Детская болезнь банковской розницы

Детская болезнь банковской розницы

Одной из ключевых тенденций российского банковского сегмента сегодня является стремление большинства отечественных кредитно-финансовых организаций развивать свой розничный бизнес. В возникшем вокруг ритейла ажиотаже нет ничего нелогичного, кроме, пожалуй, того обстоятельства, что он возник лишь сейчас.

“Возраст” большинства серьезных начинаний в российском розничном банковском бизнесе исчисляется от силы 1-2 годами. Как известно, до недавнего времени основной своей нишей банки считали операции с ценными бумагами, валютные операции, а также обслуживание счетов крупных компаний. На этом фоне клиенты “с улицы”, составляющие основу банковского бизнеса во всем мире, выглядели с точки зрения российских банков чем-то второстепенным, не заслуживающим серьезного внимания.

Первые шаги в сторону физических лиц были сделаны через юридические лица. Речь идет о зарплатных проектах, до сегодняшнего дня составляющих основу отечественного карточного рынка. Именно на них не в последнюю очередь базируется впечатляющий рост объемов эмиссии карточек международных платежных систем. В то же время на практике зарплатные проекты имеют мало общего с реальным розничным бизнесом. Ни для кого не секрет, что подавляющее большинство работников предприятий, чья зарплата перечисляется на картсчет, выполняет с помощью своих карточек лишь одну операцию в месяц, снимая все доступные наличные в ближайшем банкомате.

Однако сейчас ситуация меняется. Банки активно завоевывают розничный рынок, открывая сети филиалов самообслуживания, работая с карточными продуктами, постепенно уходя от типичных корпоративных зарплатных программ в сторону индивидуальных кредитных проектов. Они принимают участие в совместных проектах с розничными торговыми и сервисными сетями, предоставляя их клиентуре потребительские кредиты, выпуская ко-брендинговые карточные продукты, а также выходят на рынок обслуживания платежей населения в адрес поставщиков услуг.

На сегодняшний день все крупные участники банковского рынка так или иначе обозначили свою стратегию в розничном бизнесе. Наиболее крупные и очевидные ниши в этом сегменте уже поделены: пришла пора конкуренции и перераспределения сфер деятельности.

В свою очередь, рядовой потребитель, ради удовлетворения запросов которого, собственно, и существует ритейл, очень быстро освоился в новых условиях. Недоверие к банкам, о котором так любят рассуждать многие аналитики, объясняя причины медленного развития банковского сектора в России, быстро развеялось после того, как кредитно-финансовые организации начали предлагать внятные и простые розничные программы, работающие по прозрачным алгоритмам и не сулящие клиентам особого риска. При этом, если до недавнего времени важнейшим розничным банковским продуктом был вклад, то сегодня его заметно теснит кредит. Банки наконец-то осознали, что конкуренция на уровне качества и разнообразия продуктов гораздо более плодотворна, нежели игра в процентные ставки по вкладам. Сегодня миллионы людей регулярно покупают в кредит не только автомобили и бытовую технику, но даже одежду и абонементы в бассейн, позволяя банкам зарабатывать на этом неплохую прибыль.

Однако всеобщего процветания на поле банковской розницы в России пока по-прежнему не наблюдается. Еще год назад это поле было практически непаханым. Рынок ждал прихода первых смелых игроков, перед которыми открывались самые широкие возможности. Банки начинали с небольших пилотных проектов и затем переходили к реализации масштабных программ. При этом потенциал рынка был настолько велик, что конкуренция на первых порах практически не ощущалась, и его участники были абсолютно свободны в своих действиях.

Теперь, быстро освоившись в новой для себя среде розничного банковского бизнеса, потребитель становится более требовательным. Если до недавнего времени розничные банковские продукты уже сами по себе были серьезным конкурентным преимуществом, то сегодня ключевую роль играет их качество и удобство. И именно “качественная” конкуренция, вынуждающая банки искать новые способы привлечения клиентов, обращаться к нетрадиционным проектам, активно развивать ко-брендинг, обнажает слабые места российского ритейла, которые не были столь очевидны еще год назад.

К числу этих недостатков относятся прежде всего бессистемность и негибкость розничного бизнеса. Банки изначально делали ставки на отдельные проекты, будь то прием коммунальных платежей, оплата услуг сотовых компаний, выпуск карточек, развитие банкоматных сетей и т. д. Каждый проект развивался отдельно, как самостоятельная услуга, никак не пересекаясь с другими. Когда стало ясно, что проекты должны дополнять друг друга, объединяясь в глобальные розничные сети совершенно иного уровня, которые способны предоставлять весь спектр услуг на всей территории страны или по крайней мере в крупных ее городах, большинство банков оказалось не готово к необходимой для этого конвергенции своих сервисов и технологий – к процессу, на котором, собственно, и строится современный розничный банковский бизнес во всем мире.

В результате получение той или иной банковской услуги по-прежнему остается для клиента целым событием. Поход в банк не стал, как во многих западных странах, автоматическим действием, не требующим практически никаких усилий. Используемые механизмы обслуживания клиентам не понятны, проведение операции со счетом, пусть даже такой банальной, как получение выписки о его состоянии, связано с необходимостью стоять в очереди, общаться с подчас не очень компетентной операционисткой и т. д. Таким образом, в глазах клиентов трудности общения с банком подчас перевешивают преимущества обладания тем или иным банковским продуктом.

Считается, что панацеей от всех бед должны служить банковские филиалы самообслуживания. Действительно, в условиях развития Интернет- и мобильного банкинга, а также популяризации безналичных расчетов сети банковских филиалов самообслуживания в Европе и в США растут, как грибы после дождя.

Российский опыт создания подобной инфраструктуры пока оставляет желать лучшего. Первые проекты, такие как “Альфа Экспресс”, пока не решают всех поставленных перед ними задач, при этом ощущается дефицит и тривиальных коммерческих сетей общедоступных банкоматов.

С точки зрения компании “ИНПАС”, главная проблема рынка банковского самообслуживания заключается в отсутствии единых стандартов и согласованности в деятельности банков по их выработке. Как уже отмечалось, нынешние проекты банков в области самообслуживания носят локальный и одиночный характер. Так, карточные программы одного и того же банка в рамках различных платежных систем могут порой работать и развиваться совершенно независимо друг от друга. По мнению специалистов “ИНПАС”, будущее систем банковского самообслуживания – за глобальными, интегрированными проектами, а также за едиными стандартами, благодаря которым вся система банковского самообслуживания будет работать как единое целое, не заставляя клиента лишний раз задумываться, в свой или чужой банк он идет и с какими проблемами ему придется столкнуться при выполнении той или иной операции. О том, как достичь этих целей, мы поговорим в следующих статьях.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 7 (97) ’2004 стр. 16

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных