Журнал ПЛАС » Архив » 2003 » Журнал ПЛАС № 5 (85)2003 » 398 просмотров

Банкомат на гарантии

“Важней всего погода в доме…”
Говоря об основных факторах, определяющих безотказность работы эксплуатируемых банком банкоматов, прежде всего хотелось бы отметить, что существенное количество проблем, с которыми приходится здесь сталкиваться, связано с неправильным выбором самого места установки. Wincor Nixdorf, как и любой производитель ATM, предъявляет вполне конкретные требования к таким параметрам окружающей банкомат среды, как уровень запыленности, влажность, температурный режим и т.д., четко отраженные в правилах установки и эксплуатации ATM, получаемых заказчиком вместе с оборудованием.

К сожалению, как показывает практика, многие российские банки зачастую игнорируют соблюдение этих правил. При этом, как показывает практика, наиболее серьезные нарушения допускаются в рамках зарплатных проектов на крупных промышленных предприятиях, когда банкоматы устанавливаются на территориях, где количество частиц пыли в воздухе может на порядки превышать допустимые нормы, что приводит к преждевременному отказу устройства.

Что касается несоблюдения температурного режима и уровня влажности окружающей среды, то они характерны в первую очередь для северных регионов. Так, например, в Сибири специалистам сервисной службы компании “Система” порой приходилось сталкиваться со следующей ситуацией: на улице сорокаградусный мороз, а банкомат установлен в отапливаемом помещении либо расположен рядом со входом, на сквозняке, или у наружной холодной стены и не изолирован от нее термопрокладкой. При таких условиях эксплуатации возможно образование влаги, которое способно также привести к отказу устройства.

Подобное “легкомыслие” со стороны банков вполне объяснимо и может быть обусловлено целым рядом причин, наиболее распространенная из которых связана с отсутствием или дефицитом подходящих по своим параметрам мест для установки банкоматов. Так, если рассматривать зарплатный проект на заводе, то проходная – это оптимальный вариант для размещения ATM, особенно если там имеются какие-либо свободные площади, поскольку работникам предприятия удобно снимать наличные с карточки именно здесь. При этом не все понимают, что в таком случае надо модернизировать само здание, например, обеспечить его кондиционирование и очистку воздуха. Кроме того, следует учесть, что подобная модернизация связана с высокими затратами, которые порой несоизмеримы со стоимостью самого установленного банкомата. Поэтому в большинстве случаев банк на это просто не пойдет, предпочитая, по российской традиции, положиться на авось. Тем более что в гарантийный период такой подход таит в себе, с его точки зрения, определенные выгоды (весьма сомнительные при ближайшем рассмотрении, но об этом несколько позже).

Дело в том, что когда специалисты нашей сервисной службы, устраняя ту или иную неисправность банкомата в рамках оказания гарантийной поддержки, обнаруживают, что ее причиной стало несоблюдение банком конкретных требований по его эксплуатации, то, несмотря на оговоренную в договоре платность такого рода ремонта, на практике мы зачастую не в состоянии объективно доказать, что подобные нарушения имели место.

Зафиксировать несоблюдения клиентом требований по запыленности окружающей банкомат среды, даже если они очевидны, достаточно сложно. Разумеется, можно указать на некие видимые следы загрязненности воздуха, например, просто провести пальцем по панели, но такой “тест” при всей его наглядности все равно будет весьма субъективен. Для предъявления объективных результатов замера запыленности или влажности воздуха нужна соответствующая аппаратура, а тестирование температурного режима требует использования термометров-самописцев, в течение суток отслеживающих его колебания. При этом необходимо иметь возможность долговременной установки оборудования в том месте, где никто не сможет повлиять ни на его работоспособность, ни на объективность результатов инструментального контроля. Иными словами, это определенная исследовательская работа, выходящая за рамки задач специалистов сервисной службы “Системы”, основная цель которых – оперативно восстановить работу банкомата клиента, невзирая на обстоятельства, приведшие к ее сбою.

Конечно, достаточно часто при обнаружении неполадок, вызванных нарушением норм установки ATM, в результате переговоров с банком мы достигаем некого обоюдного соглашения в том случае, если его руководство готово конструктивно решать возникающие проблемы.

Что же касается аналогичной ситуации, вызванной нарушением норм при проведении строительно-монтажных работ, когда клиентом не выдерживаются требования к установке ATM, то здесь проблем с предъявлением объективных доказательств, как правило, не возникает: очевидно, что при возникновении споров толщину стен и т.д. нетрудно просто промерить рулеткой. То же справедливо и в отношении случаев поломки устройства в результате несанкционированного вмешательства сотрудников банка в какиелибо узлы банкомата. В частности, порой еще приходится сталкиваться с попытками банковских сотрудников, не обладающих надлежащей квалификацией, самостоятельно устранить возникшую неполадку, например, с чисткой картридеров, приводящей к их выводу из строя. На последнем моменте я хотел бы остановиться подробнее.

Санкционированная самостоятельность: цена вопроса
Следует подчеркнуть, что мы всегда приветствуем желание клиента провести обучение своего персонала на базе нашей сервисной службы, получив в результате собственных специалистов, доступ которых к обслуживанию банкомата станет санкционированным. В течение трехдневного учебного курса мы достаточно подробно рассказываем слушателям об основных узлах ATM, принципах его функционирования, а также обучаем их пользоваться диагностическими средствами и обеспечиваем тестовыми программами. После прохождения обучения банковские специалисты в случае необходимости смогут самостоятельно произвести диагностику устройства, замену вышедших из строя комплектующих новыми, которые мы в течение гарантийного периода бесплатно поставляем со своего склада, и т.д. Кстати, мы осуществляем поставку на рынок и специальных профилактических наборов, которые позволяют при невысокой степени загрязненности устройства (в основном речь идет о картридере) провести его самостоятельную чистку, что может значительно удлинить промежуток между сервисными процедурами в банкомате.

Таким образом, заключая договор о поставке банкоматов, клиенту необходимо заранее определиться, на какой именно тип гарантийного и постгарантийного сервиса он хочет рассчитывать в процессе эксплуатации оборудования. Будут ли это услуги, предоставляемые внешними организациями – либо “Системой”, либо нашими сервис-партнерами, а возможно, и нашими конкурентами, – или обслуживание, которое он станет производить самостоятельно, силами своих служб. Я считаю это одним из самых важных решений, которые клиенту требуется принять и согласно которому действовать в дальнейшем: либо платно обучать своих специалистов, что впоследствии позволит сэкономить банку значительные средства в постгарантийный период, либо полностью положиться на сторонний сервис.

Некоторые из наших клиентов идут по пути создания собственной технической службы, считая вполне оправданными связанные с этим затраты. Последние включают в себя серьезные инвестиции в диагностическое оборудование, инструментарий, в обучение специалистов, их экипировку и, наконец, в формирование склада запчастей и его поддержку.

Таким образом, данный вопрос надо тщательно просчитывать в каждом конкретном случае. Оба варианта имеют свои плюсы, и правильность выбора между ними зависит от целого ряда обстоятельств, одним из которых является величина банкоматного парка. Очевидно, что содержать собственный склад запасных частей и внутреннюю сервисную службу, имея несколько ATM, крайне невыгодно. В то же время банку, располагающему широкой банкоматной сетью, включающей в себя большое количество устройств, в особенности если они сосредоточены в одном городе или регионе, стоит с самого начала задуматься о создании собственной службы поддержки.

Кроме того, как я уже отмечал в ходе нашей предыдущей беседы (см. “ПЛАС” №1/2003, “Рынок ATM: партнерство начинается с гарантий”. Ред.), далеко не все банки и их службы безопасности готовы регулярно допускать к своему оборудованию посторонних. Более того, иногда требования об обеспечении подобной автономности исходят от самого клиента и выдвигаются им в период подписания контракта. Но есть здесь и еще один момент, достаточно критичный с точки зрения оперативности ремонта. Если происходит поломка на банкомате, который загружен денежной массой, то перед тем как начать его ремонт, устройство необходимо инкассировать. Таким образом, в этом случае требуется согласованная работа нескольких подразделений – службы инкассации и технической службы. Очевидно, что если обе они находятся у банка в прямом подчинении, согласовать их работу намного проще.

Не секрет, что порой нам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда ремонт банкомата откладывался на несколько дней из-за невозможности оперативно организовать инкассацию устройства. Более того, возникновение подобных прецедентов отражено в наших договорах с клиентами: сроки проведения ремонта специалистами “Системы” (так называемое время реакции) исчисляются только с того момента, когда инкассированный банкомат предоставлен нам для работы. То же правило распространяется на проведение штатных профилактических мероприятий: обычно мы стараемся с помощью банка заранее согласовать их периодичность с графиком работы его инкассаторской службы для того, чтобы на момент проведения ТО кассеты были пусты.

АТМ в жилом квартале
С точки зрения рациональной организации выдачи зарплаты через банкоматы на градообразующем предприятии, показателен опыт такого машиностроительного гиганта, как АВТОВАЗ. В связи с резким повышением в дни зарплаты криминогенной обстановки в окрестностях заводской проходной руководство предприятия приняло решение перенести банкоматы с территории АВТОВАЗа в места компактного проживания рабочих, т. е. непосредственно в жилые кварталы. Данный шаг позволил как обезопасить работу инкассаторских служб, обслуживающих ATM, так и повысить производительность труда, ранее по вполне понятным причинам резко падавшую в “послезарплатные” дни. В свою очередь, банку такая “рокировка” позволила сделать его банкоматы, круг пользователей которых изначально ограничивался сотрудниками завода, публичными, т. е. открытыми для широких слоев клиентов, а стало быть, повысить прибыльность своей терминальной сети, выведя ее за традиционные рамки зарплатного проекта.

Профилактика: to be or not to be?
В целом такой момент, как профилактическое обслуживание, заслуживает отдельного рассмотрения, поскольку от того, насколько рационально оно проводится, напрямую зависят бесперебойность работы банкоматов и интенсивность износа их комплектующих. Необходимая периодичность проведения профилактических мероприятий напрямую зависит от нагрузки на конкретный банкомат: сколько транзакций на нем будет осуществляться в сутки, какой объем наличных он будет выдавать и т. д. Как правило, эти величины клиенту известны, и когда банк принимает решение об установке банкомата в том или ином месте, примерная нагрузка на него просчитывается заранее. Исходя из этих расчетов, мы можем предложить тот или иной график профилактического обслуживания как в гарантийный, так и в постгарантийный период. Разумеется, при этом нами учитывается и уже упомянутое состояние окружающей устройство среды – уровень запыленности, климат и т.д.

Говоря об интенсивности нагрузки на банкомат, в качестве примера я хотел бы вновь обратиться к зарплатным проектам на крупных промышленных предприятиях. Если рассматривать ATM, установленные на заводских проходных, следует отметить, что этот показатель для них нелинеен в течение месяца. Как правило, пиковые нагрузки на устройство случаются 2 раза в месяц, в дни выдачи сотрудникам предприятия зарплаты, а в остальное время банкомат вообще может простаивать. Ни для кого не секрет, что рядовой держатель “зарплатной” карточки стремится снять с нее все причитающиеся ему деньги сразу по их поступлении, не покидая территории завода. Учитывая, что многие промышленные гиганты имеют штат в несколько тысяч сотрудников, одновременно выстраивающихся в очередь к банкомату, нетрудно предположить, что в дни выдачи зарплаты неизбежно проведение нескольких загрузок банкоматов наличными. Это увеличивает нагрузку на те службы банка, которые загружают в кассеты банкомата наличные, что часто приводит к снижению качества сортировки купюр и, как следствие, к попаданию в банкомат изношенных банкнот. В результате – повышенная загрязненность диспенсера и т.д.

В отношении специфики профилактического обслуживания банкоматов, установленных в рамках зарплатных проектов, следует выделить и влияние “человеческого фактора”. При скоплении большого количества людей, спешащих снять наличные, каждый из них испытывает понятное нервное напряжение, следствием которого становится чересчур энергичное нажатие на кнопки клавиатуры, приложение усилий к картридеру при помещении в него карточки и т.д., что также приводит к повышенному износу устройства и необходимости более интенсивной технической профилактики. Так, например, я знаю организации, которые нескольким тысячам своих сотрудников выплачивали зарплату через два (!) банкомата. На этом фоне банкам, внедряющим зарплатные проекты, и в особенности на градообразующих предприятиях, следует очень тщательно сопоставлять количество установленных банкоматов с величиной штата сотрудников, который они станут обслуживать.

Итак, грамотно выбранная периодичность профилактического обслуживания банкомата позволяет максимально долго избегать каких-либо ремонтных сервисных вмешательств. Однако, поскольку профилактика не входит в наши гарантийные обязательства и оплачивается клиентом отдельно, зачастую сотрудники банка, не слишком хорошо представляющие себе все аспекты функционирования этих устройств, считают излишним нести дополнительные расходы в гарантийный период эксплуатации. К сожалению, не всем удается объяснить, что очень часто выход банкомата из строя вызван не износом или дефектом той или иной комплектующей и даже не нарушением правил его эксплуатации, на которое, как я уже отмечал, нам порой приходится закрывать глаза, а именно тем, что его просто вовремя не почистили!

Экономия на профилактическом обслуживании в гарантийный период весьма сомнительна по двум причинам. В первую очередь это убытки, которые несет банк от простоя отказавшего устройства, как материальные, так и моральные – в виде потерянного доверия своих клиентов. Однако с еще более значительными затратами такому клиенту предстоит столкнуться после окончания гарантийного срока. Дело в том, что эксплуатация загрязненного банкомата значительно повышает нагрузку на его узлы и детали и за короткий промежуток времени, как правило, приводит к их окончательному выходу из строя. В итоге на момент окончания гарантии клиент сталкивается со значительным износом устройства – ситуация, которой можно было бы избежать с помощью обычной профилактики, на которой он предпочел сэкономить.

Подобная позиция, на мой взгляд, как минимум недальновидна. Следует учесть, что, заключая с клиентом после окончания гарантийного срока договор на постгарантийный сервис, мы проводим тщательную экспертизу технического состояния принимаемых на обслуживание банкоматов. И если в результате последней установлено, что некоторые узлы устройства требуют замены, то мы, заключая договор, указываем в нем, какие именно узлы требуется заменить клиенту за свой счет, прежде чем соглашение вступит в силу. Очевидно, что при этом экономия на профилактике (как и нарушение условий эксплуатации в гарантийный период) может обернуться значительными дополнительными расходами. Достаточно лишь указать, что стоимость ежеквартального профилактического обслуживания одного банкомата не превышает 500 долл. США в год.

Время работает на нас
В заключение я хотел бы отметить, что, несмотря на по-прежнему значительную разницу в подходах тех или иных клиентов “Системы” к гарантийному и постгарантийному обслуживанию банкоматов, в целом их уровень компетенции в этой области заметно растет. На мой взгляд, сегодня банками при заключении контракта на поставку банкоматов намного детальнее, нежели еще пару лет назад, прорабатываются различные технические аспекты, гораздо больше уделяется внимания и вопросам сервиса. При этом все больше клиентов прибегают к консалтинговым услугам нашего сервисного департамента, активно пользуясь разработанным нами тарифным планом на постгарантийную поддержку, позволяющим самостоятельно выбрать тот объем постгарантийных услуг, который они считают необходимым. Таким образом, можно со всей уверенностью утверждать, что в этих вопросах время работает на нас – как на компанию “Система” и ее клиентов, так и на рост нашего взаимопонимания.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 5 (85) ’2003 стр. 20

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных