Журнал ПЛАС » Архив » 2004 » Журнал ПЛАС № 8-9 (98-99)2004 » 397 просмотров

IT-формула успеха в карточном бизнесе

Ольга Старовойтова, бренд-менеджер направления розничного обслуживания компании “Диасофт”

Как выбрать сегодня систему, которая будет востребована и завтра?

Вступление
Ни для кого не секрет, что за последние годы работа с розничными клиентами с каждым годом приобретает все большее значение в общей стратегии развития отечественного банковского бизнеса. При этом банки перестали рассматривать свой карточный бизнес в качестве самостоятельного, обособленного направления деятельности, позиционируя его теперь как составную часть общей ритейловой стратегии. Очевидно, что привлечь максимальное количество розничных клиентов банк может лишь путем предоставления широкого спектра наиболее востребованных и привлекательных для них сервисов – потребительских кредитов, возможности оплаты коммунальных и иных услуг через банкоматную сеть и т.д. – в наиболее удобном для данной целевой группы комплексном виде. Поэтому в настоящее время в качестве обязательного требования к программному обеспечению банки выдвигают прежде всего комплексность, т.е. способность поддерживать работу всех направлений обслуживания населения.

Кроме того, как отмечают эксперты, в последние годы в России и других странах СНГ все более четко просматривается следующая тенденция. При переходе крупных карточных проектов в новое качество, включая достижение определенного уровня объема транзакций, количества выпущенных карт и обслуживаемых устройств, у реализующих их структур появляется понимание необходимости внедрения высокопроизводительных программных решений, способных обеспечить необходимый уровень надежности и эффективности платежных сервисов. Крупные и средние банки, а также процессинговые компании уже сейчас активно инвестируют средства в информационную составляющую бизнеса, внедряя мощные процессинговые модули и автоматизируя работу бэк-офиса.

Автоматизация бэк-офиса является актуальной задачей для всех банковучастников карточного рынка вне зависимости от объемов их бизнеса и статуса в той или иной платежной системе, будь то принципиальное либо аффилированное членство или же работа банка с пластиковыми картами по агентской программе.

В настоящем материале мы попытаемся проанализировать те основные требования, предъявляемые к карточному бэк-офису, которыми следует руководствоваться банку при выборе соответствующего решения того или иного поставщика. Разумеется, в каждом конкретном случае их перечень может быть расширен в соответствии с бизнес-задачами, стоящими перед тем или иным банком. Поэтому далее речь пойдет именно о ключевых аспектах такого выбора, которые могут послужить участникам карточного рынка платформой для формирования собственных индивидуальных требований к системе автоматизации, прежде чем они приступят к непосредственному выбору и анализу конкретных решений.

Ставка на комплексный ритейл
Об активизации розничного банковского бизнеса в России, наблюдающейся на протяжении нескольких последних лет, косвенно свидетельствуют и такие факты, как, например, рост объемов депозитов физических лиц в кредитных организациях на счетах, открытых в рублях и иностранной валюте. На 1 августа 2004 г. этот показатель составил свыше 1,7 трлн. рублей, увеличившись с начала года почти на 16%, причем по сравнению с аналогичным периодом 2003г. рост составил более 35%. Интересно, что карточный бизнес оставался наиболее динамично развивающимся направлением банковского ритейла. Так, по данным ЦБ РФ, с начала года общее количество участников отечественного карточного рынка возросло на 5% и на данный момент составляет 669 эмитентов и 630 эквайеров.

По прогнозам экспертов, количество физических лиц, обращающихся в банки за различными услугами, до конца 2004г. увеличится в 5–7 раз по сравнению с 2003г. По данным Центробанка, в течение 2003г. в России с использованием банковских карт было совершено операций на 1,2 трлн. руб. (на 1,7% больше, чем в 2002г.). Подобные тенденции не могут не радовать. В то же время доля платежей с использованием пластиковых карт в торгово-сервисной сети составила лишь порядка 10% от вышеозначенной суммы, или 120 млрд. руб. (0,96% ВВП), остальные карточные операции пришлись на снятие наличных в банкоматах. Этот факт заставляет сделать следующие выводы:
• На рынке по-прежнему наблюдается дефицит по-настоящему привлекательных для населения банковских продуктов, способных удовлетворять его различные запросы.
• Существенно ограничен доступ населения к розничным банковским услугам в регионах, удаленных от крупных административных центров.
• Большинство населения просто не знает о возможности совершать некоторые операции при помощи пластиковой карты.
• Для подавляющей категории российских граждан более привычны операции с наличными.

Перечисленные обстоятельства можно рассматривать как свидетельство наличия на российском рынке высокого потенциала для дальнейшего развития розничного банковского бизнеса – как в продвижении новых продуктов, так и в формировании новых маркетинговых стратегий.

Понятно, что наибольшие конкурентные преимущества здесь могут получить те банки, которые первыми предложат новый привлекательный розничный продукт или услугу, востребованную населением. И с этой точки зрения важная роль отводится карточному бэк-офису, который позволяет вести клиентские счета с необходимым набором сервисов и параметров, поддерживая предоставление таких массовых услуг, как, например, информационное обслуживание держателей карт через Интернет, кредитование по картам и различные лоялти-схемы.

Таким образом, требования рынка и пожелания бизнес-подразделений банка ставят технологические службы кредитных организаций перед необходимостью постоянного развития и наращивания параметров своей программно-аппаратной базы, что, в свою очередь, диктует более жесткие требования к используемой системе автоматизации.

Все эти тенденции отечественного рынка розничных банковских услуг не могли не найти отражения в технологической идеологии разработчиков комплексных программных решений для автоматизации розничного обслуживания. Исключением не стала и компания “Диасофт”. Одним из приоритетных направлений ее “продуктовой” стратегии является информационная поддержка розничного банковского бизнеса, и в число клиентов входят ведущие ритейловые банки России.

В качестве ответа на растущие потребности банков в области обслуживания физических лиц компания “Диасофт” в нынешнем году предложила свою новую разработку – универсальное масштабируемое решение для комплексной автоматизации розничного обслуживания 5NT RETAIL, объединяющее в себе весь спектр сервисов по обслуживанию населения.

Прежде чем приступить к рассмотрению основных функциональных особенностей этого продукта, вернемся к анализу основных требований, предъявляемых современным рынком к программному обеспечению для автоматизации розничного банковского бизнеса.

Обработка сверхбольших потоков информации
Как показывает мировой опыт, наибольшего успеха в развитии своего розничного бизнеса добиваются сегодня именно масштабные банковские структуры с высоким уровнем капитализации. В качестве примера здесь можно привести Citibank, GE Consumer Finance, JP Morgan, ABN AMRO – не менее 50% пассивов этих ритейловых гигантов составляют именно средства физических лиц. При этом, согласно международным рейтингам, капиталы таких крупнейших мировых банков, как Citibank, Bank of America или HSBC, превышают средние показатели крупнейших российских банков в 10–20 раз.

Для создания таких гигантов необходимо задействовать колоссальные ресурсы, которые в рыночных условиях становятся доступными лишь в результате консолидации бизнеса и высокой технической оснащенности. И на этом фоне в числе важнейших тенденций развития российского банковского рынка можно назвать наблюдаемое сегодня укрупнение банковских структур путем различного рода слияний и взаимопоглощений.

Как следствие, при этом они сталкиваются с необходимостью полноценной поддержки своих многофилиальных программ, включая обеспечение работы с большими объемами эмитированных карт, а также использование широкого набора электронных каналов доставки розничных банковских продуктов.

Таким образом, следующим шагом участников российского рынка станет техническое и программное перевооружение, проходящее на фоне жесточайших требований к системе автоматизации с точки зрения производительности, т.е. возможности обработки больших потоков информации. Успешность таких проектов напрямую зависит от серьезного первоначального финансирования и технической оснащенности. Для автоматизации многофилиальных структур с распределенной эквайринговой сетью и гигантской клиентской базой требуются мощные информационные комплексы, способные обрабатывать огромные потоки информации.

Успешный опыт работы модуля карточного бэк-офиса “Диасофт” на сверхбольших объемах оперативных данных с поддержкой централизованной технологии работы многофилиального банка был приобретен еще в 2003г., когда на это решение перешел один из крупнейших и наиболее активно развивающих свой розничный бизнес банков России – Внешторгбанк. Внедренный им карточный бэк-офис обеспечил в онлайновом режиме обработку данных более чем 40 филиалов Внешторгбанка, 300 тыс. его клиентов, 1,5 млн. счетов и 380 тыс. платежных карт в единой централизованной базе.

Функциональные возможности и комплексный подход
Сегодня пластиковая карта утратила статус эксклюзивного банковского продукта и стала активно продвигаться банками на рынок массового использования. Очевидно, что привлечь максимальное число розничных клиентов банк может лишь путем предоставления широкого спектра наиболее привлекательных для них сервисов – кредитования с использованием пластиковых карт, возможности оплаты коммунальных и иных услуг через банкоматную сеть, участия в дисконтных программах и т.д. – в наиболее удобном и понятном для данной целевой группы комплексном виде.

В качестве примера можно привести и заметно возросший в последнее время интерес банков к такому виду деятельности, как кредитование населения с использованием пластиковых карт. Так, например, “ДельтаБанк” стал первым банком, который начал предлагать револьверные кредитные карты Visa массовому потребителю, и уже в первом полугодии 2004г. совокупный оборот по картам увеличился более чем на 90% по сравнению с аналогичным показателем прошлого года, а объем карточного портфеля вырос почти на 130%.

Как мы уже отмечали, сегодня в качестве обязательного требования к карточному программному обеспечению банки выдвигают функциональную полноту и комплексность: способность системы поддерживать работу всех направлений розничного бизнеса, а также реализовывать зарплатные проекты и различные корпоративные схемы обслуживания. Только комплексный подход к автоматизации всех направлений розничного обслуживания банка с возможностью их интеграции, на базе которой можно создавать новые привлекательные кросс-продукты, способен сегодня обеспечить успешное развитие его ритейлового бизнеса в целом.

Таким образом, при выборе той или иной системы банк изначально должен четко сформулировать для себя полный перечень тех продуктов и сервисов, которые он предоставляет либо планирует предоставлять держателям карт, определить набор функциональных возможностей системы, необходимых для решения данных задач, и оценить перспективы комплексной реализации данных продуктов на базе рассматриваемых им решений.

Успехи “Диасофт” в продвижении систем банковского розничного обслуживания в первую очередь связаны со значительными достижениями компании в развитии функциональных возможностей продукта 5NT RETAIL, которые позволяют комплексно автоматизировать все направления работы банка с физическими лицами.

При этом компания “Диасофт” постоянно расширяет возможности своего решения как в области поддержки территориально-распределенной структуры банка, так и в области работы со вкладами, платежными картами, потребительскими кредитами, коммунальными платежами, постоянными поручениями клиентов и с сейфовыми ячейками. С точки зрения развития карточного бизнеса, в этом году продукт пополнился рядом новых функциональных возможностей. В частности, добавлена возможность информационного обслуживания держателей пластиковых карт через Интернет, а также налажено взаимодействие бэкофиса “Диасофт” с еще большим числом процессинговых центров.

Взаимодействие с внешними системами
Одно из наиболее важных требований кредитных учреждений – универсальность бэк-офиса, которая подразумевает возможность его взаимодействия с различными процессинговыми центрами (например, для обслуживания карточных продуктов как международных, так и российских платежных систем), с используемой банком АБС, call-центрами и т.п. Очевидно также, что бэкофис должен легко интегрироваться с уже установленным в банке программным обеспечением.

Сегодня продукт 5NT RETAIL может быть использован как в составе той или иной системы автоматизации банковской деятельности компании “Диасофт”, так и в качестве самостоятельного розничного решения. Например, в целом ряде банков уже внедрены и отлажены функции его онлайнового и офлайнового взаимодействия с АБС и другими программными продуктами сторонних разработчиков. Разработаны интерфейсы карточного бэк-офиса решения 5NT RETAIL для работы с процессинговыми центрами Diners Club International и Union Card, “СТБ Карт” и “Мультикарта”, “ОСТ24”, а также in-house процессингами Автобанка, Банка Москвы, Газпромбанка, Гута Банка, Импэксбанка, МастерБанка, “МДМ-Банка”, Промстройбанка и Экспобанка.

Таким образом, решение позволяет банку наладить взаимодействие с необходимым процессинговым центром и, что немаловажно, позволяет осуществлять одновременную работу с несколькими процессингами.

Разнообразные каналы доставки банковских услуг
Рост розничного бизнеса заставляет банки активно развивать электронные каналы доставки розничных продуктов населению, с помощью которых клиенты могут осуществлять удаленное управление своими счетами с персонального или карманного компьютера, с обычного или мобильного телефона, а также используя различные терминалы самообслуживания и банкоматы.

Оптимальной стратегией здесь представляется развитие автоматизированных офисов и финансовых супермаркетов, требующих минимального количества обслуживающего персонала и сравнительно небольших затрат на внедрение.

В свою очередь, функциональность розничного решения компании “Диасофт” обладает широкими возможностями дистанционного обслуживания, позволяя банку удаленно предоставлять розничные услуги населению через системы Интернет-банка, телефон-банка, GSM-банка, PDA-банка, а также на базе своей терминальной сети самообслуживания.

Управление издержками
Снижение доходности по банковским операциям заставляет кредитные организации задуматься об управлении издержками. Это требование рынка возможно удовлетворить, в частности, при помощи автоматизации. Создание и развитие инфраструктуры, консолидация информационных ресурсов, безопасность, в том числе развитая система администрирования, которая позволяет минимизировать ошибки пользователей, а также обеспечение основных бизнес-функций являются основными задачами, которые стоят перед банками в этом направлении.

Говоря об управлении издержками, нельзя не упомянуть о персонифицированных услугах. Сегодня для розничных банков становится критичным не столько само по себе привлечение новых клиентов, сколько получение максимальной отдачи от каждого из них. С этой точки зрения, важно так строить свою розничную стратегию, чтобы клиент, уже воспользовавшийся той или иной услугой, пожелал приобрести еще один продукт. Добиться этого можно только в том случае, если клиент четко персонифицирован, его потребности осознаны банком и их изменения можно проследить в динамике. Для управления данными о клиентах необходимо строить единую архитектуру таким образом, чтобы специалисты всех соответствующих подразделений банка имели возможность заранее определить и предложить клиенту новую услугу или новый банковский продукт, которые могут быть привлекательными именно для него.

При этом интерфейс информационной системы должен максимально способствовать повышению эффективности работы пользователя. Как показывает практика, внедрение эргономичных систем значительно повышает эффективность работы персонала: количество клиентов, которое может обслужить операционист, увеличивается в среднем в 2–3 раза. При этом такая система позволяет снизить требования к квалификации обслуживающего население персонала и в большей степени акцентировать внимание на его коммуникативных подходах к клиенту.

Безопасность
Как известно, вопросы безопасности, которым уделяется повышенное внимание в любом бизнесе, в банковском сегменте имеют первостепенное значение. Чем большими возможностями по обеспечению безопасности хранения, обмена и выдачи информации обладает система, тем больше у банка возможностей для предоставления качественных и новых услуг.

Поэтому очень важно, чтобы в решении была реализована многоуровневая система защиты, включающая средства контроля прав доступа пользователей к базе данных, к операциям и к объектам системы.

Отчетность
Особая роль в работе системы автоматизации отводится блоку отчетности – как обязательной для регулирующих органов, так и внутренней, позволяющей решать аналитические задачи и задачи внутреннего учета, задачи выпуска отчетности как в момент выполнения проводимых операций, так и по запросу клиента, бухгалтерии и т. п. Таким образом, очень важно, какие механизмы по управлению уже имеющимися отчетными формами, так и для их изменения и создания новых заложены в систему.

Инвестиции
Техническое переоснащение банка требует не только времени, но и значительных денежных ресурсов. Сегодня в Восточной Европе происходит активное развитие банковского сектора, что неразрывно связано с техническим переоснащением. Так, по оценкам IBU Financial Services, в странах Западной Европы на долю сектора финансовых услуг в 2002–2003гг. пришлось около 35–40% общемирового объема инвестиций в информационные технологии. Среднегодовые темпы роста IT-инвестиций в данном секторе в период с 2001 по 2006 г. оцениваются в 5,3%.

В свою очередь, в странах Восточной Европы темпы роста IT-инвестиций также заметно увеличатся и, по некоторым прогнозам, могут даже превысить западноевропейские: среднегодовые темпы роста этого показателя в отношении восточноевропейских банков за этот же период составят порядка 10%.

Уже в 2003г. наиболее агрессивно продвигающиеся на рынке банки стали уделять значительно больше внимания высокотехнологичным промышленным решениям, изыскивая пути повышения производительности и прибыльности, а также сокращения рисков и издержек. Достижение оптимального результата обеспечивается за счет комбинированного внедрения различных IT-решений и бизнес-стратегий.

Надежный партнер и отлаженные технологии работы с клиентами
И последний, но немаловажный аспект – насколько надежна и профессиональна компания, которая предлагает банку свой продукт, насколько сообщаемая ею информация соответствует действительности?

Ответ на этот вопрос, конечно же, лучше искать не у самой компании, а у банков, которые уже используют данное решение и сопровождаются данным разработчиком. Также хорошим подспорьем являются различные информационные сайты, на которых есть форумы для обсуждения разработчиков программного обеспечения и их продуктов (в качестве примера можно привести “Банкир.ру”).

Банки, ведущие свой бизнес с использованием наиболее адекватных стоящим перед ними задачам IT-решений, обеспечивают себе лидерство сегодня и останутся на этих позициях и в будущем. И задача разработчиков программных решений – максимально им в этом содействовать. При этом большую роль играет организация процесса внедрения. Он должен осуществляться поэтапно и быть полностью контролируемым на каждом из этапов. Для проведения такого рода работ поставщику решения необходимо обладать передовыми проектными технологиями и широким опытом внедрения, а также квалифицированными кадровыми ресурсами. Таким образом, при выборе банком той или иной системы автоматизации выигрывает тот поставщик, который способен предложить ему комплексные услуги: наиболее эффективные функциональные модули для поддержки отдельных бизнес-направлений, оптимальную интеграцию данных модулей в единую систему и, разумеется, надежное долговременное партнерство.

И здесь следует отметить, что компания “Диасофт” традиционно уделяет повышенное внимание отработке технологий внедрения продуктов, достигнув в данном направлении внушительных результатов. Так, например, в небольших банках запуск карточного бэк-офиса “Диасофт” осуществляется всего за 2–3 недели.

На сегодняшний день “Диасофт” зарекомендовала себя в качестве надежного долгосрочного партнера в целом ряде российских банков. За неполные 14 лет своей деятельности компания успела не только занять прочные позиции в сегменте банковских информационных систем, но и получить объективное представление об особенностях данного рынка, направлениях его развития и реальных потребностях своих клиентов. Одним из результатов этой деятельности стало создание системы комплексной автоматизации розничного обслуживания 5NT RETAIL. Взяв за основу широкий технологический потенциал платформы 5NT и огромный прикладной опыт, накопленный специалистами компании, “Диасофт” представила рынку это универсальное масштабируемое решение, способное удовлетворить потребности как небольших, так и крупных многофилиальных банков.

Так, за год, прошедший со времени проведения прошлогодней выставки “Интеллектуальные карты России”, на базе программных продуктов компании “Диасофт” свой розничный бизнес автоматизировало еще 23 банка. Таким образом, общее число кредитно-финансовых учреждений, использующих продукты этого разработчика в качестве ритейлового решения, достигло более 100 банков, в число которых входят как крупные ритейлеры, так и банки, только начинающие развивать свой розничный бизнес.

В ходе совместного исследования, проведенного в 2003г. рядом ведущих российских деловых изданий, свое решение сменить в течение ближайшего года существующую систему автоматизации работы с пластиковыми картами высказали 36% отечественных банков, 31% планировал сменить систему автоматизации розничного бизнеса, при этом 29% опрошенных банков, уже выбравшие тот или иной продукт для миграции, сделали свой выбор в пользу разработок компании “Диасофт”.

На пороге розничного бума?
В заключение еще раз хотелось бы подчеркнуть, что приведенный в данном материале перечень критериев выбора системы автоматизации охватывает основные аспекты и может быть изменен и расширен в зависимости от задач того или иного конкретного банка.

В любом случае в стремлении обеспечить желаемые темпы роста и поддержать необходимый объем услуг банкам необходимо ориентироваться на высокотехнологичные решения, которые позволят адекватно и эффективно управлять бизнес-процессами.

Откровенно говоря, у участников российского карточного рынка остается не слишком большой запас времени на технологическое перевооружение и разработку новых маркетинговых стратегий. В этом году о своем интересе к российскому розничному рынку уже заявил еще ряд иностранных банков. Особый интерес зарубежных кредитных организаций вызвал такой сегмент, как потребительское кредитование. Не успела американская компания GE Consumer Finance объявить о своих планах занять ведущие позиции в России на этом рынке, как французский банк Societe Generale выступил с аналогичным заявлением.

Какие банки в действительности окажутся лидерами в розничном сегменте – покажет время. По прогнозам экспертов, ритейловый бум придется в России на 2005–2006гг., поэтому у наших банков еще есть шанс достойно подготовиться к приходу иностранных коллег на отечественный розничный рынок.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 8-9 (98-99) ’2004 стр. 33

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных