Выигрывая по банковскому счету. Вовлеченность и стимулы геймификации в банкинге

Эксперты справедливо утверждают, что суть геймификации – не что иное, как использование игровых элементов для повышения вовлеченности сотрудников в работу. Лилия Калачева, директор департамента по работе с персоналом Русфинанс Банка, анализирует четырехлетний опыт Русфинанс Банка и выявляет ряд важных моментов для оптимального сопряжения рабочего и игрового процессов.

Избавление от рутины

Читайте также:

Станислав Кузнецов на Комиссии ООН рассказал о работе преступных кол-центров по франшизе

[caption id="attachment_429226" align="alignright" width="200"] Лилия Калачева,
директор департамента по работе с персоналом Русфинанс Банка[/caption]

Геймификация приживалась в банке постепенно, так как следовало учитывать специфику работы различных подразделений. Впервые термин «геймификация» прозвучал среди сотрудников управления первоначального сбора задолженности Русфинанс Банка в Самаре, где наблюдалась определенная текучесть персонала. Из-за высокой интенсивности труда некоторые сотрудники отмечали профессиональное «выгорание», снижение мотивации при работе.

Важно было оперативно реагировать на происходящее. Неудивительно, что руководители управления поддержали инициативу использовать элементы геймификации в ежедневной работе. Были разработаны соответствующая концепция игры, правила и схемы, способы поощрения активных участников. Благодаря этому исчезла монотонность, а с ней, словно сами собой, – заявления об увольнении по собственному желанию.

Надо учитывать, что на первоначальном этапе геймификация осуществлялась в ручном формате: победы визуализировались на стенах плакатами, а таблицы рейтингов выводились фломастерами. К тому же выбор призов был достаточно ограничен.

Чем же тренд геймификации даже в упрощенном виде подействовал на вовлеченность сотрудников? Первопроходцы, сто тридцать специалистов управления, по их признанию, стали получать удовлетворенность в работе от самого факта состязательности друг с другом, от обстановки игрового азарта.

Ключи к поколению Y

Исследование, проведенное некоторое время назад, показало, что значительная часть банковских сотрудников относится к поколению «Y» – людям, родившимся между 1985 и 2000 годами и выросшим под влиянием цифровых технологий, интернета и компьютерных игр. Многие из них четко разграничивают работу и отдых, слишком высоко ценят свой личный интерес. И организаторы геймификации банка акцентировали внимание на тех игровых аспектах, которые помогают «игрекам» развивать свою личность, разнообразить эмоциональный опыт.

Сейчас линейка призов расширилась, однако лишь несколько из них носят исключительно денежный характер, большинство же связано с нематериальной мотивацией. Например, можно получить гарантированный выходной в день своего рождения, прийти на работу позже в понедельник или уйти раньше в пятницу, самостоятельно выбрать график работы на месяц.

Сотрудники получают баллы не только за продвижение к виртуальной цели в игре, то есть за выполнение заданий, но и за прохождение обучающих курсов, участие в таких акциях, как помощь детям, волонтерское движение. Руководитель может принять решение поощрить подчиненного за любую инициативу. Более того, сотрудники могут сами придумать награду, которой нет в «лавке призов», но которую они хотели бы получить за свой виртуальный капитал.

Надо ли добавлять, что такой подход по-настоящему мотивирует людей, мыслящих нестандартно, готовых к переменам и инновациям?

Командный дух

Геймификация стала отличным инструментом повышения лояльности среди сотрудников банка. Она органично сочетается с такой традиционной корпоративной ценностью, как командный дух. Помимо личного зачета в геймификации существует командная составляющая. Сотрудники входят в мини-команды из 3–4 человек. Их состав сбалансирован по количеству новичков и опытных специалистов.

В процессе игры каждый участник за выполнение личных заданий приносит очки в зачет своей «коалиции». Члены команды-победителя по итогам месяца получают игровые баллы поверх «штатных», причитающихся за выполнение индивидуальных производственных заданий. Сотрудники наглядно видят свои результаты и могут легко сопоставить их с достижениями коллег из других подразделений. Это повышает значимость и престиж выполняемой работы.

Лучше – больше и лучше

С годами популярность геймификации только увеличивается. Сегодня в ряде подразделений банка в игре участвуют почти все сотрудники. Это произошло благодаря новому цифровому формату игры, который был введен некоторое время назад.

Появилась онлайн-платформа, которая, во-первых, позволяет в режиме реального времени отслеживать выполнение заданий каждым сотрудником, показывать его позицию в игре. Во-вторых, она обеспечивает необходимую обратную связь игрока с платформой. Словом, начинали с фломастера – сейчас обрели возможность играть даже через мобильный телефон.

Однако существуют вопросы по поводу качественной стороны вовлеченности. Есть очень активные участники, есть – лишь формально зарегистрированные. Неоднократные исследования свидетельствуют, что производственные показатели у активных участников в среднем на 15% выше, чем у играющих пассивно.

Как пробудить у всех и каждого желание не отставать и повысить интерес к работе в игровых условиях? Мотивирующими здесь выступают несколько факторов (в порядке приоритета):

• Должна быть справедливая, честная, учитывающая все трудозатраты система начисления игровых баллов.
• Базовое требование при развитии геймификации – чувствовать тонкий баланс системы, не оперировать заведомо трудными заданиями, но и не допускать, чтобы игра становилась слишком доступной и легкой.
• Должен быть широкий и разнообразный выбор призов, дополнительных возможностей, чтобы реализовать игровые баллы. Это как в реальном магазине: если товара мало, то и поток покупателей скудный.
• Должна быть интересная зажигательная идея и продуманная общая концепция игры, чтобы она не надоела через неделю. Возможно, следует продумать, как увеличить периодичность изменения игровой легенды, чтобы она отвечала современным интеллектуальным запросам банковской аудитории. Необходимо постоянно следить за напряженностью виртуального действия, новизной играющих фишек, побудительной логикой «дорожной карты» следования героев.
• Важно поднимать престиж победителей, добиваться присвоения им более высокого профессионального разряда, заботиться об их карьерном росте. При этом возрастает функция гласности, необходимость регулярно визуализировать результаты, чтобы все видели лидеров не только в виртуальной среде, но и вживую.

Самоокупаемость возможна

Последнее по счету, но не по значению размышление – где брать средства на реализацию проектов, требующих существенных финансовых затрат? Долгое время геймификация держалась на бюджетах подразделений. Когда она доказала свою состоятельность, под стимулирование стал выделяться отдельный банковский бюджет.

Возможна ли самоокупаемость и насколько выгодна геймификация?

Анализ работы подразделений банка с применением геймификации в 2018 году показал, что новинка обеспечивает весомый экономический эффект – прибыль превысила 13 млн рублей. А это объективная причина, чтобы и дальше инвестировать средства в развитие проекта, в первую очередь в совершенствование нового цифрового формата игры.