11251
Как ритейлерам работать с продажами в рамках офлайн-магазинов
Что происходит с офлайн-продажами в России
Несмотря на бурное развитие онлайн-торговли, объем офлайн-продаж российских ритейлеров растет. В 2024 году оборот в этой сфере увеличился на 7,2%. Драйверами офлайн-торговли стали онлайн-сервисы (например, доставка и поддержка), расширение ассортимента в магазинах, развитие СTM и удобные форматы ритейла — например, магазин у дома или корнер в крупном ТЦ.
При этом, серьезным конкурентом офлайн-ритейлеров становятся маркетплейсы — еще во время пандемии покупатели оценили удобство онлайн-покупок и не стремятся от них отказываться. Так, в прошлом году трафик торговых центров снизился на 4%.
Получается, что в целом спрос на офлайн-формат у потребителей есть, но не все продавцы понимают, чего конкретно хотят покупатели от магазина, и как работать на ту аудиторию, которая предпочитает покупки «вживую».
Чего ждет покупатель от офлайн-магазина
В современном мире покупателя окружает обилие информации — обзоры товаров, мнения блогеров, экспертные статьи и отзывы потребителей. Люди начинают разбираться в технических характеристиках товаров, плюсах и минусах, ценовой политике — то есть, становятся более рациональными. Поэтому заинтересовать потребителя сегодня сложнее.
Современный покупатель смотрит не только на соотношение цена-качество, но и на удобство покупки — можно ли оплатить ее, например, по СБП, узнать дополнительную информацию о товаре или получить расширенную гарантию. А еще люди ждут бонусов к следующей покупке — кешбэка, дополнительной скидки и т.д.
Так как большинство товаров сейчас можно заказать онлайн, отношение клиентов к офлайн-магазинам изменилось. Они ищут там новые эмоции и опыт — для покупателя важен сервис, красиво оформленные витрины с наглядным выбором продукции, зона отдыха.
Каким должен быть современный сотрудник офлайн-магазина
Главное качество консультанта — клиентоцентричность. Профессиональные сотрудники всегда должны быть готовы уделить каждому клиенту столько времени, сколько потребуется, и дать подробные разъяснения по всем вопросам. Среди навыков важны: техническая грамотность (в том числе, использование ИИ), умение работать с CRM, эмпатия и гибкость, управление возражениями, лаконичность в общении, умение вызвать доверие у покупателя.
Современный консультант — это не просто продавец, а технически подкованный сотрудник с высокой степенью стрессоустойчивости и навыками дипломатии. Он должен уметь и грамотно выставить товар, и показать, как он работает, и проконсультировать по ассортименту. Немаловажным становится и знание современных трендов — многие магазины получают популярность благодаря вирусному контенту, который снимают сами сотрудники.
Чем больше консультант знает о товаре и технике продаж, тем проще ему работать.
Важно помнить о настроении консультантов, ведь если счастлив сотрудник, значит счастлив и клиент. Поэтому при составлении графика мы учитываем семейное положение и наличие учебы. Также мы регулярно признаем заслуги особо отличившихся консультантов.
Как выбрать локацию и оформление магазина
Местоположение — один из ключевых факторов, влияющих на популярность точки продаж. Часто ритейлеры выбирают торговые центры со схожей продукцией — например, если на первом этаже ТЦ продаются тренажеры, то можно разместить рядом магазин спортивной одежды или спортпита. Так покупатели, пришедшие за одним товаром, могут сразу приобрести сопутствующие. Также важна близость к бизнес-центрам или офисам, либо к жилым районам.
При оформлении советую ориентироваться на тренды ритейла и выбирать решения, которые подходят вашему сегменту.
Важная составляющая любого интерьера — свет. Он создает настроение: например, теплое освещение придает магазину уют и «ламповость», а холодное — футуристичность.
Какое будущее ждет офлайн-магазины
Несмотря на широкое распространение онлайн-торговли, потребители пока не готовы отказаться от офлайн-формата. Именно здесь можно получить личный эмоциональный опыт при подборе товара, протестировать его и сравнить с другими в действии. Офлайн-пространство позволяет усилить связь клиента и бренда, что является ключевым звеном в цифровую эпоху, когда рынок перенасыщен товарами.
Чтобы идти в ногу со временем, точки продаж должны подхватывать тренды в оформлении, работе с клиентами и представлении ассортимента.
Чтобы понять, в какую сторону двигаться, важно прислушиваться к своим клиентам — вести базу данных, отслеживать индекс лояльности и другие метрики клиентского опыта. Сотрудники магазина должны быть специалистами в вашей сфере.
Также стоит следить за тем, чтобы позиционирование не шло вразрез с вашими ценностями и миссией. Именно они формируют узнаваемый образ бренда, который влияет на лояльность аудитории.
