Логистическая отрасль сегодня — это настоящий полигон цифровой трансформации. Автоматизация и искусственный интеллект стремительно меняют привычный уклад, и многие компании стремятся автоматизировать практически все процессы. Но практика показывает — полная замена людей технологиями пока невозможна и часто нецелесообразна. О том, как выстроить правильный баланс между «цифрой» и человеческим фактором, рассказывает Николай Пахомов, руководитель департамента логистических продуктов СДЭК.
Что уже отдали машинам
В современной логистической компании немало процессов уже работают без участия людей. В СДЭК автоматизация в полную силу развернулась в крупных сортировочных центрах Москвы и Санкт-Петербурга. Здесь умные конвейерные системы и продвинутое ПО сами распределяют грузы по направлениям, практически без человеческого вмешательства.
Цифровая революция захватила и взаимодействие с партнерами — благодаря API-интеграциям интернет-магазины теперь автоматически создают заказы, мгновенно получают расчет стоимости доставки и печатают этикетки без утомительного ручного ввода данных. Система отслеживания посылок тоже стала полностью самостоятельной — актуальные обновления приходят клиентам через сайт или мобильное приложение.
А постаматы стали символом новой эпохи самообслуживания — получение и отправка посылок происходят без единого контакта с персоналом, нужно лишь следовать подсказкам на экране.
Где без людей все же не обойтись
При всей мощи технологического прогресса, целый ряд направлений по-прежнему держится на человеческих плечах. В первую очередь это «последняя миля» — доставка посылок до двери получателя. Курьеры ежедневно принимают десятки решений о маршрутах и напрямую общаются с клиентами, особенно когда нужно уточнить хитрый поворот к подъезду или договориться о времени встречи.
Нестандартные грузы — хрупкие, крупногабаритные или требующие особого температурного режима — часто нуждаются в ручной обработке. Умные линии сортировки пока не всегда могут распознать уникальные особенности таких отправлений.
Клиентская поддержка, несмотря на чат-боты и подробные FAQ, все еще нуждается в живых операторах. В случае, когда посылка потерялась или возник спор о компенсации, человеческое внимание и способность найти нестандартное решение оказываются незаменимыми.
А за кулисами всей этой системы стоят аналитики и ИТ-специалисты, которые разрабатывают стратегии, изучают массивы данных и постоянно подстраивают алгоритмы маршрутизации под меняющиеся условия бизнеса.
Когда техника не заменит человека
Приход новых технологий заметно меняет деятельность сотрудников. На складах, где раньше кипела ручная работа, теперь все чаще слышно гудение роботов, а люди переквалифицировались в операторов механических помощников и профессиональных пользователей систем управления складом (WMS).
Многие работники изначально опасаются автоматизации, видя в ней угрозу своим рабочим местам. Именно поэтому так важно создать в компании атмосферу, где цифровые перемены воспринимаются как верный союзник, а не конкурент.
Чтобы снизить цифровой барьер, мы проводим короткие, но насыщенные обучающие встречи и выращиваем команду «цифровых амбассадоров» из самых опытных сотрудников. Эти технологические наставники помогают остальным освоиться с новыми инструментами и не потеряться в измененных процессах.
Технический сбой или человеческая ошибка: где больше рисков?
При сравнении рисков становится ясно, что технические неполадки представляют более серьезную угрозу для логистической компании, чем ошибка конкретного сотрудника. Если сотрудник допускает ошибку, например, отправляет посылку не по тому маршруту, страдает один конкретный груз. А вот когда «падает» вся ИТ-инфраструктура, парализуется буквально все — от приема новых заказов до мониторинга посылок в пути.
Парадоксально, но за большинством серьезных технических сбоев все же стоит человеческий фактор. Чтобы уберечься от таких проблем, мы усиливаем кибербезопасность, создаем надежные резервные системы и активно используем облачные решения, которые не подведут даже при локальных сбоях.
Логистика будущего: как изменится роль человека
В ближайшие 5–10 лет роль сотрудников в логистической отрасли заметно изменится. Рутинные, повторяющиеся задачи почти полностью перейдут к роботам и алгоритмам, а люди сосредоточатся на том, что у них получается лучше всего — стратегическом управлении, творческих решениях и клиентском сервисе.
На складах автоматизация значительно сократит ручной труд. Сотрудники превратятся в своего рода диспетчеров умных систем — будут следить за работой роботизированных комплексов, оперативно устранять неполадки и заниматься сложными и нестандартными грузами.
В сфере доставки беспилотники и дроны возьмут на себя часть маршрутов. Курьеры же сфокусируются на выполнении более сложных заказов, обслуживании техники и общении с клиентами, где важен человеческий контакт.
Клиентская поддержка также преобразится благодаря ИИ-ботам, которые смогут обрабатывать до 90% типовых обращений. Операторы станут экспертами по решению сложных ситуаций и кризисному управлению.
В ИТ и аналитике искусственный интеллект и интернет вещей помогут прогнозировать спрос и управлять цепочками поставок. Специалисты направят свои таланты на разработку ИИ-моделей, анализ данных и обеспечение киберзащиты.
Управленческие позиции также будут развиваться — от ежедневного контроля операций менеджеры перейдут к формированию глобальных цифровых стратегий, координации междисциплинарных команд и внедрению самых передовых технологических решений.
Новые профессии и навыки
Технологическая трансформация уже сейчас рождает спрос на профессии, которые еще вчера казались фантастикой:
- Операторы беспилотных аппаратов и дронов
- Аналитики данных в сфере интернета вещей (IoT)
- Координаторы роботизированных складских комплексов
- Специалисты по этике искусственного интеллекта
- Менеджеры по устойчивому развитию
В эпоху тотальной цифровизации резко возрастает ценность гибких навыков, которые дополняют и усиливают технические компетенции. Так, адаптивность и готовность к обучению становятся необходимыми для освоения новых инструментов. Критическое мышление помогает анализировать данные и находить решения в нестандартных ситуациях, когда алгоритмы не справляются.
Командная работа приобретает особую ценность в условиях, где внедрение технологий требует взаимодействия между разными отделами. А лидерские качества помогают вдохновлять команды и плавно проводить их через цифровую трансформацию.
Работать с машинами, а не вместо них: формула будущего
Идеальный баланс между технологиями и людьми в логистике определяется экономической выгодой. Если автоматизация требует больших вложений в разработку и внедрение, а человеческий труд относительно недорог, цифровизация процесса будет идти медленнее. И наоборот — когда интеграция умной системы обходится дешевле, чем зарплата специалистов, перемены наступают молниеносно.
Оптимальная стратегия — разумное сочетание мощи передовых технологий с уникальными человеческими качествами: эмпатией, изобретательностью и способностью находить нестандартные решения в самых неожиданных ситуациях. Именно такой гармоничный симбиоз позволяет современным логистическим компаниям стремительно повышать эффективность, сохраняя ориентированность на людей — клиентов и сотрудников.
Фото: предоставлено автором
