139
Diasoft CARD 4x4 на этапе штатной работы
После перехода к штатной работе Банк начинает получать доход от созданной платежной системы. От того, насколько эффективно на этом этапе будет использоваться оборудование и программное обеспечение, зависит срок окупаемости проекта. В системе DiasoftCARD 4x4 WorkFlow существуют несколько функциональных модулей, специально созданных для уменьшения издержек Банка на этапе промышленной эксплуатации. Их описанию посвящена данная статья. Рассматривая систему обслуживания пластиковых карт, будем придерживаться устоявшейся терминологии - back-office и front-office. Традиционно занимаясь банковскими приложениями и акцентируя внимание на программных продукта класса back-office, компания «Диасофт» позиционирует свое решение DiasoftCARD 4x4 WorkFlow как комбинированное, объединяющее функции back-office пластиковых карт и модули для автоматизации розничных операций Разделим всю поступающую для обработки в карточную систему информацию на 2 принципиально разных потока: один из них служит для передачи информации из Банка в обслуживающий его Процессинговый Центр (ПЦ), а другой предназначен для приема информации от клиентов банка по его карточной программе.
Поток между Банком и Процессинговым Центром
Независимо от того, с каким типом ПЦ работает Банк, взаимодействие back-office по пластиковым картам и ПЦ происходит по 3-м основным направлениям: Поток регистрации новых карт. В этом потоке Банк информирует ПЦ о необходимости создать новую карту и передает данные из своей нормативно-справочной базы. Это могут быть: досье клиента-физического лица, реквизиты организации-юридического лица, атрибуты создаваемой карточки, отражающие ее свойства как магнитного носителя (дизайн, вид эмбоссинга) и свойства карты, как инструмента международной платежной системы (BIN, зона хождения, лимиты и пр). В этом же потоке поддерживаются заявки на изготовление дополнительной карты и поручения на перевыпуск Поток финансовых транзакций. После того как карта была успешно зарегистрирована ПЦ, начинается ее обслуживание в платежной сети. Поскольку в технологии обслуживания магнитных карт предусмотрен этап синхронизации остатка на карте и остатка на карточном счете, то для того чтобы по карте осуществлять расчеты, необходимо отправить в ПЦ результаты всех проведенных в банке операций. Данный поток включает команды на увеличение и уменьшение остатка на карте. В простейшем случае, такие команды дублируют кредитовые и дебетовые документы по одному карточному счету, а в более сложных схемах расчетов остаток на карточном счете арифметически рассчитывается по состояниям нескольких связанных с владельцем карты счетов. После того как по карте совершается операция, информация о ней пересылается в банк-эмитент и банк-эквайрер для проведения взаиморасчетов (клиринга). Поскольку клиринг в международных платежных системах является очень важной операцией, призванной защищать финансовые интересы участников и исключать претензии и разногласия друг к другу, ПЦ, обычно, направляет банкам очень детальную информацию о совершенной операции, ее месте , валютах и режимах Поток изменения статуса карт. Данный поток напрямую не связан с какими-либо финансовыми документами, однако его роль не менее важна. Ввиду того, что любая пластиковая карта (и особенно магнитная) имеет ограниченную стойкость ко взлому, а квалификация и техническая оснащенность злоумышленников неуклонно растет, Банку приходится предпринимать особые усилия по снижению вероятности и размеров возможных убытков от взлома технологии. Для контроля за рисками предназначено несколько механизмов: выборочная авторизации, контроль за суммами и частотой авторизаций, различные лимиты (разовые, дневные, недельные и пр). Такого рода контрольные операции не изменяют остаток на карточном счете, а меняют условия обслуживания карты, или, иначе говоря, статус пластиковой карты.
Диаграмма состояний пластиковой карты, применяемых в потоках 1 и 3 в виде UML-нотации приведена на рис.1 Как видно из схемы, количество элементарных состояний карты достаточно велико – больше десятка. Очевидно, что если переход из каждого состояния в другое разрешенное может сопровождаться в Банке выполнением различных бизнес-процедур, то реализация данной модели состояний в виде «жесткого» программного кода была бы неэффективной. Современные инструментальные средства и технологии, с использованием которых реализован программный продукт DiasoftCARD 4x4 WorkFlow, позволяют выделить модель состояний карты из кода программы и, тем самым, предоставить Банку возможность расширения технологий обработки своих карточных продуктов. Теперь не только разработчики, но и технологи Банка имеют возможность вводить новые стадии обработки и бизнес-процедуры и сопровождать каждую из них требуемой отчетностью. Такое построение архитектуры принято называть Workflow Automation System – «Система автоматизации документооборота и деловых операций», или сокращенно - workflow. Несмотря на то, что сама технология workflow относительно молодая – ей всего 5 лет, ее достоинства в структурировании потоков работ, прохождении задачи через заданные участки, гарантии того, что достоверная информация будет доступна компетентному сотруднику точно в требуемое время, послужили причиной того что эта перспективная технология интегрируется в современные банковские системы. По данным английской консалтинговой компании Ovum, годовая скорость роста workflow систем оценивается на сегодня в 93%. Не стала исключением и новейшая разработка компании «Диасофт» - слово Workflow в названии продукта DiasoftCARD 4x4 отражает широкие возможности программного продукта в автоматизации бизнес-процессов пластиковых карт.(Более детальную информацию об этой стороне продукта можно узнать из предыдущей статьи в журнале «Платежи.Системы.Карточки» N 4-5 2001 г.)
Поток между Банком и контрагентами
Информация, которая циркулирует между внутренними подразделениями Банка и его клиентами, по сравнению с информацией, передаваемой в международные системы требует меньшей оперативности в обработке. Международные системы предъявляют жесткие требования по организации безопасности обмена информацией с ПЦ. Кроме безопасности технической есть еще и безопасность финансовая – например, максимальное время и порядок клиринга, за нарушение которых Банку могут грозить штрафные санкции. А за вынужденную задержку клиентского платежа Банк, в основном, рискует лишь собственной репутацией. Тем более в системах обслуживания пластиковых карт, где неприятности с задержкой испытает лишь ограниченный круг клиентов – в основном, физических лиц, и штрафные санкции обычно маловероятны. Однако современный банк в условиях жесткой конкуренции не может позволить себе рисковать своей репутацией. И при массовом обслуживании физических лиц ставится вопрос об автоматизации информационных потоков с поставщиками информации о клиентах. Бизнес-функции операций с контрагентами в виде IDEF0-нотации . Низкий приоритет информации об операциях физ.лиц привел к тому, что разработчики банковских систем обычно считают данный функционал факультативным, не заслуживающим «серьезной» автоматизации. В лучшем случае, Банку, эксплуатирующему систему, предоставляются модули импорта или раскрывается структура данных информационной системы. В дальнейшем, сопровождение данных модулей осуществляется не компанией-разработчиком, а сотрудниками Банка. Следует признать такой подход допустимым для систем, где количество операций по счетам относительно невелико. Но для работы с пластиковыми картами , где такие основные параметры как количество карт, счетов и операций со счетами значительно выше, частичная автоматизации работы с клиентской информацией становится проблемой. Проявлением ее служат недопустимые задержки и сбои при импорте и обработке разнородных данных от клиентов и контрагентов. Решая эту проблему и используя преимущества технологии workflow, специалисты «Диасофт» разработали специальные модули связи с контрагентами, выполняющие функции обмена с контрагентами в автоматическом режиме, без участия операторов . Банк выбирает требуемые бизнес-функции, задает условия их выполнения и привязывает их к требуемым контрагентам. Входящий в систему DiasoftCARD 4x4 WorkFlow модуль «Взаимодействие с контрагентами» обрабатывает следующие потоки: Поток информации о клиентах. В данном потоке в банк поступает персональная информация о клиентах – его имя, инициалы, всевозможные адресные блоки, другие атрибуты, требуемые для изготовления карточки (например «Кодовое слово»). В потоке допускается два режима работы – ввод новых и замена уже существующих реквизитов.
Поток заявок на изготовление карты. Данный информационный поток предусматривает выбор требуемых карточных продуктов, режимы их обработки и служит для дистанционного приема заявок на эмиссию карт.
Поток финансовых операций по картам. В этом потоке по действующим пластиковым картам можно регулярно и разово осуществлять финансовые операции. К таким операциям может относиться безналичное перечисление на картсчета (в рамках зарплатного проекта), гашение овердрафта, взимание штрафов, оплата услуг банка по обслуживанию картсчетов, конверсионные операции и расчет налогов.
Поток статусов карт. В этом потоке от контрагентов получают информацию для изменения режимов обслуживания пластиковых карт. Состав информации практически аналогичен одноименному потоку с ПЦ
Поток отчетов. В течение дня по дистанционно выполняемым операциям требуется выдавать различные отчеты, ведомости, реестры. Эти отчеты накапливаются как в центральной банковской системе, так и в электронном виде рассылаются контрагентам. При помощи сценариев можно подготовить необходимую выборку данных и отразить ее в требуемой отчетной форме.
Наличие модуля «Взаимодействие с контрагентами» позволяет выполнять наиболее рутинные банковские операции в автоматическом режиме. При этом строго соблюдаются требования безопасности, в соответствии с которыми подробно протоколируются сеансы загрузки и результаты обработки. Имеется возможность единичной и массовой отмены выполненных операций.
Таким образом, между контрагентами, филиалами Банка и ПЦ образуется полностью автоматический двунаправленный информационный «мост». Этот «мост» работает без выходных, не ошибается, не требует расходов на заработную плату, что значительно снижает операционные издержки Банка и повышает скорость обработки клиентской информации. Что в конечном итоге, улучшает мнение о качестве услуг и повышает авторитет Банка.
Технология Customer Relationship Management
Кроме автоматизации доставки и проведения клиентских платежей в Банк, достоинством современной идеологии workflow является простота объединения разнородных информационных источников о клиентской базе Банка. Эта идея объединения разнородных источников данных нашла отражение в современной концепции обслуживания клиентов CRM (Customer Relationship Management). Стержнем данной концепции является накопление, обработка информации о клиенте и возможность ее использования в качестве входных данных для выполнения бизнес-процедур. В Банке, обладающем автоматизированной банковской системой c элементами CRM, клиента уже не спрашивают: зачем и по какому поводу он обратился, а, наоборот, стараются предвосхитить его интерес и обеспечить необходимыми услугами. Так например, клиенту незачем задавать вопрос: пришел ли его платеж? При наступлении данного события банковская система сама проинформирует его об этом. В случае изменении курса акций ценных бумаг, которые в прошлом приобретал клиент, банковская система подскажет наиболее выгодную в данном случае услугу – по покупке, продаже или обмену. Возможности CRM позволяют напоминать клиенту о предстоящем сроке окончания действия карты и, по его одобрению, автоматически перевыпускать карту, предложив наиболее эффективный, по статистике использования клиентом своих средств, карточный продукт. Перечислим основные факторы, свидетельствующие за развитие технологий CRM в системах автоматизации работы с пластиковыми картами: - Высокая конкуренция на рынке пластиковых карт. Важным становится не только привлечение новых клиентов, но и удержание «старых». - Большое количество предлагаемых банком услуг, затрудняющие клиенту выбор. - Почти все банки предлагают близкие по характеристикам типовые услуги. Необходим синтез каждой новой услуги не для «абстрактного», а для конкретного типа клиентов. - Большое количество каналов доставки информации - в том числе, такие высокооперативные и доступные, как Internet или SMS, облегчающие обратную связь между Банком и клиентом - Высокая степень автоматизации карточных операций облегчает стыковку с другими открытыми системами Добавив к этому хороший экономический эффект от интеграции CRM-технологий в банковскую систему (по данным независимых консультантов, рост прибыли до 50% уже в первый год), следует считать эту перспективную технологию не роскошью, а «производственной необходимостью». Расширенный спектр функциональных возможностей Для современного банковского программного продукта, выполняющего сотни и тысячи различных операций и сконцентрировавшем 10-летний опыт работы ведущей компании-разработчика - «Диасофт», - список функциональных возможностей выглядит более чем прилично и простая его публикация, с одной стороны, будет слишком объемной, а с другой – будет выглядеть обычной рекламой. Карточный программный продукт от «Диасофт»создан на новой объектно-ориентированной технологической платформе DiasoftSYSTEM 4x4 и позволяет легко, как из кубиков набирать требуемый функционал рабочего места пользователя, дополняя его модулями любого из продуктов линии Diasoft 4x4 WorkFlow – DiasoftBANK 4x4 WorkFlow и DiasoftRETAIL 4x4 WorkfFlow. Все продукты новой WorkFlow-линии способны выполнять свои операции на едином информационном пространстве, что позволяет унифицировать банковские услуги во всех филиалах и отделениях Банка, выполняя их с требуемым современному Банку «тотально высоким» качеством.
