

В первой части материала мы рассмотрели проектирование умного банковского оконечного устройства. Теперь уделим внимание обеспечению чистоты вводимых данных, особенностям принятия кредитного решения, прерыванию и возобновлению диалога, верификации параметров аппликанта, оформлению займа и контролю за средствами.

Предоставляемая в кредитной анкете информация воспроизводится потребителем импульсивно, без документов под рукой, поэтому должна быть простой, но, тем не менее, относительно корректной. Для большинства типизированных полей я завел словари, прочим задал маску, ограничения по допустимости символов, максимальной и минимальной длине.

Классическая ошибка банкиров — давать слишком много прав маркетологам и рисковикам. Первые любят запрашивать у потребителя некий объем избыточных данных, не имеющих прямого отношения к принятию решения о выдаче конкретного кредита, вторые «вымогают» гигантский объем информации, чтобы в море путаницы утаить закономерности примитивных скорингов. Я же для решения стоящих перед банком задач пошел по пути искренней заботы о клиентах и заранее не стал собирать лишнего.

Анкету потенциального заемщика разделил на блоки (см. рис. 1), чтобы после заполнения очередного обмениваться с системой верификации Альфа-Чек. Если мог отказать клиенту по итогам анализа порции данных, так и поступал. Предпочитал не мучить людей однопальцевым вводом, если обнаруживал их в черных списках или негативной базе кредитного бюро.

Мультипликационный Альфик оживал в периоды относительного затишья, отмеряя отрезок времени между предыдущим аппликантом и текущим. После длительного простоя был более болтлив и дружелюбен, при частой сменяемости людей у терминала становился шустрее, но эмоционально суше. При простое подбадривал продолжать, при замедлении — давал советы.

Особенно эффективным оказался квазидиалог, при котором суетливый персонаж начинал «угадывать» значения полей на основе обширных справочников и системы предиктивного ввода (описана в публикации «Как создать интернет-анкету, которую полюбят заполнять»). Часто слышал довольные ухмылки и одобрительные диалоги удивленных клиентов.

Механику сделал простой: в поле ввода запустил автоматическое предложение выбора наиболее частых значений для ранее предоставленных заемщиком данных. Для фамилии поочередно предлагались вероятные имена, то же самое происходило с отчествами после ввода имени и с улицами после указания городов проживания, регистрации и работы.

Для половины потребителей подбирал списки вероятных ИННов, паспортов и динамически перестраивал очередность блоков анкеты, чтобы быстрее идентифицировать клиента и ускорить положительное решение. Или переходил в режим занудства, сдаваясь назойливым маркетологам и дотошным рисковикам, требовавшим полноты информации.

Пилотная версия устройства не понимала юмора и сердила коллег: верификаторы отказывались верить, что не могу отсечь кличку «Микки Маус», населенный пункт «Солярис», национальность «джедай». Добавил Альфа- Чеку кнопку «сообщить значение недопустимым» и достаточно быстро сформировал словари забавных, но недопустимых нелепиц.

При первом вводе нереальных данных в анкету Альфик улыбался, отказываясь принимать «несерьезное» значение, при втором — огорчался, на третьем поворачивался к аппликанту спиной. На это время клавиатура блокировалась, а возле анимационного персонажа появлялось облачко с текстом: «Шутку не оценил, сержусь 10 секунд!» и обратный отсчет.

Мультипликационный герой вычислял расстояние Левенштейна [расстояние Левенштейна (редакционное расстояние, дистанция редактирования) — ​метрика, измеряющая по модулю разность между двумя последовательностями символов. Определяется как минимальное количество односимвольных операций (вставки, удаления, замены), необходимых для превращения одной последовательности символов в другую], содействовал обнаружению и коррекции лишних и пропущенных знаков, обеспечивая успешность поэтапной верификации. Предварительность проверок повышала правильность и полноту заполнения анкеты, выгодно отличая Альфа-Бокс от банковского приложения и сайта.

Упреждая негатив, Альфик рекомендовал уменьшить сумму или удлинить срок займа, о чем подробнее поговорим в третьей части материала. Мог посоветовать указать поручителя постарше или помоложе. Уговаривал сменить тип кредитного продукта, если по текущему предсказывал отказ, а по-другому прогнозировал положительное решение.

Если заемщик оказывался клиентом банка, анимационный герой предлагал принять телефонный звонок, чтобы убедиться в знании кодового слова, или переходил в режим фотографирования человека, сканирования документов, подписания договора, согласования даты и времени прихода в отделение (см. рис. 2). При отказе — вежливо прощался.

В типовом процессе анкета безжалостно направлялась на единственную верификацию, а кредитное решение действовало календарный месяц, даже если аппликант совершал техническую ошибку. Альфа- Бокс предложил иной подход: выполнял многократные скрытые проверки предоставленной информации, повышая вероятность выдачи займа.

Всплыл нюанс: добросовестные заемщики вводили данные в киоск, но отказывались переходить к проверке информации, желая свериться с документами. Пришлось предусмотреть прерывание и продолжение диалога талоном со штрихкодом, по которому можно было завершить работу через интернет, в ином устройстве или филиале (см. рис. 3).

Клиентский идентификатор составил из четырех групп по четыре цифробуквоместа: допускает 3+ млрд уникальных комбинаций, что, с одной стороны, позволит выдавать всем трудоспособным гражданам Украины (11 млн) по 30 банковских продуктов в течение 100 лет, с другой — быстро ввести код в интернет или продиктовать по телефону.

При построении комбинаций использовал кодирование по словарям со сжатием, чтобы уместить в 16 знакомест ФИО, дату рождения и адрес проживания без создания централизованной базы клиентских идентификаторов. Код не мог бы стать объектом мошенничества, так как являлся персонификатором для Альфа-Бокс, а не сквозным идентификатором.

Позже сотрудники банковского архива и юристы коллекшн попросили разместить штрихкод на договорах займа для ускорения формирования и проверки комплектности клиентского досье. За ними подтянулись руководители складских служб розничных сетей: с ними разработали второй тип меток для быстрой выдачи товаров, оформленных в кредит.

С распространением умных киосков потребители перестали пользоваться талонами прерывания- возобновления диалога, а сотрудники банка и партнеров крепко присели на модель штрихкодов. После массовых загрузок артикулов в базу Альфа-Бокс устройство стало предлагать аппликантам ближайший магазин, в котором находился желаемый товар.

Благодаря подобной прозорливости устройствами стали пользоваться сотрудники розничных сетей, проверяя остатки на вверенных площадях. Похожий путь избрали и коллеги из банка, узнав о повышенных шансах выполнения KPI: вместо непредсказуемых взаимодействий с чешской онлайн-системой стали пользоваться интернет-версией Альфа-Бокс.

Дружелюбность киосков совершенствовалась: помимо проверки полноты и допустимости первичного заполнения полей запрограммировали выдачу советов по смысловой корректировке анкеты. В качестве контактного лица рекомендовали использовать близких родственников, вместо мобильных телефонов указывать номера стационарных.

От ассистирования неопытным потребителям отказаться не удалось. Выплатившие кредит без попадания в списки нежелательности пользовались устройствами в очередной раз, но новички не давали нам «спокойно спать». Пришлось детализировать скрипты операторов контактного центра, чтобы уточнение данных не выглядело допросом.

На втором этапе умные киоски выдавали неперсонифицированные кредитные карты с загрузкой средств после положительного решения, чтобы клиент мог отправиться по магазинам сразу же после заполнения заявки. На первом этапе шли стандартно: приглашали заемщика в отделение для сверки предоставленных и подтверждаемых данных.

От правления банка поступил закономерный вопрос: «Вам удалось улучшить заполнение анкеты, рассмотрение заявки, выдачу средств, работу с сетями, так почему бы не заняться контролем использования кредитных ресурсов для гарантирования доходности и своевременного пресечения мошенничества?» Об этом я не думал, а скорее мечтал!

Резюме подпроекта написал влет:

1. Цель: модификация кредитного цикла для минимизации рисков нецелевого использования заемных средств.
2. Задача: ограничить доступ потребителя к платежам, не связанным с получением и обслуживанием кредита, путем ограничения транзакционной свободы клиента.
3. Способ решения: ограничение категорий товаров и услуг (Merchant Category Code Limitation).
4. Ожидаемый результат: исключение проматывания заемных средств и получение дополнительной прибыли за счет комиссионных от розничных сетей.

Потребовалось создание большой рабочей группы для:

1. Планомерного исключения снятия наличных с карт, запрета бытового расходования в супермаркетах, казино и других увеселительных и развлекательных заведениях.
2. Массовой установки POS-терминалов банка на предприятиях сферы торговли и услуг.
3. Скоростного развертывания собственной и согласования партнерской эквайринговой сети.
4. Смены парадигмы с B2 °C-B2B — зарабатываем на клиенте, платим торговцу, на B2 °C+B2B — зарабатываем на клиенте, торговец платит за создание направленных потоков кредитообеспеченных клиентов.

Я рассчитывал, что все взаимодействия начинаются с обращения к киоску на улице, продолжаются при наличии документов в другое время с иным устройством сети или завершаются дома при наличии сканера. Потребители подсказали, что есть обратный запрос: получить предварительное решение и затем тянуться за бумагами.

Реализация оказалась несложной, ведь все элементы системы строил на базе шины Альфа-Интегра (см. рис. 4), так как денег на IBM WebSphere пожалел еще в момент прорисовки начальной архитектуры Альфа-Бокс. Правда, начальный азарт сменился растерянностью: заемщики из дома генерировали большое количество невостребованных анкет.

Попытка дотянуть аппликантов до кредитного решения через контакт-центр повысила расходы на проект, но не привела к росту потребляемых сумм. Играть с банком оказалось интереснее, чем реализовывать мечты о новых бытовых приборах, свежих интерьерах, обучении в престижных вузах, лечении в серьезных клиниках, свадебных церемониях и т. п.

Читайте также:

Дюжина тезисов о будущем распределенных финансов и крипты в частности

P.S.

Итак, во второй части материала мы осветили обеспечение чистоты вводимых данных, особенности принятия кредитного решения, прерывание и возобновление диалога, верификацию информации аппликанта, оформление займа и контроль за средствами. Третью часть посвятим схеме взаимодействия устройств, сотрудников и баз данных. Обсудим модульность внедрения и облегченные вариации киосков для непопулярных мест. Рассмотрим алгоритм основных процессов, этапы продвижения услуги, график выполнения работ. Уделим значительное внимание функционалу экранов киосков, рассекретим технические характеристики, бюджет и финансовые итоги проекта.