Банковский UX в эпоху перемен. Тренды цифрового банкинга 2025

Когда интрига держится до последней секунды

«Кто же занял первое место?» — этим вопросом задавались не только участники вебинара USABILITYLAB, но и сами ведущие. В зале повисло напряжение, когда Анна Минаева, руководитель направления доступности, готовилась объявить победителя общего рейтинга доступности. В прошлые годы Сбербанк казался непобедимым — у кого еще могло быть столько ресурсов для развития доступности приложений? Но 2025 год преподнес настоящий сюрприз: ВТБ не просто вошел в тройку лидеров, а занял первое место в общем рейтинге.

«В ВТБ наблюдается удивительная трансформация — от банка, который едва достигал среднего уровня доступности несколько лет назад, до абсолютного лидера сегодня», — отметили эксперты USABILITYLAB. История успеха ВТБ — это история последовательной работы, когда банк год за годом поднимался в рейтинге, сначала на одну позицию, потом на две, пока наконец не совершил решающий рывок.

Как менялся ландшафт цифрового банкинга

В этом году USABILITYLAB расширила исследование до 15 банков, включая трех новичков: Совкомбанк, Яндекс Пэй и Ozоn Банк. Эксперты оценивали как Android-приложения, так и веб-версии, доступные на iOS через Safari (выбор веб-версий вместо нативных приложений для iOS был связан с санкционными ограничениями).

«Приятно удивил Совкомбанк, который с первого участия в рейтинге показал отличные результаты, особенно в веб-версии», — отметила Анна Исламова, представляя результаты исследования по удобству.

Лидеры по удобству

Рейтинг лидеров по общему показателю удобства возглавил Альфа-Банк. Пятерка лучших выглядит следующим образом:

Примечательно, что Совкомбанк, который в этом году вернулся в исследование после перерыва, сразу вошел в пятерку лидеров, продемонстрировав высокие показатели как в Android-приложении, так и в веб-версии.

Лидеры по доступности

В этом году впервые был составлен общий рейтинг доступности, включающий результаты по обеим платформам. Лидером стал ВТБ, который на протяжении последних лет постепенно улучшал показатели и наконец занял первое место, опередив многолетнего лидера — Сбербанк.

Общий рейтинг доступности:

1. ВТБ
2. Совкомбанк
3. Сбербанк
4. БСПБ (Банк Санкт-Петербург)
5. Т-Банк

Отдельно по платформам в топ-6 лидеров по доступности вошли:

Android:

·      ВТБ

·      Сбербанк

·      Совкомбанк

·      Банк Санкт-Петербург

·      ОТП Банк

·      ПСБ

iOS (веб-версии):

·      ВТБ

·      Совкомбанк

·      Сбербанк

·      Альфа-Банк

·      Банк Санкт-Петербург

·      Т-Банк

От рулетки кешбэка до банкомата с пятитысячными: что нового предлагают банки

Во время вебинара один из участников поделился забавной историей: «Вчера встречался с другом, и он вдруг подпрыгнул с возгласом «Сегодня день выбора повышенного кешбэка!» и начал прямо на ходу крутить рулетку в приложении банка. Барабан вращался, мелькали надписи «100% за рестораны», «70% за наушники», «5% за такси»...».

Этот случай иллюстрирует, насколько разнообразными и порой игровыми становятся механики взаимодействия с банковскими приложениями. USABILITYLAB отмечает несколько новых трендов, которые пока встречаются редко, но имеют потенциал стать стандартом индустрии:

Функции, опережающие время

Автопополнение через СБП — функция позволяет настроить автоматическое пополнение счета при достижении минимального баланса. «Я иногда вывожу счет под ноль, но это бывает редко, — поделилась одна из ведущих вебинара. — А вот автопополнение до круглой суммы — это действительно удобно».

Встроенные калькуляторы в форме перевода выглядят по-разному: от простых кнопок «+» до полноценных калькуляторов с математическими функциями. Это особенно полезно, когда нужно объединить несколько переводов в один.

Проактивное поведение приложения — когда вы копируете номер телефона в мессенджере, а затем открываете банковское приложение, оно уже предлагает использовать эти данные для перевода или платежа.

Перевод всех средств со счета — функция, которая может пригодиться в конкретных сценариях: «Когда пришла зарплата и все нужно срочно перевести на ипотеку, тут уже не до рассуждений — просто «бахнуть» все, и точка», — прозвучало во время обсуждения.

Информация о номинале купюр в банкоматах — не просто остаток наличных, но и конкретные сведения о доступных купюрах, что важно при небольших снятиях, когда нужны именно разменные деньги.

Отметки о неработающих банкоматах на карте
Банкоматы, которые временно не работают, помечаются специальным значком, а не просто исчезают из списка.

Настройка времени посещения банкомата
Возможность не только уточнить, работает ли банкомат круглосуточно, но и выбрать конкретное время посещения, чтобы убедиться в его доступности.

Когда интерфейсы смеются: казусы доступности

При оценке доступности банковских приложений для незрячих пользователей эксперты USABILITYLAB столкнулись с рядом как типичных, так и необычных проблем.

«Представьте ситуацию: пользователь открывает форму оплаты ЖКУ, и вдруг скринридер начинает... смеяться!» — комментирует Анна Минаева. Оказалось, что в поле «Код плательщика» была установлена маска ввода в виде серии русских букв "Х", которые скринридер интерпретировал как «ха-ха-ха».

Среди более распространенных проблем — кнопки без названий, которые скринридер озвучивает просто как «кнопка», не объясняя их функциональность, или элементы с англоязычными названиями вроде "action icon" вместо «перевод по СБП».

Особенно проблемной областью оказался поиск банкоматов — более половины банков имеют здесь блокирующие проблемы доступности. «Если банкоматы отображаются только на карте, а скринридер озвучивает их просто как «маркер», то как понять, какой из них нужен и как до него добраться?» — объяснила эксперт.

Маленькие решения с большим эффектом

Анализируя результаты исследования, эксперты USABILITYLAB отметили ряд удачных решений, которые значительно улучшают пользовательский опыт:

Информация об итоговой сумме перевода с учетом комиссии на самой кнопке — когда не нужно высчитывать общую сумму из нескольких полей, а она сразу видна на кнопке подтверждения.

Кнопка «назад» с понятным названием — когда озвучивается не просто «кнопка», а «нажмите, чтобы вернуться на предыдущий экран».

Выбор нескольких категорий партнерских предложений кешбэка — вместо традиционных чипов или радиокнопок используются чекбоксы, позволяющие выбрать несколько категорий одновременно.

Указание конкретных MCC-кодов в категориях кешбэка — повышает прозрачность и информированность пользователя о том, какие транзакции будут учитываться.

Информация о запросе средств через СБП — когда банк не только информирует о запросе, но и дает возможность перейти прямо на нужную форму с уже подставленными данными.

Лучшие практики доступности

Типичные проблемы с доступностью

Исследование выявило и ряд типичных проблем с доступностью, которые сохраняются во многих банковских приложениях:

• Отсутствие названия у кнопок

• Некорректное озвучивание элементов

• Отсутствие указания типа элемента

• Проблемы с фокусом на элементах в веб-версии

• Проблемы с картами банкоматов

Реанимация веб-банкинга

Одной из самых интересных тенденций стало возрождение веб-версий банкинга. «В какой-то момент веб-банкинг был заброшен, потому что все признали принцип mobile first — только мобильные приложения, мобильные банки. Но если бы не известные события, в результате которых мобильные приложения попали под санкции...» — отметили ведущие вебинара.

Сейчас банки активно инвестируют в развитие веб-версий, и хотя они все еще уступают по удобству мобильным приложениям, разрыв постепенно сокращается. По некоторым задачам, таким как оформление подписки, платформы уже почти сравнялись.

Когда форма встречается с функцией

Интересное наблюдение сделали эксперты USABILITYLAB, сравнивая сценарии перевода через СБП: при отправке денег в 70% случаев существует экран проверки данных, а при запросе средств такой экран чаще отсутствует, хотя формы ввода данных практически идентичны.

«Сложно говорить, насколько это хорошее решение, — комментирует Анна Исламова. — Вся информация может поместиться на одном экране без прокрутки, поэтому, глядя на него после заполнения всех данных, мы уже можем убедиться, что всё верно выбрали, и по кнопке «Продолжить» не просто проверять ещё раз, а уже ожидать исполнения операции».

Балансируя между инновациями и доступностью

В целом результаты исследования показывают, что конкуренция на рынке мобильного банкинга продолжает расти. Лидерами становятся банки, которые не только обеспечивают удобство основных сценариев использования, но и внедряют инновационные функции, а также уделяют внимание доступности приложений для всех категорий пользователей.

«Мы наблюдаем, как некоторые редкие функции постепенно становятся стандартом индустрии», — подводит итог команда USABILITYLAB. Исследование показывает, что банки находят баланс между внедрением инновационных функций и обеспечением базовой доступности своих приложений.

История успеха ВТБ в области доступности демонстрирует, что последовательная работа может привести к значительным результатам даже в конкуренции с традиционными лидерами. А пример новичка рейтинга — Совкомбанка — показывает, что банки, которые изначально уделяют внимание удобству и доступности, могут сразу занять высокие позиции.

Пока одни банки экспериментируют с игровыми механиками вроде «рулетки кешбэка», другие фокусируются на оптимизации базовых сценариев использования. И это разнообразие подходов делает российский рынок цифрового банкинга одним из самых динамичных и интересных для наблюдения.

В свою очередь новые функции, которые сейчас встречаются на рынке пока достаточно редко, имеют все шансы стать стандартом индустрии в ближайшем будущем, что свидетельствует о продолжающейся эволюции цифрового банкинга в России.

Читайте также:

Криптобанки в Беларуси. Мост между криптоэкономикой и традиционной финансовой системой