Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС Итоги 2020 » 47 просмотров

ВТБ: «Офисный сотрудник должен стать не продавцом, а экспертом»

Банковский рынок в России движется в том же направлении, что и во всем мире — т.  е. в направлении digital. Клиентам благодаря развитию финансовых технологий предоставляется возможность совершать все большее количество стандартных операций самостоятельно, пользуясь мобильным приложением, интернет-­банком и другими каналами ДБО. Значит ли это, что банковские отделения можно рассматривать как рудименты? Да, есть кредитные организации, которые придерживаются именно этой точки зрения, в то же время крупные банки с большой филиальной сетью не пойдут по пути полного отказа от офисов, уверен Вячеслав Грицаенко, руководитель департамента администрирования региональной сети ВТБ.

Банковское отделение как центр компетенций и услуг

За последний год на рынке ускорился тренд на переход клиентов в онлайн. Несмотря на то, что классические офисы, согласно статистике и опросам, все равно остаются необходимым каналом коммуникации, они тоже должны меняться под влиянием нового времени.

По нашему убеждению, отделение будущего должно стать своего рода центром финансовых компетенций и услуг. На практике это означает, что сотрудник офиса должен выступать, во‑первых, квалифицированным консультантом по сложным целевым финансовым продуктам, а во‑вторых, персональным менеджером для каждого клиента. Независимо от финансового положения, клиенты ценят именно персонифицированный подход к себе.

Кстати, развитие финансовых технологий в этом смысле тоже нам помогает: нет необходимости больше «загружать» сотрудников отделений стандартными операциями. Уже сегодня до 80% работы по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент может самостоятельно осуществлять через ВТБ Онлайн, до 95% всех операций с наличными — через банкоматы. Поэтому специалисты меньше загружены рутиной и выступают в качестве экспертов, помогая найти оптимальное решение для клиента или обучить его работе в онлайн. Именно по такому принципу мы пошли, запуская новый формат офисов.


Запишись в чате и приходи

Сервис, которого, безусловно, не было в банковских офисах раньше, — удаленная запись с помощью чат-бота в WhatsApp. Технология позволяет без очереди получить консультацию менеджера или совершить операцию в отделении. Бот предлагает подобрать удобные дату, время и адрес точки, которую вы хотите посетить, фиксирует заявку и создает бронь.

Придя в офис, клиенту не нужно ничего объяснять сотруднику и тем более ­что-то распечатывать. Информация о вашем визите сохраняется в мессенджере смартфона,

Если у вас есть подписка, нажмите
Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных