Банк Русский Стандарт: «2021-й станет годом тех, кто готов меняться»

ПЛАС: Для рынка эквайринга и платежного сектора 2020‑й оказался очень непростым: и для российских банков, и для экономики в целом. Сегодня, в преддверии Нового 2021 года, как бы вы сформулировали основные вызовы года уходящего?И. Емельянова: Год действительно был непростым — исключительно турбулентным, малопредсказуемым и крайне напряженным. Однако все главные задачи, которые Банк Русский Стандарт ставил перед собой в эквайринговом бизнесе на 2020‑й, нам удалось выполнить — и по бизнес-­плану, и по запуску инновационных продуктов. Другое дело — многое приходилось делать в форс–мажорных условиях, решения принимались моментально, время на их обдумывание и обсуждение кратно сократилось. Поэтому основной вызов года я бы сформулировала так — необходимость эффективно действовать в условиях цейтнота, сохраняя качество принимаемых решений.ПЛАС: То есть, если использовать военную терминологию, в эквайринге стратегия не поменялась, а тактику пришлось скорректировать?И. Емельянова: Совершенно верно. В условиях турбулентности придерживаться прежней, спокойной и поступательной тактики было просто невозможно. Тем не менее главной цели в эквайринге нам удалось достичь — как я уже отметила. Мы в полном объеме реализовали бизнес-план на 2020 год вопреки всем вызовам.ПЛАС: Вы сформулировали главный вызов уходящего года, а в чем, с вашей точки зрения, заключался его главный урок?И. Емельянова: Отвечу так: чтобы стать победителем, надо садиться за игральный стол, имея на руках хорошие карты. У нашего банка такие карты как раз были, но 2020 год решил «сыграть с нами в шахматы». Да, как и другим структурам, нам пришлось переводить сотрудников на удаленный режим работы, и это стало серьезным вызовом для руководства. Как работать с персоналом, когда он на удаленке? Как контролировать работу сотрудников на выезде? Как отслеживать работу служб поддержки и т. п.? Вопросов сразу появилось очень много, и на все нужно было срочно найти единственно правильные ответы. С другой стороны, никакая эпидемия неспособна отменить обычное течение жизни. В банк приходили и приходят новые сотрудники, а их возможности быстро адаптироваться за счет общения со своими коллегами и со своими руководителями в условиях удаленного режима работы весьма ограничены. Фактически при сохранении материальной мотивации пропала или как минимум серьезно пострадала мотивация нематериальная, заключающаяся в том числе в наличии эмоционального контакта между людьми.Наши менеджеры среднего звена даже проходили обучение и окончили онлайн-­курсы по управлению и работе с командой в удаленном режиме, что позволило всем нашим сотрудникам повысить эффективность в новых условиях. Освоив новый формат, мы даже тимбилдинг научились делать удаленно. К примеру, из последнего — мы командой играли онлайн в «Мафию».ПЛАС: Какие еще принципиальные трансформации претерпел рынок эквайринга в 2020 году?И. Емельянова: Повлиял на рынок важный фактор: как вы помните, впервые за всю историю российского эквайринга регулятором была определена максимальная ставка по эквайрингу на уровне 1% при онлайн-­платежах в e-commerce по целому ряду сегментов. И в торговом эквайринге были изменения. Впервые для рынка эквайринга Банк России регулировал тарифы. Это, конечно, добавило нам работы, поскольку пришлось в технологическом плане подготовить эквайринговую сеть к реализации распоряжения Банка России.В условиях пандемии очень четко проявились две категории клиентов: те, кто уже давно «жил» в онлайне и еще до всяких карантинов привык делать покупки онлайн, и те, кто был вынужден уйти в онлайн из-за жестких карантинных ограничений. Естественно, это оказало большое влияние на объемы ­интернет-­торговли, которые возросли в разы. Компаниям, до этого имевшим максимум — страничку в интернете, пришлось срочно менять свою стратегию и развивать онлайн-­сервисы. Понятно, что это прибавило работы и нам, поскольку у банка немало таких клиентов. Большим спросом стал пользоваться наш продукт Link in App. Востребованность сервиса обусловлена его технической возможностью быстро и бесконтактно принимать карты на любом расстоянии — будь то оплата заказа из другого города или выставление счета при доставке товара курьером. Стоит отметить: пользоваться приложением можно без ­какого-либо дополнительного оборудования — достаточно иметь на руках сотовый телефон.Во время первой волны пандемии мы очень переживали за наших клиентов из числа компаний малого и среднего бизнеса, поскольку очевидно, что кризис больно ударил в первую очередь именно по ним. Но с лета текущего года эти компании начали возвращаться на обслуживание, и сейчас обороты в сегменте МСБ в нашем банке фактически вышли на докризисный уровень.ПЛАС: Как вы для себя объясняете тот факт, что МСБ так быстро вернулся к оборотам по эквайрингу на уровне докризисных показателей?И. Емельянова: За время пандемии мы видели сокращение объемов и закрытие точек в сегменте малого и среднего бизнеса, но в ноябре мы отметили важный тренд: обороты у предпринимателей МСБ уже выше докризисных. Причины такого быстрого возвращения в том, что многие небольшие компании быстро принимали решение в изменившихся условиях: либо меняли направление бизнеса, либо находили смежные ниши развития своих компаний. Во время кризиса в сегменте МСБ всегда происходят серьезные изменения, и задача банка — внимательно отслеживать эти изменения и предлагать своим клиентам максимально востребованные ими в данный момент продукты и решения.ПЛАС: Запускал ли банк специализированные программы эквайринга для юридических лиц, компаний, особо пострадавших сегментов экономики?И. Емельянова: Мы сделали отсрочку оплаты сервисных услуг банка для клиентов — юридических лиц, у которых не было оборотов по эквайрингу, независимо от причин, по которым они прекратились. При этом мы продолжали оказывать клиентам услуги, которые изначально предполагались в рамках соглашения. Сюда относятся и консультационная поддержка, и предоставление отчетов по операциям за любые периоды времени, и предоставление документов на бумажном носителе по требованию ТСП. Традиционное техническое обслуживание POS-терминалов для торгово-­сервисных предприятий также производилось в полном объеме.Плюс к этому у нас есть кредитные бизнес-­карты для корпоративных клиентов, и, согласно законодательству, мы предоставляли их пользователям «кредитные каникулы».ПЛАС: 2020 год, как утверждают многие эксперты, стал годом триумфа Системы быстрых платежей. По вашему мнению, ее растущая популярность — это прямое следствие COVID‑19, или СБП набирала бы к настоящему времени долю рынка и популярность независимо от эпидемического фактора?И. Емельянова: Думаю, что как раз здесь влияние COVID‑19 было ограниченным. Очевидно, что сервисы быстрых платежей очень удобны и выгодны для ритейлеров. Пандемия внесла свой вклад в развитие СБП только в том смысле, что,