К такому выводу пришли участники пленарной сессии «Человек в эпоху финтеха: защита или гиперопека?», состоявшейся в рамках программы третьего дня Форума ФИНОПОЛИС 2025.
Модератором выступила Эльвира Набиуллина, глава Банка России. Она предложила участникам сессии обсудить место человека в современной финансовой индустрии и поделиться своим видением следующих вопросов:• От чего следует и от чего не следует защищать потребителей на финрынке, где все течет и быстро меняется?
• В чем сила и ответственность регулятора в эпоху финтеха?
• В чем сила и ответственность участников рынка в борьбе за потребителя?
Как отметил Сергей Швецов, председатель наблюдательного совета, Московская Биржа, если вас обманули в магазине, и вы купили некачественный товар, это только неприятность, а вот если обманули с размером пенсии, второго шанса что-то переиграть в жизни уже не будет. Между тем именно доверие формирует эффективный финансовый рынок – чем больше доверия, тем выше маржа и ниже транзакционные расходы. Рынки с низким доверием являются неэффективными.
Доверие можно регулировать, в том числе, обучением, однако знания сами по себе не вызывают доверия автоматически. Вторая категория – развитие доверия на позитивном потребительском опыте.
Третий вариант – доверие на эмоциях, которое связано с рекламой (зачастую недобросовестной). Последняя со временем зачастую разрушает доверие, поэтому от рекламы брокеры перешли к клиенто-, а затем и человекоцентричности. И теперь мы ведем много дискуссий на тему, как помочь человеку защититься от самого себя. Потому что мисселинг – явление само по себе непреодолимое, и нужно создавать условия, позволяющие реально снижать риски, и внедрять технологии, снижающие транзакционные издержки.
Станислав Близнюк, президент компании «Т-Технологии», отметил, что заработать или соблюсти принципы – это всегда базовая дилемма. «Наш главный принцип – это надежность, второй принцип – монетизация», – отметил эксперт. Т-Банк (Тинькофф) начинал как банк кредитных карт без отделений, однако со временем подходы менялись. В настоящий момент, его по словам, происходит некая революция, ставящая во главу угла лояльность: «сегодня банк считает не LTV клиента для нас, а LTV клиента на протяжении его жизни – потому что если клиент будет счастливее от обслуживания у нас, прибыль от него мы в любом случае получим».
Сергей Хотимский, основатель и совладелец, первый заместитель председателя правления Совкомбанка, согласился с мнением, что «мисселинг будет всегда», по его словам, «этой маркетинговой стратегии – уже тысячи лет, и наша задача – защитить клиента». По мнению спикера, следует разделять недобросовестные продукты и недобросовестные практики. Первое – однозначное зло, но встречается значительно реже. А вот запретить недобросовестные практики гораздо сложнее, поскольку «они строятся исключительно на скриптах, которые могут привести к обману потребителя». Поэтому, по мнению спикера, регулятору важно работать преимущественно над информированностью клиента, а не над запретами и ограничениями.
Татьяна Ким, основатель Wildberries, глава ООО «РВБ», отметила, что с появлением платформенной экономики мы наблюдаем еще один тип доверия – доверия к агрегированным и обезличенным знаниям и опыту людей, не знакомых конкретному потребителю. Поскольку соблазн обмануть клиента, использую новейшие технологии, у некоторых продавцов маркетплейса может быть достаточно велик, и здесь сдерживающим фактором становится прозрачность, присущая именно платформенной экономике. «Мы всегда очень быстро реагируем на такие вызовы», – подчеркнула Татьяна Ким.
Фото: FINOPOLIS
