Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» представил итоги ежегодного рейтинга клиентской открытости МФО 2025. Исследование охватило более 100 компаний, которые оценивались по 47 параметрам: от информационной прозрачности до поддержки после выдачи займа. Рейтинг, проводимый уже третий год, отражает, как трансформируется взаимодействие микрофинансового рынка с клиентом — от цифровизации сервисов до развития финансового просвещения.
Цифровизация с человеческим лицом
Ключевой тренд года — переход от простой автоматизации к «умной» цифровизации. Более половины МФО (53%) уже используют искусственный интеллект собственной разработки, а среди приоритетных направлений — прогнозирование поведения клиентов, обработка жалоб и претензий, а также персонализированные предложения.
Микрофинансовые компании стремятся превратить свои чат-боты в интеллектуальных ассистентов, способных считывать настроение клиента и решать вопрос нешаблонно. При этом технологии не заменяют специалиста, а помогают ему. Это отвечает запросу клиента. По данным исследования «Выберу.ру» треть опрошенных россиян хотели бы обсуждать общие вопросы с живым человеком, но о просрочках 70% опрошенных респондентов предпочли бы говорить с нейросетями.
Забота как часть сервиса
Еще один важный сдвиг — усиление клиентской поддержки. Почти половина МФО (47%) уже работают круглосуточно, а 73% отвечают на звонки менее чем за минуту. Более 80% компаний реагируют на обращения клиентов в течение 8–12 часов.
Компании расширяют и каналы коммуникации: 53% участников рейтинга в течение месяца планируют подключиться к сервису Max.
Прозрачность и многообразие продуктов
Большинство участников рейтинга продолжают развивать продуктовую прозрачность: 83% имеют онлайн-калькуляторы для расчета условий займа, а более 50% компаний предлагают короткую форму заявки (до семи полей).
При этом рынок становится все более адресным. Почти 90% МФО имеют внутренние льготные программы — для пенсионеров, участников СВО, жертв стихийных бедствий и других категорий граждан. 64% компаний предлагают специализированные продукты для МСП — от поддержки фермеров и стартапов до программ для женщин-предпринимателей.
Финансовое просвещение выходит за рамки формата
Проекты по повышению финграмотности расширяются и из инструмента маркетинга превращаются в социальную миссию компаний. Если в прошлом году лекции и просветительские мероприятия проводили лишь 20% компаний, то в 2025 году — уже 24%. Больше всего проектов посвящено цифровой безопасности пенсионеров — 32%. Компании также читают лекции в вузах и взаимодействуют с госорганами в вопросах просвещения. Социальные проекты становится частью бизнес-модели — компании формируют долгосрочные отношения с клиентом, укрепляя доверие и репутацию.
Рынок входит в эпоху доверия
Рейтинг 2025 года показывает, что микрофинансовые компании научились говорить с клиентом на языке прозрачности и персонализации. На смену жесткой конкуренции по ставке приходит соревнование в доверии и внимании. Побеждает тот, кто не просто быстро выдает займ, а умеет объяснять, поддерживать и предлагать решения, исходя из жизненной ситуации человека.
Фото: freepik
