150
ВТБ: «Офисный сотрудник должен стать не продавцом, а экспертом»
Банковское отделение как центр компетенций и услуг
За последний год на рынке ускорился тренд на переход клиентов в онлайн. Несмотря на то, что классические офисы, согласно статистике и опросам, все равно остаются необходимым каналом коммуникации, они тоже должны меняться под влиянием нового времени.
По нашему убеждению, отделение будущего должно стать своего рода центром финансовых компетенций и услуг. На практике это означает, что сотрудник офиса должен выступать, во‑первых, квалифицированным консультантом по сложным целевым финансовым продуктам, а во‑вторых, персональным менеджером для каждого клиента. Независимо от финансового положения, клиенты ценят именно персонифицированный подход к себе.
Кстати, развитие финансовых технологий в этом смысле тоже нам помогает: нет необходимости больше «загружать» сотрудников отделений стандартными операциями. Уже сегодня до 80% работы по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент может самостоятельно осуществлять через ВТБ Онлайн, до 95% всех операций с наличными — через банкоматы. Поэтому специалисты меньше загружены рутиной и выступают в качестве экспертов, помогая найти оптимальное решение для клиента или обучить его работе в онлайн. Именно по такому принципу мы пошли, запуская новый формат офисов.
Запишись в чате и приходи
Сервис, которого, безусловно, не было в банковских офисах раньше, — удаленная запись с помощью чат-бота в WhatsApp. Технология позволяет без очереди получить консультацию менеджера или совершить операцию в отделении. Бот предлагает подобрать удобные дату, время и адрес точки, которую вы хотите посетить, фиксирует заявку и создает бронь.
Придя в офис, клиенту не нужно ничего объяснять сотруднику и тем более что-то распечатывать. Информация о вашем визите сохраняется в мессенджере смартфона, так что непосредственно в офисе достаточно ввести код подтверждения в терминале, и система сама вызовет к вам первого освободившегося сотрудника.
На входе в офис клиент будет автоматически идентифицирован по MAC-адресу телефона, получит личное приветствие и направление к нужному столу или переговорной прямо в WhatsApp на своем смартфоне.
Зона обслуживания вместо зоны ожидания
В новом офисе отсутствуют фиксированные рабочие места, физически разделяющие посетителей и сотрудников. Мы полностью ушли от понятия «зона ожидания», объединив ее с «зоной обслуживания». Наверняка каждый из нас был свидетелем такой ситуации: заходите в офис, получаете талон, садитесь в кресло и видите, что одни сотрудники обслуживают клиентов, а другие — занимаются с документами. Возникает чувство непонимания — «почему я должен ждать, когда меня могут проконсультировать?».
Мы ушли от этого. Теперь вы не видите пустующих рабочих мест и сотрудников, занятых изучением или разбором документов. Система электронной очереди назначает клиенту одновременно и место ожидания, и место обслуживания. А сотруднику отправляется информация, за какой услугой посетитель пришел в банк, что уже позволяет на треть снизить время ожидания. Менеджер с ноутбуком подходит к столу, на котором нет ни лишней техники, ни лишних бумаг, поскольку уже более 50% из самых востребованных операций в сети выведено в безбумажный канал, а если необходимо что-либо распечатать, для этого есть зона для сканирования и печати документов.
Благодаря «умным технологиям» мы задействуем вдвое меньше сотрудников при сохранении стабильно высокого числа обслуживаемых клиентов, что показывает на 40% выше эффективность офисов такого формата.
Конфиденциальность никто не отменял
В рамках новой концепции банковского офиса все сосредоточено вокруг клиента. Не он передвигается по офису от одного операциониста к другому, наоборот, теперь операционисты приходят к посетителю. Все проведенные нами опросы показывают, что это очень импонирует людям и повышает у них чувство лояльности к банку не меньше, чем программы лояльности. Более 90% клиентов, которые посетили наши новые офисы, дали положительные отзывы о таком формате.
Думаю, у многих возникает вопрос — как в таких отделениях может быть обеспечена конфиденциальность? Раз теперь клиенты не ходят в банки ради совершения рутинных операций, значит, они посещают их, чтобы проконсультироваться по сложным вопросам, и хотят скрыть информацию от посторонних лиц. Этот вопрос решается просто: в зависимости от тематики операций система сама направляет в наиболее подходящее место в зале, либо в закрытое помещение для конфиденциальных переговоров.
За сохранение экологии
В отделении применяются новые технологии для более эффективного использования ресурсов и повышения экологичности. Автоматический контроль температуры, влажности, освещенности и других параметров на 10% снижает выбросы вредных веществ и затраты на содержание 1 кв. м помещения. Это создает еще более комфортные условия как для сотрудников, так и для клиентов. Значительно сокращается использование бумаги не только при безбумажном подписании документов. Только за счет использования чат-бота WhatsApp и отказа от талонов один офис экономит до 2,63 кубометра бумаги в год.
Вместо резюме
Рынок создает новый индустриальный стандарт банковских отделений. Создается принципиально иной клиентский путь, ориентированный на персональный подход, внедряются технологии, направленные на улучшение клиентского опыта. Офис становится эффективным и удобным центром финансовых знаний и частью большого контура обслуживания наряду с банкоматами, контакт-центром, мессенджерами, мобильным приложением. Сотрудники, по сути, становятся финансовыми консультантами, которые предугадывают желания и потребности клиентов.
Очевидно, что процесс небыстрый, особенно когда речь идет о сети, насчитывающей более 1,3 тыс. отделений, которой располагает ВТБ. В этом году банк открыл 6 офисов нового формата, уже с 2021 года в рамках стратегической задачи все новые отделения будут переведены на технологический формат обслуживания. За пару лет их станет более трехсот.
