Как построить интеллектуальный кредитный киоск с нуля. Часть 1

В марте далекого 2005-го автор настоящей статьи стоял на платформе электрички в Ганновере, намереваясь посетить выставку CEBIT. Заметил, как мужчина подошел к вертикальному металлическому «шкафу», понажимал кнопки и получил билет в виде небольшого кусочка округлого тонкого картона. И сразу мелькнула мысль: ведь подобным образом можно выдавать пластиковые карты!

Как раз недавно запустил в бой систему поддержки скоростных кредитных решений Альфа- Чек1, заменившую сотни верификаторов на конвейере, поэтому размышлял о расширении сети дистрибуции. До этого момента думал только о том, как нарастить количество POS-агентов, но почему бы не сделать ставку на умное оконечное оборудование.

Тут же накатил страх разочарования: а что если задумку уже реализовали и меня посетила просроченная идея? Обойдя павильоны в поисках прорывных технологий, вздохнул с облегчением: билетные киоски не претендовали на выполнение банковских операций. По приезде в Киев немедленно затеял проект под кодовым названием «Альфа-Бокс».

Резюме проекта родилось легко (см. рис. 2):

1. Цель: создание скоростных каналов продаж для привлечения клиентов, расширения спектра предоставляемых услуг и поддержания имиджа высокотехнологичного банка, путем использования вандалозащищенных киосков, установленных в местах высокой покупательской активности, что позволит расширить базу потенциально активных потребителей для прямых и последующих перекрестных продаж.
2. Задача: захват более значительной доли рынка в сегментах B2C и B2B, увеличение прибыли, получаемой за счет расширения ассортимента, повышение скорости и качества предоставляемых физическим лицам банковских продуктов, а также получение дополнительного дохода от комиссии с предприятий сферы торговли и услуг за создание направленных потоков кредитообоспеченных граждан.
3. Метод: повышение доступности быстрых банковских займов путем создания интеллектуальных автоматических точек приема заявок физических лиц в виде интеллектуальных киосков и раздела интернет- сайта банка.
4. Услуга: заполнение заявки на кредит в интерактивном режиме с вводом информации, которую клиент помнит всегда: ФИО, дата рождения, контактный телефон, адрес проживания. Дополнение анкеты и одобрение займа произойдет автоматически моментально либо автоматизировано оператором контакт- центра в течение суток в выбранное аппликантом время. Решение, действующее в течение 30 дней с момента принятия, позволит оформить кредит за 20 минут в ближайшем отделении банка при условии личного присутствия и документарного подтверждения ранее введенных данных.
5. Инвестиции: запуск интернет-страницы — 30 тыс. долл. США; уличное решение — 60 тыс. долл. для разработки «мозгов» киосков и 10 тыс. долл. для установки каждого нового устройства.

Приступил к оценке рынка (см. рис. 3):

1. Спрогнозировал потребителей: граждане 21-55 лет с доходом от 100 долл., лояльные к банкам и готовые воспользоваться услугами «на улице» или в интернете. 23,8 млн потребителей в стране попадают в возрастной диапазон (50,8% населения). Из них 19,9 млн (83,5%) работоспособных и 9,5 млн (40%) с подходящим уровнем заработной платы. Среднемесячный номинальный доход по стране в 2005 году составлял 158 долл.
2. Предсказал аудиторию: численность будет расти за счет разнообразия кредитных услуг, популяризации потребительских займов, новаторского способа получения средств. Лояльность окажется высокой благодаря интерактивности и анонимности, простоте и скорости получения результата.
3. Рассчитал емкость: за 2005 год темпы роста потребительского кредитования выросли в 2,4 раза (с 1,75 млрд до 4,20 млрд долл.). В 2006 м прогнозировался рост рынка потребительского кредитования до 7,5 млрд долл. На январь 2005 го банки выдали 6,3 млн потребительских кредитов средним размером 250 долл. Общая емкость рынка кредитования физлиц к концу 2006 года должна была превысить 13,8 млрд долл.
4. Произвел сегментацию: наиболее освоенная ниша — кредитование на потребительские цели. Развиты автокредитование и ипотека. Предстоит популяризация кредитов на учебу, отдых, оздоровление, свадьбу.
5. Оценил конкурентов: ниша интеллектуальных кредитных киосков никем не занята. С конца 2004 года существуют интернет-проекты банков «Приват», «Правэкс», «Надра», «Аваль» и «ТАС». Предлагается развивать услуги в интернете и «на улицах» крупных городов Украины.

Углубившись в анализ конкурентной среды (см. рис. 4), выяснил особенности онлайн-начинаний соперников:

1. «Приват» собирает заявки без предварительной оценки для доработки операторами контакт-центра.
2. Укрсиббанк не оперативен — обещает, но не отвечает на обращение в течение трех суток.
3. «Финансы и кредит» требует заполнения полного множества полей.
4. «Надра» допускает заказ только нецелевых кредитных карт.
5. «Агробанк» позволяет вводить в поля мусорные значения.
6. «Правэкс» ожидает досылки ксерокопий документов.

Проанализировал особенности обслуживания и информационную поддержку займов:

1. «Аваль» и «Надра» предоставляли недостаточный объем данных для удаленного обслуживания.
2. «Аваль» не допускал оплату коммунальных услуг и переброску средств между счетами.
3. «Форум» и Имэксбанк не предлагали погашать кредиты с карточных счетов.
4. Имэксбанк и «Аваль» не принимали платежи за кабельное телевидение.
5. Имэксбанк не позволял пополнять счета мобильных операторов.

Занялся кристаллизацией идеи (см. рис. 4): создание комфортного, скоростного, интеллектуального и автоматизированного канала привлечения новых и обслуживания существующих потребителей с высоким уровнем чистоты клиентской базы:

1. Предварительная верификация ускорит создание обширной клиентской базы за счет предоставления более выгодных индивидуальных условий каждому заемщику, а при вероятном отказе — предложим альтернативу.
2. Мультипликационный персонаж-помощник на базе искусственного интеллекта подскажет, как точно и быстро заполнить поля анкеты: получить кредит не сложнее, чем играть с «одноруким бандитом».
3. Справочники и словари помогут избежать «мусорных» анкет с вымышленными данными.
4. Обратная связь в режиме реального времени увеличит количество лояльных клиентов.
5. Дружелюбный интуитивный интерфейс удержит внимание потребителя, повысив лояльность к услуге, банку, и обеспечит дальнейшее взаимодействие.
6. Связь по телефону временно станет частью сценария очистки клиентской базы, но может быть исключена из процесса в любое время.
7. Быстрота принятия решения повысит вероятность выдачи кредита — приятно удивленный клиент не успеет передумать.

Уделил время описанию особенностей создания и использования чистой клиентской базы данных:

1. При вводе: контроль диапазонов, оценка корректности, кодирование на основе справочников.
2. При верификации: уточнение информации, умные подсказки, повышение шансов на успех.
3. При обслуживании: дополнение аналитических таблиц и карт принятия решений.
4. Верхнеуровнево спроектировал процесс от подачи заявки на заем до расходования кредитных средств (см. рис. 5):
5. Самостоятельное заполнение аппликантом анкеты в умном киоске.
6. Ассистируемый интеллектуальный контроль корректности заявки.
7. Опциональное уточнение данных оператором по телефону.
8. Принятие и оглашение предварительного решения.
9. Приглашение счастливчика в банк.
10. Оформление кредита.
11. Трата средств.

1. Выбор услуги: аппликант определяет продукт, сумму и срок заимствования. Визуальное меню, система помощи и виртуальный персонаж облегчают взаимодействие с киоском, гарантируя завершение операции.
2. Ввод данных: ориентирован на импульсивное желание проверки кредитоспособности, учитывает возможность отсутствия у клиента необходимых документов в момент проявления интереса к устройству.
3. Получение решения: оценка заемщика предполагает, что клиент вводит корректные данные и сможет позднее предоставить банку оригиналы подтверждающих документов. Предварительный вердикт предоставляется по выбранному потребителем каналу не ранее следующего рабочего дня в указанное контактное время.
4. Предварительная верификация: сводит к минимуму нерезультативные походы в банк, помогает спланировать оформление займов в удобное время и без очередей. Приход в финансовое учреждение необходим для идентификации клиента, оформления кредитного дела, продажи дополнительных продуктов и услуг.
5. Использование средств: деньги доступны сразу после посещения банка. При желании клиента возможна оплата приобретения до прибытия за покупкой. Создается впечатление параллельности, при этом банк опережает мысли заемщика. Возникает потребность многократного пользования различными услугами.

Рассмотрим каждый этап процесса подробнее, начав с выбора услуги (см. рис. 7):

1. Аппликант определяет тип и характеристики будущего займа. Продвинутые клиенты могут отказаться от электронного ассистента и не подсматривать в систему помощи. Нерешительным доступны подсказки или общение со специалистами контакт- центра.
2. Смарт-устройство предлагает продукты банка, решающие клиентскую задачу, и подсвечивает различия вариантов, если их оказывается несколько. Уточняются сумма и срок займа, повышая вероятность одобрения и помогая потребителю решить смежные задачи.
3. Поля анкеты, проверенные через справочники, ускоряют решение до мгновенного (1/6 секунды) и передаются в автоматизированную банковскую систему, дожидаться предоставления подтверждающих документов в произвольном отделении финансовой организации.

В зависимости от типа услуги доступны разные варианты содействия (см. рис. 8):

1. Запрос ипотечного кредита всегда начинается приветствием мультипликационного персонажа Альфика — не каждый день потребители оперируют столь значительными суммами.
2. Мечту о собственном автомобиле приближаем, обходя непонятные ситуации, поясняя сложные термины, проводя кредитный ликбез.
3. Потребительский заем наименее формализован, учитывает невысокую финансовую грамотность импульсивного интереса к недорогим приобретениям.
4. Кредит на учебу, отдых, оздоровление или свадьбу стандартен, но содержит предупреждения о поддержании дисциплины возврата полученных средств.
5. Нецелевая банковская карта сопровождается предложениями о более дешевых продуктах и услугах.

Использование Microsoft PowerPoint для разработки экранов киоска тормозило отрисовку, зато позволило основательно заморочиться над юзабилити. Разделил видимую область на пять частей сверху вниз: 10% отвел контактной информации, по 40% — содействию и виртуальной клавиатуре, по 5% достались подсказке и строке статуса (см. рис. 9).

1. Контакты варьируются от мелкого совместного написания логотипов устройства и кредитной организации с телефоном прямой линии и страницы интернет-банка до крупных раздельных упоминаний.
2. Содействие ротирует одобряющие лозунги, ситуационные подсказки, мультипликационные заставки с ассистирующим персонажем. Мультипликационный герой, в зависимости от уровня шума, освещенности и времени суток, подает бодрые голосовые указания или беззвучно общается текстовыми облачками.
3. Клавиатура предлагает иллюстрированные кнопки с вариантами выбора или имитирует символы набора и управляющие клавиши. В последующих экономных вариациях делалась аппаратной и вандалозащищенной.
4. Подсказка разъясняет, уточняет и детализирует блок содействия. Помогает понять, что можно предпринять в текущий момент. При заминке аппликанта рекомендует очередное действие или предлагает переход к систематизированной справочной информации для пытливых.
5. Статус отображает статистику работы сети устройств: общее количество выданных кредитов со средним временем обслуживания клиента, что должно ободрять продолжить взаимодействие, раз многие удачно справились. А также дату и время, чтобы приучить подглядывать на экран киоска и случайных прохожих.

Читайте также:

Что май грядущий нам готовит? Как обеспечить «Миру» – мир? Трансгран – ни цифры, ни аналога? ИИ – не отстать любой ценой?

Итак, мы рассмотрели проектирование интеллектуального кредитного киоска. Во второй части публикации уделим внимание обеспечению чистоты вводимых данных, особенностям принятия кредитного решения, прерыванию и возобновлению диалога, верификации информации аппликанта, оформлению займа и контролю за средствами.

В свою очередь, третья часть будет посвящена схеме взаимодействия устройств, сотрудников и баз данных. Мы обсудим модульность внедрения и облегченные вариации киосков для незагруженных мест присутствия. Рассмотрим алгоритм основных процессов, этапы продвижения услуги, сетевой график выполнения работ. И, наконец, рассекретим технические характеристики и бюджет проекта.