Журнал ПЛАС » Архив » 2003 » Журнал ПЛАС № 6-7 (86-87)2003 » 440 просмотров

Сбербанк становится ближе к клиенту

ПЛАС:Сегодня область Интернет-технологий реально стала стратегической составляющей бизнеса участников российского банковского рынка. Какова роль web-технологий во взаимоотношениях Сбербанка со своими розничными клиентами? Какие Интернет-решения разработаны и внедрены для клиентов Сбербанка?

Д. Скиндер: Как известно, важнейшей отличительной особенностью Сбербанка является огромная сеть банковских филиалов, расположенных во всех городах России, – в настоящее время их число превышает 1,1 тыс. Несмотря на то, что еще недавно участники банковского рынка прогнозировали, что Интернет-технологии полностью заменят собой традиционные банковские отделения, именно филиальная сеть была и остается для нас главным каналом предоставления розничных услуг. При этом Интернет всегда рассматривался нами как среда для создания дополнительных каналов общения с клиентами, способных обеспечить им повышенный уровень сервиса.

Основным потребителем Интернет-услуг, разработанных и внедренных Сбербанком, является категория клиентов, наиболее активно использующая Интернет в своей профессиональной деятельности и повседневной жизни, т.е. представители среднего класса.

В настоящее время держателям микропроцессорных карт СБЕРКАРТ, эмитированных банком, доступна услуга Интернет-платежей, внедренная в коммерческую эксплуатацию весной текущего года. Ее разработчиками выступили компании “Интервейл”, НТЦ “АТЛАС” и “Крипто-Про”. Система была создана по инициативе ММВБ специально для организации расчетов клиентов с брокерами при работе на фондовом рынке. Как правило, такие расчеты проводятся через банковские счета, что занимает от 1 до 2 дней. Основное преимущество предложенного нами проекта заключается в том, что при использовании микропроцессорной карты СБЕРКАРТ перечисление средств между клиентом и брокером происходит мгновенно. Если быть точным, происходит перевод не самих денег, а некоей гарантии Сбербанка выплатить брокеру данную сумму, перечисление которой идет обычным путем. Фактически брокер, получивший такую гарантию банка, кредитует своего клиента для торгов на бирже.

Пополнять со своей карты необходимую для участия в торгах сумму, зарезервированную на счете в банкеагенте, держатель может, используя подключенный к своему персональному компьютеру картридер. Помимо него, в комплект пользователя входят программное обеспечение и ключевой носитель. Главной задачей, стоящей перед нами при внедрении проекта, была организация безопасности передачи данных в Интернете. Защита передаваемых реквизитов карты и других сведений осуществляется в полном соответствии с протоколом безопасности SET, что делает систему платежей практически абсолютно безопасной.

В настоящее время участником проекта Интернет-платежей с использованием карт СБЕРКАРТ является брокерская компания “ВЭО-Открытие”, возможность своего участия в нем рассматривают еще 2 брокерские фирмы. Несмотря на то, что решение разрабатывалось нами в первую очередь для осуществления взаиморасчетов между участниками биржевых торгов, оно универсально. Например, уже в недалеком будущем мы намерены предложить его к использованию крупным сетевым торговым компаниям для расчетов с дилерами за приобретенный ими товар, а также участникам торгов на площадках B2B для обслуживания операций. Кроме того, в дальнейшем Интернет-система Сбербанка будет адаптирована и к обслуживанию транзакций по картам международных платежных систем.

ПЛАС: На российском рынке Сбербанк занимает первое место по эмиссии карт международных платежных систем. Еще в начале лета текущего года банк эмитировал миллионную карту VISA, им выпущено более 2,2 млн. карт MasterCard и Maestro. Какие новые web-сервисы внедрены Сбербанком для держателей этих карт?

Д. Скиндер: В первую очередь хотелось бы отметить ту работу, которую Сбербанк проводит по повышению безопасности платежей в Интернет, осуществляемых держателями эмитированных им международных карт. Ни для кого не секрет, что в России платежи по картам через Интернет до сих пор не слишком популярны, так как процесс покупок в Интернет-магазинах традиционно связан в глазах держателя карты с высоким уровнем риска. Как показывают данные статистики, наши клиенты в первую очередь совершают покупки в зарубежных Интернет-магазинах. Но при этом объем Интернет-транзакций по международным картам Сбербанка составляет менее 1% от общего количества операций по картам банка в торгово-сервисной сети, а средняя величина транзакции составляет всего лишь порядка 50 долл. США.


“В целом мы рассматриваем Интернет не только в качестве базы для создания электронных платежных систем, но и как среду для обмена информацией с клиентом”


Следует учесть еще и такой момент. В настоящее время при совершении любой транзакции, где карта не присутствует в физическом виде, банкэмитент находится в лучшем положении, чем банк-эквайер. И если клиент отказывается от транзакции, эмитент получает charge-back в 100% случаев. Ситуация начала меняться с 1 апреля текущего года, с внедрением протоколов безопасности 3D Secure Visa International и MasterCard International. Общий смысл нововведения состоит в том, что платежные системы при отказе клиента от транзакции превращают “дискуссию” эмитента и эквайера в обычный спор, решаемый в рамках платежной системы, если оба они поддерживают 3D Secure. Если протокол поддерживает только эмитент, вся ответственность за спорную транзакцию переносится на эквайера, и наоборот. В настоящее время мы проводим работы по сертификации на использование протокола безопасности 3D Secure в обеих международных платежных системах, которую предполагаем закончить осенью текущего года. Таким образом, Сбербанк перейдет на новый, более безопасный уровень проведения Интернет-транзакций по картам, что обеспечит нашим клиентам конфиденциальность передаваемых в Сети данных, включая карточные реквизиты и т. д. А сам Сбербанк, в свою очередь, получит право перенести ответственность за спорную транзакцию на эквайера либо урегулировать возникшую спорную ситуацию в рамках международной платежной системы.

В целом мы рассматриваем Интернет не только в качестве базы для создания электронных платежных систем, но и как среду для обмена информацией с клиентом. Так, еще до конца нынешнего года мы хотим предоставить нашим клиентам ряд информационных Интернет-сервисов. Например, возможность заполнить заявление на выдачу пластиковой карты на web-сайте банка, а также получать через Интернет отчет о произведенных операциях по своему карточному счету. Не так давно Сбербанком организован еще один, пожалуй, самый современный на сегодняшний день канал общения банка с клиентами – услуга SMS-информирования о совершенных по карте транзакциях.

Необходимость в таком сервисе у нас возникла еще в конце 90-х годов. Когда объем эмитированных банком карт достиг нескольких сотен тысяч, а количество совершаемых транзакций – порядка нескольких десятков тысяч в день, банковские операторы стали получать очень много звонков от клиентов, желающих получить дополнительную информацию: узнать баланс по своему карточному счету и т. д. Тогда, в 1999г., мы создали службу информации “Телекард”, позволяющую клиенту получить в автоматическом режиме данные о статусе его карты, а также факс с отчетом о последних 10 транзакциях. Операторы были избавлены от большинства рутинных звонков, но при этом резко возросло количество рассылаемых факсов. Если в самом начале работы системы мы высылали 1-3 факса в день, то затем их количество возросло до 500. На этом фоне у руководства Сбербанка появилась идея использовать только что появившуюся в то время у операторов сотовой связи службу SMS-сообщений для информирования своих клиентов об операциях, совершенных по их картам. Соответствующие соглашения на участие в проекте “мобильный банк” Сбербанк заключил с такими лидерами российского рынка сотовой связи, как МТС, “МегаФон” и “ВымпелКом”.

Однако, как известно, повышение количества эмитированных банком карт всегда связано с повышением уровня безопасности. Например, если держатель потерял карту, он может обнаружить это через несколько дней, когда по ней провели уже массу мошеннических операций. Поэтому, когда мы решили использовать “сотовые” каналы связи, то предоставили держателям возможность, вовремя выявив совершенные по их картам мошеннические операции, так же оперативно информировать банк об утере или краже карты, послав в банк SMS-сообщение определенного формата.

В настоящее время количество пользователей услуги SMS-информирования среди клиентов Сбербанка уже достигло 10 тыс. человек, и их еженедельный прирост составляет 400-600 человек. При этом число получаемых и отправляемых Сбербанком SMS-сообщений достигло 100 тыс. в месяц.

Уже в ближайшем будущем в рамках данного проекта наши клиенты смогут воспользоваться новыми услугами. Так, например, если сегодня для SMS-общения с банком клиент пользуется целым набором SMS-шаблонов, предназначенных для разных целей, то в скором времени на SIM-карту его мобильного телефона будет загружаться специальное банковское приложение. Для получения и отсылки сообщений в банк клиент сможет использовать специальные опции меню, что существенно повысит удобство SMS-сервиса. Кроме того, мы планируем предоставить пользователям данного сервиса возможность оплачивать при помощи своего мобильного телефона услуги сотовой связи.

Следующим новшеством для наших клиентов станет и услуга “блокирование региона”. Клиент, возвратившись из поездки в страну с повышенным риском мошеннических операций по картам, сможет “заблокировать” этот опасный регион с помощью специальной опции в меню мобильного телефона. Таким образом, держатель заранее отказывается от всех транзакций, которые после блокирования могут быть совершены по его карте в этой стране, – все они автоматически будут признаны мошенническими.

Уже в ближайшее время мы планируем расширить число пользователей нашего SMS-сервиса в регионах, заключив договоры с несколькими региональными операторами, у которых есть роуминг с МТС, “МегаФон” или “БиЛайн”.

В будущем мы намерены также внедрить в эксплуатацию услугу полноценного мобильного банкинга. ПЛАС: По данным статистики, почти 34% контактов клиента с банком осуществляется посредством ATM. Какую роль среди других каналов общения с клиентами отводит своей банкоматной сети Сбербанк?


“В настоящее время количество пользователей услуги SMS-информирования среди клиентов Сбербанка уже достигло 10 тыс. человек, и их еженедельный прирост составляет 400-600 человек”


ПЛАС: По данным статистики, почти 34% контактов клиента с банком осуществляется посредством ATM. Какую роль среди других каналов общения с клиентами отводит своей банкоматной сети Сбербанк?

Д. Скиндер: Сбербанк является обладателем одной из самых обширных сетей ATM на российском рынке, охватывающей практически все крупные города России и работающей в 10 часовых поясах: в настоящее время количество наших банкоматов превысило 2,5 тыс. Однако, учитывая масштабы банковской сети филиалов, значительная часть из которых работает и в субботу, мы позиционируем банкоматы лишь в качестве устройств, создающих дополнительные удобства для клиентов.

Подавляющее число наших ATM обслуживает только международные карты или адаптировано для приема международных карт и СБЕРКАРТ. Помимо функции по выдаче наличных, держателям международных карт предоставлена возможность оплачивать через банкоматы Сбербанка услуги операторов сотовой связи “МегаФон” (для абонентов Москвы и Санкт-Петербурга), а также СевероЗападный GSM.

Стратегические планы Сбербанка предусматривают дальнейшее расширение банкоматной сети. При этом необходимость установки каждого конкретного банкомата на том или ином предприятии в рамках очередного зарплатного проекта мы определяем в зависимости от совокупности определенных факторов – во внимание принимается близость филиала Сбербанка к этому предприятию, а также общее количество наших филиалов в данном регионе. Перспективными в этом плане являются также те регионы, где функционирует много карт сторонних эмитентов.

Кроме того, в недалеком будущем функционал наших банкоматов будет существенно расширен – услугой оплаты сотовой связи через ATM смогут воспользоваться московские абоненты “ВымпелКома”.

В настоящее время рассматривается также возможность использования в банкоматах Сбербанка модуля cashin с покупюрным депозитом, которым наши клиенты смогут воспользоваться вначале для пополнения своих карточных счетов в Сбербанке, а позже – и для внесения средств на другие счета, открытые в нашем банке. В то же время к дальнейшему масштабному расширению функциональности банкоматов руководство банка относится с понятным скепсисом, учитывая, что сам по себе ATM имеет достаточно ограниченные возможности по вводу дополнительной информации. На этом фоне для приема платежей в адрес различных поставщиков услуг оптимальным является использование терминалов самообслуживания.

В заключение я хотел бы отметить, что, как известно, весной 2003 г. Сбербанк приступил к эмиссии микропроцессорных MasterCard Gold, а к концу года мы начнем эмиссию EMV-совместимых продуктов Visa International.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 6-7 (86-87) ’2003 стр. 17

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных