438
Банк Русский Стандарт: «2021-й станет годом тех, кто готов меняться»
И. Емельянова: Год действительно был непростым — исключительно турбулентным, малопредсказуемым и крайне напряженным. Однако все главные задачи, которые Банк Русский Стандарт ставил перед собой в эквайринговом бизнесе на 2020‑й, нам удалось выполнить — и по бизнес-плану, и по запуску инновационных продуктов. Другое дело — многое приходилось делать в форс–мажорных условиях, решения принимались моментально, время на их обдумывание и обсуждение кратно сократилось. Поэтому основной вызов года я бы сформулировала так — необходимость эффективно действовать в условиях цейтнота, сохраняя качество принимаемых решений.
ПЛАС: То есть, если использовать военную терминологию, в эквайринге стратегия не поменялась, а тактику пришлось скорректировать?
И. Емельянова: Совершенно верно. В условиях турбулентности придерживаться прежней, спокойной и поступательной тактики было просто невозможно. Тем не менее главной цели в эквайринге нам удалось достичь — как я уже отметила. Мы в полном объеме реализовали бизнес-план на 2020 год вопреки всем вызовам.
ПЛАС: Вы сформулировали главный вызов уходящего года, а в чем, с вашей точки зрения, заключался его главный урок?
И. Емельянова: Отвечу так: чтобы стать победителем, надо садиться за игральный стол, имея на руках хорошие карты. У нашего банка такие карты как раз были, но 2020 год решил «сыграть с нами в шахматы». Да, как и другим структурам, нам пришлось переводить сотрудников на удаленный режим работы, и это стало серьезным вызовом для руководства. Как работать с персоналом, когда он на удаленке? Как контролировать работу сотрудников на выезде? Как отслеживать работу служб поддержки и т. п.? Вопросов сразу появилось очень много, и на все нужно было срочно найти единственно правильные ответы. С другой стороны, никакая эпидемия неспособна отменить обычное течение жизни. В банк приходили и приходят новые сотрудники, а их возможности быстро адаптироваться за счет общения со своими коллегами и со своими руководителями в условиях удаленного режима работы весьма ограничены. Фактически при сохранении материальной мотивации пропала или как минимум серьезно пострадала мотивация нематериальная, заключающаяся в том числе в наличии эмоционального контакта между людьми.
Наши менеджеры среднего звена даже проходили обучение и окончили онлайн-курсы по управлению и работе с командой в удаленном режиме, что позволило всем нашим сотрудникам повысить эффективность в новых условиях. Освоив новый формат, мы даже тимбилдинг научились делать удаленно. К примеру, из последнего — мы командой играли онлайн в «Мафию».
ПЛАС: Какие еще принципиальные трансформации претерпел рынок эквайринга в 2020 году?
И. Емельянова: Повлиял на рынок важный фактор: как вы помните, впервые за всю историю российского эквайринга регулятором была определена максимальная ставка по эквайрингу на уровне 1% при онлайн-платежах в e-commerce по целому ряду сегментов. И в торговом эквайринге были изменения. Впервые для рынка эквайринга Банк России регулировал тарифы. Это, конечно, добавило нам работы, поскольку пришлось в технологическом плане подготовить эквайринговую сеть к реализации распоряжения Банка России.
В условиях пандемии очень четко проявились две категории клиентов: те, кто уже давно «жил» в онлайне и еще до всяких карантинов привык делать покупки онлайн, и те, кто был вынужден уйти в онлайн из-за жестких карантинных ограничений. Естественно, это оказало большое влияние на объемы интернет-торговли, которые возросли в разы. Компаниям, до этого имевшим максимум — страничку в интернете, пришлось срочно менять свою стратегию и развивать онлайн-сервисы. Понятно, что это прибавило работы и нам, поскольку у банка немало таких клиентов. Большим спросом стал пользоваться наш продукт Link in App. Востребованность сервиса обусловлена его технической возможностью быстро и бесконтактно принимать карты на любом расстоянии — будь то оплата заказа из другого города или выставление счета при доставке товара курьером. Стоит отметить: пользоваться приложением можно без какого-либо дополнительного оборудования — достаточно иметь на руках сотовый телефон.
Во время первой волны пандемии мы очень переживали за наших клиентов из числа компаний малого и среднего бизнеса, поскольку очевидно, что кризис больно ударил в первую очередь именно по ним. Но с лета текущего года эти компании начали возвращаться на обслуживание, и сейчас обороты в сегменте МСБ в нашем банке фактически вышли на докризисный уровень.
ПЛАС: Как вы для себя объясняете тот факт, что МСБ так быстро вернулся к оборотам по эквайрингу на уровне докризисных показателей?
И. Емельянова: За время пандемии мы видели сокращение объемов и закрытие точек в сегменте малого и среднего бизнеса, но в ноябре мы отметили важный тренд: обороты у предпринимателей МСБ уже выше докризисных. Причины такого быстрого возвращения в том, что многие небольшие компании быстро принимали решение в изменившихся условиях: либо меняли направление бизнеса, либо находили смежные ниши развития своих компаний. Во время кризиса в сегменте МСБ всегда происходят серьезные изменения, и задача банка — внимательно отслеживать эти изменения и предлагать своим клиентам максимально востребованные ими в данный момент продукты и решения.
ПЛАС: Запускал ли банк специализированные программы эквайринга для юридических лиц, компаний, особо пострадавших сегментов экономики?
И. Емельянова: Мы сделали отсрочку оплаты сервисных услуг банка для клиентов — юридических лиц, у которых не было оборотов по эквайрингу, независимо от причин, по которым они прекратились. При этом мы продолжали оказывать клиентам услуги, которые изначально предполагались в рамках соглашения. Сюда относятся и консультационная поддержка, и предоставление отчетов по операциям за любые периоды времени, и предоставление документов на бумажном носителе по требованию ТСП. Традиционное техническое обслуживание POS-терминалов для торгово-сервисных предприятий также производилось в полном объеме.
Плюс к этому у нас есть кредитные бизнес-карты для корпоративных клиентов, и, согласно законодательству, мы предоставляли их пользователям «кредитные каникулы».
ПЛАС: 2020 год, как утверждают многие эксперты, стал годом триумфа Системы быстрых платежей. По вашему мнению, ее растущая популярность — это прямое следствие COVID‑19, или СБП набирала бы к настоящему времени долю рынка и популярность независимо от эпидемического фактора?
И. Емельянова: Думаю, что как раз здесь влияние COVID‑19 было ограниченным. Очевидно, что сервисы быстрых платежей очень удобны и выгодны для ритейлеров. Пандемия внесла свой вклад в развитие СБП только в том смысле, что, как я уже сказала, многие компании, до этого работавшие преимущественно офлайн, вынуждены были перейти в онлайн.
Отмечу еще один момент: какое-то время некоторые клиенты занимали выжидательную позицию, поскольку комиссия по онлайн-эквайрингу была установлена на уровне 1%, а тарифы по СБП составляют 0,4‑0,7%. Многие наши клиенты надеялись на сохранение этой ставки и дальше, поэтому решили понаблюдать за ситуацией.
Таким образом, клиенты разделились на три группы в период пандемии: те, кто подключался к СБП, как и планировал, вторые — приоритезировали онлайн, третьи — заняли выжидательную позицию.
ПЛАС: Существует довольно популярное на банковском рынке мнение, что Система быстрых платежей невыгодна для банков. Разделяете ли вы эту точку зрения?
И. Емельянова: Мне кажется, что самым взвешенным здесь является такой подход: раз мы научились зарабатывать на других продуктах, научимся зарабатывать и на СБП. Да, interchange по карточным операциям выше, чем ставка, на которую мы можем рассчитывать при осуществлении платежей по СБП. Но я бы в принципе не сравнивала эти вещи. Ведь если у вас появился новый продукт, то у вас должна появиться и новая финансовая модель, следование которой позволит сделать этот бизнес доходным для вас.
Но вот насчет другого также распространенного прогноза — что СБП полностью заменит эквайринг, я в этом очень сомневаюсь. Скорее всего, карты и СБП долгое время будут сосуществовать и дополнять друг друга. Необходимо, чтобы у клиента всегда оставался выбор средства платежа, будь то карта, СБП или даже наличные, и чем шире будет этот выбор, тем лучше. Банк Русский Стандарт — единственный банк, способный обеспечить прием всех карт крупнейших международных платежных систем: Visa, Mastercard, American Еxpress, Diners Club / Discover, JCB, UnionPay, «Мир», а также платежной системы «Золотая Корона». Таким образом, клиент может выбрать максимально удобную для него опцию оплаты. Я считаю, что в этом и выражается клиентоориентированность.
ПЛАС: Несколько слов о сервисе оплаты услуг и товаров по QR-коду через СБП — какими вам представляются его перспективы?
И. Емельянова: Это очень удобный сервис на сегодняшний день, особенно в онлайне. Важно отметить, что оплачивать заказы в интернете с помощью QR-кода безопаснее и проще, чем банковской картой, ведь не надо вводить ее реквизиты. Клиенту потребуется лишь отсканировать QR-код (отображается на экране монитора) с помощью мобильного банка (если банк подключен к СБП и поддерживает функционал оплаты по QR-коду) на смартфоне, а затем подтвердить оплату.
Приведу несколько совершенно разных примеров. Один из наших последних кейсов — партнерство с маркетплейсом Wildberries, который давал покупателям 5%-ную скидку, если они оплачивали покупки через СБП. Мы наблюдали рост продаж в сотни раз! Таким образом, клиенты более чем позитивно отреагировали на предложенную мотивацию, которая, что примечательно, шла не от банка, а от нашего партнера.
Второй пример из совсем другой отрасли, здесь ключевую роль для высокого спроса со стороны клиентов — физических лиц играет скорость зачисления средств и выгодный тариф СБП. Частные инвесторы — клиенты БКС Брокер активно пополняют брокерские счета через Систему быстрых платежей. С помощью приложения «Мой Брокер» пополнение через СБП брокерского счета для покупки ценных бумаг происходит мгновенно.
Интересно, что здесь реализована технология оплаты через СБП в мобильном приложении. Все работает очень просто. Инвестору достаточно выбрать оплату через СБП и ввести необходимую сумму пополнения счета. Затем на экране мобильного телефона сформируется QR-код и кнопка «Перейти к оплате», на которую необходимо нажать. И для завершения платежа клиент будет автоматически переадресован в мобильное приложение банка, где у него открыт счет. Банк плательщика также должен быть участником СБП.
Так, в число самых популярных категорий оплаты с помощью QR-кода через СБП, по данным Банка Русский Стандарт, вошли:
Магазины одежды со средним чеком одной покупки 2489 руб. в октябре; 2018 руб. в сентябре; 2129 руб. в августе.
Пополнение брокерских счетов: 26 111 руб. в октябре; 24 770 руб. в сентябре; 22 606 руб. в августе.
Если перейти к перспективам развития сервиса, то тут отмечу, что с 1 октября 2021 года все системно значимые банки должны будут обеспечить своим клиентам возможность оплаты товаров, работ и услуг по QR-коду через СБП, а банки с универсальной лицензией — с 1 апреля 2022 года. Думаю, что после этого мы столкнемся с взрывным ростом платежей по QR-коду, поскольку это действительно быстро, удобно и безопасно для клиентов.
ПЛАС: Наверняка вы получаете обратную связь от клиентов — как они оценивают прием оплаты по QR-коду через СБП?
И. Емельянова: Да, обороты наших клиентов по QR-платежам растут в разы каждый месяц. Банк Русский Стандарт — первый по объему платежей по QR-коду через СБП в России. Обратная связь в основном позитивная, но, конечно же, мы рассматриваем возможность дальнейшей оптимизации клиентского пути — с тем, чтобы он был максимально бесшовным, понятным и адаптивным для любого клиента.
ПЛАС: А что можно сказать о сервисе, который был запущен в 2019 году Банком Русский Стандарт, — проведении транзакций с помощью решения SoftPOS?
И. Емельянова: Я думаю, что наступающий 2021‑й будет очень хорошим годом для этого решения в силу ряда причин. Во-первых, все платежные системы подняли общий лимит по бесконтактным платежам, что создало хорошую базу для развития SoftPOS. И в начале 2021 года мы планируем запустить возможность приема бесконтактных платежей с подтверждением ПИН-кодом. Так что мы очень вовремя обкатали наше решение SoftPOS — нам будет что предложить клиентам в период массированного спроса на этот продукт. Актуальность подобного решения особенно высока в современных условиях, когда спрос на ежедневную курьерскую доставку товаров активно растет, а именно SoftPOS позволяет обеспечить удобный прием безналичной оплаты курьерами и агентами.
ПЛАС: В начале нашей беседы вы говорили о том, какие трудности возникли после стремительного ухода в эквайринге и банков, и их партнеров и клиентов в онлайн. Как решались в Банке Русский Стандарт вопросы обеспечения безопасности в этих условиях?
И. Емельянова: С точки зрения платежей особых изменений не произошло: наши каналы были хорошо защищены и до пандемии.
ПЛАС: Какие тенденции в эквайринге, с вашей точки зрения, будут преобладать, и с какими новыми вызовами есть вероятность столкнуться?
И. Емельянова: Однозначно, в эквайринговом бизнесе мы будем идти в направлении роста, как и в 2020 году, хотя есть ощущение, что 2021 год тоже будет достаточно динамичным и неоднозначным. Мы планируем прирост не только по онлайн-, но и по офлайн-продуктам, поскольку интерес ко вторым, несмотря на «бегство в онлайн», у клиентов не пропал.
Также мы и дальше будем активно участвовать в развитии Системы быстрых платежей, потому что уверены — динамический рост продолжится. Крупнейший российский онлайн-ритейлер Wildberries и Банк Русский Стандарт разработали и выпустили платежное приложение Razz, которое позволяет клиентам всех банков — участников СБП оплачивать покупки с помощью QR-кодов через СБП в любых магазинах и торговых точках, где реализована такая возможность. Это в определенном смысле слова уникальный проект, поскольку его двигателем впервые за современную историю России стало не финансовое учреждение в лице нашего банка, а ритейлер.
ПЛАС: А почему Wildberries в качестве коллаборанта выбрал именно Банк Русский Стандарт?
И. Емельянова: Наверное, потому что у нас, во‑первых, серьезные компетенции в сфере платежных технологий, и во‑вторых, отработана система принятия решений по коллаборации с партнерами. Сегодня проблема не только многих банков, но и многих других крупных организаций заключается в том, что решения принимаются очень долго, проходя через сложные, многоступенчатые процедуры согласования. А уходящий год просто не оставлял времени на то, чтобы терпеливо ожидать завершения этого процесса.
ПЛАС: Заключительный вопрос — чего Банк Русский Стандарт ожидает от 2021 года в развитии платежной индустрии?
И. Емельянова: Во-первых, в грядущем году мы ждем новые решения и инновационные продукты в рамках Системы быстрых платежей. У СБП большой потенциал, и, работая на основе обратной связи от клиентов, здесь можно достичь многого.
Во-вторых, мы сконцентрируемся и на таком интересном направлении, как коллаборация банков и клиентов. Это очень интересное направление в эквайринге, в которое мы верим. Крупные торговые сети знают, как продавать, как организовать клиентский путь. А банк в таких проектах выполняет свои финансовые функции, предоставляя платежные сервисы, причем лицом и двигателем такого сотрудничества является клиент. За подобными инновациями взаимовыгодное будущее, ведь через какое-то время сами ритейлеры будут двигать банковские продукты и платежные сервисы.
И наконец, третье направление, на развитии и реализации которого мы будем делать особый акцент в 2021 году, — это биометрия. Мы сконцентрируемся на использовании этой технологии в платежной индустрии. У клиентов должна быть опция биометрической идентификации и аутентификации при проведении платежей, получении дистанционного доступа к банковским услугам.
Подводя общий итог, могу сказать, что если 2020 год оказался годом проверки наших возможностей и адаптации к новым условиям, то 2021 год будет годом развития в новой реальности. Для тех, разумеется, кто готов меняться. Ни один год нельзя назвать на 100% хорошим, но успехи, конечно, есть в каждом году!
И конечно, поздравляю читателей журнала «ПЛАС» с наступающими праздниками! В новом 2021 году желаю не сворачивать с выбранного пути, стремиться к цели и покорять новые вершины, с легкостью преодолевать любые преграды, находить счастье в мелочах и радоваться жизни! И поскольку Новый год — семейный праздник, я рада пожелать вашим семьям здоровья, домашнего уюта, благополучия и согласия, пусть в 2021 году вас окружают теплота и забота близких!
