«Кнопочная» революция в процессинге

«Кнопочная» революция в процессинге

Являясь независимой процессинговой компанией, “Кардцентр” изначально делал акцент на индивидуальный подход к обслуживанию каждого своего банка-клиента, с одной стороны, обеспечивая оперативное и корректное исполнение любой процедуры процессинга, поручаемой ему тем или иным конкретным банком, а с другой – стремясь максимально автоматизировать все процессы своей деятельности. Поскольку основная деятельность компании – “аутсорсинг” процессинговых услуг, то необходимость обеспечить оперативное взаимодействие базы данных “Кардцентра” с базами данных банков-клиентов была очевидна с самого начала деятельности компании.

Первой реализацией такого подхода стало внедрение системы REMBO (Remote Entry to Master Back Office). Благодаря ее использованию многие важнейшие функции вынесены на территорию банка, который по защищенному IP-протоколу напрямую работает со своим сегментом базы данных “Кардцентра” в режиме реального времени. Это процессирование анкет-заявок новых держателей карт, управление карточными счетами, мониторинг транзакций, банкоматного и POS-терминального парков и т.д. В результате компания начала взаимодействовать со своими клиентами наиболее оптимальным образом, исключая дублирование операций и предоставляя каждому банку прямой доступ к своему сегменту в общей базе данных “Кардцентра”.

Такая идеология позволила “Кардцентру” и банкам наращивать объемы производства без дополнительных затрат. Следует отметить, что компания традиционно исповедовала стратегию развития собственного бизнеса именно через развитие бизнеса своих клиентов, и в данном случае такой подход полностью себя оправдал. Так, объем бизнеса “Кардцентра” за 2002г. по сравнению с 2001г. вырос более чем в 2 раза, c 197 млн. долл. США до 400 млн. долл., а численность персонала в операционном управлении сократилась при этом на 5 человек.

Однако в конце минувшего года перед руководством “Кардцентра” встал вопрос о принципиальном пересмотре используемых технологий процессинга, задач, стоящих перед компанией в части взаимодействия с клиентами, а также реструктуризации самой ее кадровой структуры. Так, в результате проведения детального анализа всех основных бизнес-составляющих был сделан вывод о необходимости полной автоматизации всех без исключения осуществляемых процессинговых процедур, сделав их доступными для проведения в онлайновом режиме операционистам банков-клиентов.

Реализовать поставленную задачу специалисты “Кардцентра” решили путем выполнения строгой формализации каждой операции процессинга, выполняемой ранее в ручном режиме. При этом по каждой подобной процедуре они разработали соответствующие алгоритмы, написанные на основе которых подпрограммы-инструкции были “вшиты” впоследствии в программное обеспечение процессинга. Это решение, базой для которого послужила модифицированная система REMBO, не только автоматизировало выполнение каждой из операций, до последнего времени “вручную” исполняемых специалистами “Кардцентра” по поручению банков, но и позволило полностью устранить последних из цепочки взаимодействия “банк-процессинг”, передав в руки самих банков уникальный по своему функционалу интерфейс с процессингом. В его основу лег так называемый кнопочный принцип, где каждая “кнопка” представляет собой ту или иную автоматизированную процессинговую функцию, исполнение которой банк может самостоятельно инициировать в онлайновом режиме с последующим аудит-контролем, задавая при этом самые разнообразные параметры и используя различную окружающую инфраструктуру.

Каковы же причины, обусловившие столь радикальную переоценку бизнес-идеологии именно в “Кардцентре”?

Прежде всего следует отметить, что увеличение за два последних года количества банков-клиентов компании с девяти до тридцати восьми, а также постоянно растущий объем операций потребовали полного устранения доступа персонала процессинга к информации банков-клиентов, с точки зрения обеспечения как конфиденциальности, так и безопасности.

Во-вторых, динамичный рост процессинговых объемов сделал необходимой полную автоматизацию операций, позволяющую исключить ошибки персонала, вероятность которых при ручной работе неизбежно увеличивается по мере наращивания бизнеса.

В-третьих, очевидно, что динамичное увеличение количества клиентов и объемов производства не должно сдерживать дальнейшее повышение оперативности обслуживания банков “Кардцентром”, и лучшим решением данной проблемы видится именно самообслуживание банка в онлайновом режиме. И, наконец, еще одним немаловажным фактором является переориентация кадровых ресурсов “Кардцентра”, занятых ранее ручной работой, на разработку новых продуктов и услуг, а также моментального предоставления их банкам-клиентам через интерфейс REMBO. При этом, отказавшись от услуг многочисленного штата исполнителей-операционистов, компания высвободила необходимые ресурсы для пополнения своего кадрового потенциала высококвалифицированными специалистами – разработчиками программных решений, что заметно сказалось на развитии такого направления, как научно-исследовательские работы и развитие бизнеса (R&D).

Для того чтобы оценить преимущества нового “кнопочного” решения, имеет смысл вернуться на несколько лет назад и проанализировать причины внедрения и дальнейшего развития “Кардцентром” системы REMBO.

Как известно, подключение банка к процессингу в абсолютном большинстве случаев является весьма долгосрочным процессом по следующим причинам. Если банк закупает бэкофис для работы с продуктами международной платежной системы, то прежде всего необходимо изучить этот программный комплекс, затем подключить к банковскому опердню, ну а затем – научиться его поддерживать. Как правило, если “карточная” команда не обладает реальным опытом практической эксплуатации данного программного продукта на иной площадке, то при работе с новой для себя системой примерно в течение шести месяцев с момента запуска неминуемо возникают те или иные ошибки, обусловленные освоением программного обеспечения в процессе работы. Другое дело, если бэкофис хорошо знаком банку, например, по опыту его предыдущего использования для работы с собственными локальными карточками банка или с локальными продуктами российских платежных систем. В этом случае подключение к процессингу сторонней компании выполняется ее специалистами, а банковские сотрудники только проходят в ней обучение, знакомясь с особенностями работы в международной платежной системе. Но такой тип подключения также связан с заметными временными затратами.

Наталья Богородская, первый заместитель генерального директора компании “Кардцентр”

Наталья Богородская хорошо известна как автор, руководитель и реализатор масштабных ITпроектов – как чисто российских, так и с участием зарубежных компаний. В ее портфолио – проект по созданию переносимых мультимашинных компиляторов в компании “Минприбор-Сименс”, рабочая группа в Госкомитете РФ по науке и технике по языку программирования АДА, проекты кроссистемы для бортовых систем, проект создания экспертной системы диагностики больших машин во ВНИИПАС (АН СССР), “Филиал банка с использованием банкоматов и пластиковых карточек” в компании UNISYS, создание ряда систем Московского Банка Сбербанка РФ, создание и программирование валютного управления, валютных операций и валютного опердня на основе программно-аппаратного комплекса iBANK фирмы ICL, реализация банковского опердня на основе iBANK и смарт-карточек в СУПРИМЭКСБАНКе.

В 1992г. Н.Богородская приняла деятельное участие в создании компании “Кардцентр” со стороны Московского Банка Сбербанка РФ. С 1997г. – первый заместитель генерального директора “Кардцентра”.


Если же банк не закупает бэк-офис, то возникает необходимость реализовать и запрограммировать интерфейс обмена информацией между банком и процессингом. Как показывает многолетний опыт “Кардцентра”, для отладки такого интерфейса необходим примерно год обкатки технологии обмена информацией на локальных карточках. И этот год также может стать годом упущенного времени. Возникает вопрос: “Каким образом сократить временные и финансовые затраты на подключение банка к процессингу?”

Проанализировав опыт, накопленный “Кардцентром” за период своей десятилетней деятельности в качестве независимой процессинговой компании, его руководство нашло решение этой проблемы.

Оно состоит в том, что банк получает среду процессинга внутри своего опердня аналогично тому, как, например, работа с ветхой валютой может выполняться операционистом в одном “программном окне”, а операция “открытия долларового вклада” – в другом. Эта среда процессинга также обеспечивается системой REMBO. Впервые она была внедрена в “Кардцентре” в 1996г. и до недавнего времени обеспечивала in-house процессинг через Интернет. В таком режиме система представляла собой удаленный (в основном “просмотровый”) вариант работы в процессинге со стороны банка, обеспечивая оперативное взаимодействие базы данных “Кардцентра” с базами данных его банков-клиентов. Тем не менее благодаря использованию REMBO многие важнейшие функции были вынесены на территорию банка, который по защищенному IP-протоколу напрямую работал со своим сегментом базы данных “Кардцентра”. В таком режиме можно было проводить мониторинг банкоматной и POS-терминальной сетей, авторизационных запросов мерчантов, осуществлять процессирование анкет-заявок новых держателей карт, передавать информацию на персонализацию карточки, изменять некоторые параметры карточных счетов и полностью контролировать со стороны банка деятельность операторов REMBO. Можно было также обмениваться электронными файлами для эмиссии и пополнения карточных счетов и даже эмбоссировать карточки на территории банка, используя криптованный производственный файл, создаваемый “Кардцентром”.

Общее количество карт, эмитированных “Кардцентром” для своих банков-клиентов с 1994 по 2003 г.
Количество эквайринговых транзакций, обработанных “Кардцентром” за период 20002003 гг.

Однако, несмотря на такую разностороннюю функциональность системы, продолжали существовать тридцать две Формы-Заявки, пересылаемые банком по защищенной почте. Для их обработки в “Кардцентре” содержалось операционное управление, сотрудники которого иногда в полуавтоматическом, но в основном в ручном режиме обрабатывали эти формы. И тогда возникло решение – “Банки должны заполнять Формы-Заявки в режиме on-line”, легшее в основу уже упомянутой “кнопочной” идеологии. Благодаря внедрению последней вместо операционистов “Кардцентра” все операции непосредственно в процессинге в удаленном режиме выполняют операционисты банков. Это избавляет банковских служащих от излишней “бумажной” работы, предоставляя им тем не менее ежедневный протокол работы каждого операциониста компании.

В таком подходе, ставшем возможным благодаря подключению банков через модифицированную систему REMBO, видится целый ряд объективных преимуществ. Первое из них – в “Кардцентре” ликвидировано операционное управление как таковое и тем самым сокращен персонал, который стал просто не нужен. Второе – банки получили возможность самостоятельно выполнять любые операции процессинга в режиме онлайн, а не ждать, когда операционист “Кардцентра” обработает их заявку. Кроме того, при ручной обработке, как известно, не исключены и ошибки, для предотвращения которых в “Кардцентре” в свое время был введен двойной контроль, что увеличивало операционный персонал чуть ли не в два раза. И, наконец, третье преимущество – каждый новый продукт “Кардцентра” теперь мгновенно становится доступен банку-клиенту.

Таким образом, с точки зрения рассмотренной выше “бэк-офисной” проблемы, сократилось время и снизились затраты банка при его подключении к “Кардцентру” через новую версию REMBO. Банку требуется лишь провести обучение своего персонала основным элементам работы с продуктами международной системы, которые и реализованы для банка через систему REMBO, выступающую основной компонентой уникального “кнопочного” интерфейса для взаимодействия между банком и процессингом. При этом следует отметить, что данный подход значительно отличается от использования бэк-офиса, поскольку REMBO, во-первых, предоставляет банку фронтальную часть для операционной работы, а во-вторых – бэк-офисную.

Теперь рассмотрим пример использования REMBO во фронтальной системе. Допустим, в банк приходит клиент с намерением открыть карточный счет. Операционист банка в одном “окне” регистрирует клиента и открывает счет, в другом “REMBO-окне” – вводит информацию о клиенте для персонификации карточки. После подтверждения авторизованным представителем банка “Кардцентр” персонифицирует карточку для клиента и хранит ее в базе данных со статусом “заблокирована”. Затем клиент вносит средства на счет. С помощью аналогичного механизма кассир банка поднимает доступный лимит клиента в процессинге, и после соответствующего подтверждения авторизованным представителем банка доступный лимит изменяется. При получении карточки клиентом карточка разблокируется сотрудником банка.

Ни один бэк-офис не предоставляет возможностей фронтального процессинга, описанных выше. Как правило, обмен между бэк-офисом и фронтальной частью процессинга производится в виде файлов, а не системы обмена сообщениями. Естественно, что бэк-офисная часть REMBO предоставляет банку отчеты, на основании которых банк делает проводки, причем новая версия REMBO также будет предоставлять проводки.

Описанная архитектура REMBO значительно облегчает как подключение банков к процессингу, так и их обслуживание благодаря параллельному обеспечению прямого онлайнового и файлового бэк-офисных интерфейсов. При этом банк выполняет самообслуживание в процессинге и имеет прямой доступ к абсолютно любой как существующей, так и вновь появившейся функции процессинга в рамках имеющихся у него прав доступа. Данная технология позволяет банку сэкономить средства на содержание персонала, обеспечивающего поддержку бэк-офиса. REMBO используется и при наличии в банке собственного бэкофиса, связанного с фронтальной системой “Кардцентра”.

Вторая часть процессинга – ведение операционного дня банков-клиентов в процессинге – имеет статус “критичной системы реального времени” и, естественно, требует полной автоматизации с обеспечением защиты информации, дублирующих функций и автоматизированного контроля. Таким образом, вторая проблема – некорректные действия операторов процессинга в процессе рабочего дня – также была решена построением автомата опердня, что повысило уровень качества и оперативности обслуживания банков-клиентов.

Автомат операционного дня выполняет абсолютно все ручные процедуры: принятие incoming файлов, отправку outgoing файлов, операции по процедуре SAFE, подготовку отчетов и другой информации для банков. Каким образом это было сделано? В данном случае также имело место выполнение строгой формализации каждой операции процессинга, выполняемой в ручном режиме. Так же как и при разработке автомата-интерфейса, по каждой процедуре, выполняемой в ручном режиме, были написаны соответствующие инструкции, “зашитые” впоследствии в программное обеспечение, что позволило автоматизировать их выполнение. Таким образом, автомат операционного дня вытеснил ручной труд и из этой области, а занятый им ранее персонал “Кардцентра” был переориентирован на другие работы. Единственной ручной операцией опердня осталась операция выявления, анализа и устранения ошибок. Например, транзакция, отосланная в outgoing-файле, была отвергнута по какой-либо причине, которую необходимо выяснить и устранить.

Итак, используя те или иные “кнопки” интерфейса модернизированной системы REMBO, в автоматическом режиме банк самостоятельно выполняет в on-line следующие операции: эмиссия, корректировка атрибутов карточного счета, пополнение доступного баланса, регистрация банкомата, регистрация POS-терминала, операции по системе SAFE, отправка outgoingфайла, управление параметрами по эмиссии (например, отклонение транзакций из какой-либо страны, от какого-либо мерчанта, введение или отмена проверки CVC2 и т. д.).

Таким образом, единственными функциями бывшего операционного управления, за исключением персонализации карточек, на которую “Кардцентр” сертифицирован MasterCard International в качестве вендора (Certified Vendor), остались выявление, анализ и устранение ошибочных ситуаций.

Не секрет, что сегодня весьма распространенной выглядит ситуация, когда карточный персонал банка или процессинговой компании оказывается заложником ранее внедренной “ручной” технологии, использование которой “вошло в привычку”. В силу подобного привыкания топ-менеджеры продолжают от раза к разу “выбивать” у руководства финансовые ресурсы на ее дальнейшую эксплуатацию, львиная доля из которых приходится на зарплату обслуживающего персонала и т.д. Однако при внимательном анализе часто оказывается, что именно обилие ручного труда на этом направлении является отнюдь не обязательным условием его эффективной реализации. В таком случае нет ли смысла задуматься над внедрением новых, полностью автоматизированных технологий, в том числе и на базе аутсорсинга?

Как уже отмечалось, построенный на базе модифицированной системы REMBO автоматический “кнопочный” интерфейс полностью вытеснил ручную работу при взаимодействии процессинга с банками-клиентами, позволив задействовать персонал “Кардцентра” в обслуживании круглосуточных центров поддержки – службы поддержки банков-клиентов и службы поддержки владельцев карточек, – а также в развитии бизнеса и реализации новых проектов на основе современных технологий аутсорсинга.

В числе последних – внедрение SMS-технологий, работа с банками через GPRS, подключение банкоматов через TCP/IP, новые продукты в режиме аутсорсинга, увеличение эмиссии и дальнейшее развитие бизнеса. Особого внимания здесь заслуживает RIS (Remote Issuing System) – система, позволяющая осуществлять эмиссию карт на территории банка-клиента с использованием специальных защищенных каналов обмена информацией с использованием технологий обмена ключами и HSM. В перспективе, ставшей гораздо менее отдаленной, чем это виделось до перехода на “кнопочное” решение, – развитие систем искусственного интеллекта и предоставление их возможностей банкамклиентам в онлайновом режиме в рамках того же аутсорсинга.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 4 (84) ’2003 стр. 18

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных