Банковская отрасль России сталкивается с беспрецедентными вызовами: цифровизация клиентских ожиданий (65% взаимодействий уже через digital-каналы), ужесточение регуляторного контроля (штрафы ЦБ РФ превысили 4 млрд руб. в 2023 г.) и обострение киберрисков (ущерб от мошенничества достиг 27,5 млрд руб. в 2024 г.). Почему в условиях снижения маржинальности и роста операционных затрат технология Process Mining становится необходимым условием стратегического развития финансовых институтов? Об этом порталу PLUSworld рассказывает генеральный директор компании «Инфомаксимум» Александр Бочкин.
Банки – первопроходцы во внедрении инноваций
Банки традиционно в авангарде технологических инноваций. Раньше причины были чисто утилитарные: нестабильная ситуация в стране, старт цифровизации, требования регуляторов и рынка в целом. Однако интересный момент: еще в далеком 1998 году специалисты прекрасно понимали, что «чем понятнее ситуация и прозрачнее процессы, тем проще переходить на новые системы» и «надежность выполнения системами всех финансовых операций – один из факторов выживания банков».
Что такое Process Mining
Process Mining – это технология, которая по «цифровым следам» из информационных систем «восстанавливает» выполнение реальных бизнес-процессов.
Под «цифровыми следами» я подразумеваю данные из логов, где зафиксированы все совершенные в системах действия. В отличие от «традиционной» аналитики, Process Mining работает не с гипотезами, а с фактическими данными. При их анализе становятся понятными и даже «прозрачными» все процессы. Можно выявить «узкие места», неэффективности, дублирование действий и даже потенциальные риски мошенничества.
Говорить о Process Mining в России начали в 2017 году. Банки одними из первых подключились к тестированию новой для страны технологии: высокий уровень автоматизации и огромные массивы данных делали Process Mining перспективным подходом. На начальном этапе проекты реализовывались на базе зарубежных решений и при активном участии системных интеграторов. С 2018 года начали формироваться собственные разработки — первой полностью российской системой подобного класса стала Proceset. Сегодня на рынке — 9 основных вендоров и ещё несколько компаний, которые только-только заявили о планах развивать подобный функционал.
Как Process Mining приносит пользу банкам?
Сегодня многие крупные российские банки страны или уже используют Process Mining, или активно исследуют возможности технологии. Причины очевидны: процессная аналитика помогает снижать издержки, повышать качество обслуживания, минимизировать риски и соответствовать строгим требованиям регуляторов.
Дмитрий Гришин, директор по инновациям банка Уралсиб, уверен, что банкам важно быть на передовой технологических изменений. Ведь за счет внедрения новых инструментов кредитные организации смогут не только расширить спектр своих услуг, но и оказывать их быстрее, что привлечет новых клиентов и увеличит прибыль.
Времена меняются, технологии совершенствуются, но потребности бизнеса и потребителей остаются неизменными – все продолжают требовать максимальной надёжности и удобства в финансовых операциях. В этом контексте Process Mining — естественное продолжение аналитических инструментов.
Елизавета Обухова, руководитель направлений Task Mining и RPA Газпромбанка, отмечает: «Банковский сектор — это сложная сфера, где особенно важно операционное совершенство, поскольку многие процессы повторяются и требуют высокой интенсивности и качества исполнения. К тому же приходится ежедневно обрабатывать огромные потоки данных, что усложняет контроль и управление процессами. Всё это делает банки идеальными кандидатами для глубинного анализа и оптимизации внутренних бизнес-процессов и операций».
Рассмотрим каждый из этих моментов подробнее:
● Причина 1. Уменьшение операционных затрат
Банки ежедневно обрабатывают тысячи транзакций, кредитных заявок и клиентских запросов. Process Mining выявляет «узкие места» и способствует автоматизации рутины, что ускоряет обслуживание клиентов и снижает затраты на операционные задержки.
● Причина 2. Снижение операционных рисков и ошибок
Process Mining позволяет банкам анализировать фактическое исполнение процессов и выявлять отступления от регламентов. Это помогает обнаруживать ошибки, снижать риск мошенничества и минимизировать потери из-за несоблюдения нормативных требований.
● Причина 3. Улучшение клиентского опыта
Долгое ожидание одобрения кредита, медленные платежные операции или нерешённые жалобы негативно влияют на удовлетворённость клиентов. Process Mining помогает анализировать и оптимизировать процессы обслуживания, обеспечивая быструю и качественную работу банка.
● Причина 4. Повышение эффективности работы сотрудников
Сотрудники банка часто тратят время на дублирующиеся или неэффективные задачи. Process Mining выявляет нерациональные процессы, позволяя перераспределить ресурсы и автоматизировать рутинные операции, что повышает продуктивность персонала.
Какие процессы в банках способен оптимизировать Process Mining?
На чем банк, помимо обеспечивающих процессов, может сделать акцент:
● кредитные процессы;
● процессы открытия и обслуживания счетов;
● платежные процессы;
● процессы соблюдения нормативных требований и противодействия мошенничеству;
● управление претензиями и жалобами;
● управление запросами в службу поддержки;
● внедрение и модернизация ИТ-систем;
● управление процессами внутри банка;
● управление рисками.
Использования Process Mining в банках. Примеры реальных кейсов
Артем Хван, заместитель начальника управления организационного развития и процессного менеджмента — руководитель центра аналитики процессов Департамента корпоративного развития Россельхозбанка: «Для нас Process Mining – это мощный инструмент, который позволяет нам понять, как бизнес-процессы функционируют на самом деле. Например, один из наших первых кейсов по процессной аналитике касался потребительского кредитования. Был построен сквозной процесс, получены заданные метрики – например, «чистое время» по некоторым операциям. Это помогло выяснить, из-за чего потенциальные клиенты отказываются от кредита, на каких этапах кредит чаще всего «срезался», на сколько можно сократить внесение изменений в кредитную заявку.
Это был только старт. Сейчас у нас оцифровано и исследовано 14 ключевых для банка процессов, среди которых выпуск и обслуживание дебетовых карт, оформление и выдача ипотечного кредита, техническая поддержка пользователей и т. д. Пока что мы «копнули глубже» только часть из них, но даже частичная оптимизация позволяет экономить миллионы рублей».
Абсолют Банк, по словам Романа Трушкова, директора департамента кредитного анализа корпоративных клиентов, провел пилотный проект по исследованию оптимизации одного из кредитных процессов с Process Mining. Удалось выяснить, например, что в два раза сократилась длительность работы над карточкой и что в одном подпроцессе страдало распределение труда, из-за чего люди часто брали в работу чужие задачи. Было проведено обучение сотрудников по вопросам, связанным с модулем карточек внутри системы, и изменена система распределения задач. Кроме того, технология помогла усовершенствовать логирование внутренней ИС.
Кроме того, про внедрение Process Mining в различное время заявляли: Альфа-Банк, Газпромбанк, банк «Санкт-Петербург», Банк «Кубань Кредит», Уральский банк реконструкции и развития, МТС Банк и др.
Заключение
В настоящее время банковский сектор является лидером в использовании Process Mining в России. В условиях высокой конкуренции и ужесточающегося регулирования использование программных инструментов, позволяющих быстро адаптироваться и повышать эффективность, применение Process Mining обеспечивает стратегические преимущество. Это не просто инструмент анализа, а ключевой фактор успеха банков в цифровой эпохе.
Фото: Предоставлено автором
