169
Почта Банк: главная цель ЕБС – повышение доступности банковских услуг
президент – председатель правления Почта Банка.
Конечно, запуск Единой биометрической системы позитивно сказывается на росте числа клиентов, взаимодействующих с банком удаленно. Единожды сдав биометрические образцы и данные паспорта, граждане, особенно маломобильные или проживающие в районах с невысоким банковским покрытием, получают удаленный доступ к широкому спектру банковских услуг – к счетам, кредитам, вкладам. Это позволяет снизить затраты на их обслуживание, однако мы не ожидаем какой-то масштабной экономии именно после внедрения ЕБС.
Говоря о росте доли клиентов, которые обслуживаются дистанционно, мы в первую очередь ориентированы на развитие интернет-банка и уже целого семейства мобильных приложений – Почта Банк Онлайн, Почта Банк Бизнес (для предпринимателей) и Почта Банк. Младший (для детей). Проникновение цифровых каналов в клиентскую базу уже сегодня составляет порядка 90%, и я уверен, что в будущем его доля продолжит расти.
ЕБС – новый уровень безопасности
Стоит коснуться и такого момента, как безопасность. Реализация проекта ЕБС позволяет значительно сократить пространство для фрода – в первую очередь тем банкам, которые раньше не работали с биометрическими технологиями. Согласитесь, не самая приятная ситуация, если вы потеряете паспорт и его найдет мошенник, переклеит фотографию и закроет в банке ваш вклад. Или возьмет на ваше имя кредит, который не будет выплачивать, и испортит вам кредитную историю. Единая биометрическая система усиливает уровень защиты банков и клиентов: при использовании ЕБС риск того, что злоумышленник воспользуется вашими паспортными данными, снижается кардинально.
Что касается Почта Банка, то использовать биометрическую идентификацию клиентов и сотрудников мы начали одними из первых на рынке еще в 2015 году. Технология, разработанная компанией Vision Labs, осуществляет сравнение фотографий, сделанных в режиме реального времени, с имеющейся базой данных снимков на предмет их идентичности. От Единой биометрической системы уже работающее в банке решение отличается применением двухфакторной технологии идентификации – т. е. тем, что в ЕБС для верификации используются две модальности (фото лица и голос).
Сегодня распознавание по лицу применяется в ключевых бизнес-процессах Почта Банка, включая обслуживание клиентов и принятие кредитных решений. В 2016–2017 гг. использование этих технологий дало банку возможность предотвратить потери от подозрительных сделок на общую сумму порядка 3 млрд рублей. Системой распознавания лиц оборудованы несколько тысяч точек присутствия банка в отделениях почтовой связи и в стрит-ритейле, а также более 50 тыс. магазинов – партнеров банка по POS-бизнесу.
Возвращаясь к Единой биометрической системе, хочу отметить, что основной эффект от ее запуска заключается все-таки не в противодействии фроду или переводе клиентов в онлайн, а в повышении доступности банковских услуг для россиян. Пройдя удаленную идентификацию, вы получаете своего рода цифровой паспорт, который в перспективе даст вам возможность дистанционно открыть счет или любой другой продукт в любом банке на территории РФ, который поддерживает эту технологию, не посещая в обязательном порядке ни один из офисов ни одного из этих банков лично. Сегодня сдать контрольные биометрические шаблоны можно в 122 клиентских центрах Почта Банка в 83 регионах России. До конца 2018 года их число увеличится до 400.
Развитие ДБО сквозь призму новых технологий
Особое внимание на фоне запуска ЕБС стоит уделить дальнейшему развитию дистанционных банковских сервисов, которое сегодня происходит в рамках нескольких устойчивых тенденций. Первая касается значительного роста функциональности ДБО. Вспомните банковское мобильное приложение несколько лет назад – кроме информации о состоянии счета, элементарных операций и нескольких видов платежей оно фактически ничего не давало клиенту. Сегодня приложения практически полностью заменяют банковские офисы. Например, с помощью Почта Банк Онлайн можно открыть любой банковский продукт, совершить любой платеж в адрес нескольких тысяч поставщиков услуг, отследить доставку посылки по ее трек-номеру, погасить кредит и т. д.
Вторая тенденция – внедрение в дистанционные каналы новых сервисов, созданных на базе искусственного интеллекта. Например, в нашем мобильном приложении ряд клиентских операций, подверженных максимальному риску, – открытие кредита или закрытие вклада – сегодня подтверждается с помощью биометрических технологий. А для того чтобы совершить платеж, не нужно вручную вбивать реквизиты с квитанции – ее можно просто сфотографировать. Приложение распознает все данные и автоматически заполнит необходимые поля, а вам останется лишь проверить правильность введенных данных.
В целом мы живем в эпоху бурного развития технологий, мощного ИТ-скачка, который сделал технологии массовыми. Это легко отследить по эволюции сотовых телефонов. От большой и тяжелой «трубы» с ограниченным функционалом стоимостью в несколько тысяч долларов мир всего за пару-тройку десятилетий пришел к доступным смартфонам с сенсорными экранами, базовые технические возможности которых практически не отличаются друг от друга. Разве что дизайном, скоростью работы и престижностью того или иного бренда, которые зависят от ваших индивидуальных предпочтений и возможностей кошелька.
Нетрудно заметить, что еще вчера многие современные технологии были декорациями фантастического боевика. Не говоря уже о том, что распознавание людей по лицу становится повсеместно распространенной практикой, вызвать такси можно с помощью пары кликов в телефоне, открыть вклад в банке – сидя дома на диване, с помощью голоса и фото. Не берусь предсказывать дальнейшее развитие технического прогресса, но если лет через 30 мы откажемся от наземного транспорта и перейдем на летающие автомобили, то я этому сильно не удивлюсь.
Цифровой банк с крупнейшей физической сетью
Что касается долгосрочных целей Почта Банка на фоне упомянутого бурного развития технологий, то все они четко прописаны в стратегии развития до 2023 года. Ключевая из них была сформулирована правительством РФ еще на этапе подготовки к созданию почтового банка – повышение доступности банковских услуг для россиян по всей стране. При этом важнейшие критерии изменения доступности – это физическое, ценовое и цифровое измерения.
Поэтому мы стремимся к построению цифрового банка с крупнейшей в стране физической сетью. А предлагать продукты на условиях чуть более привлекательных, чем конкуренты, нам позволяет низкозатратная модель работы. Мы избегаем лишних расходов с самого начала: Почта Банк не работает с иностранной валютой, у нас нет бронированных касс, дорогих офисов и большой продуктовой линейки. Масштабирование этой бизнес-модели позволяет сделать низкие издержки важным конкурентным преимуществом.
Классическим банкам, конечно, в текущих рыночных и экономических условиях приходится непросто, поэтому применительно к ним распространенный сегодня тезис о вытеснении банкинга финтехом отчасти справедлив. Клиентские центры Почта Банка в почтовых отделениях – это, по большому счету, точки первого контакта клиента с банком. Один раз посетив клиентский центр и подписав договор, клиент получает возможность пользоваться услугами банка с помощью мобильного приложения и при желании может перейти на полностью удаленное взаимодействие с банком. Поэтому мы уделяем большое внимание развитию цифровых каналов.
Я нормально смотрю на диджитал-технологии и считаю, что за ними будущее. При этом я точно не нахожусь в лагере людей, которые считают, что это и есть будущее, а другого не будет. К одним лишь технологиям будущее точно не сводится, их развитие не вытеснит физического формата присутствия. Они будут дополнять друг друга. Клиенты, особенно люди в возрасте, ведут себя в банках довольно консервативно. Допустим, речь идет о вкладах на крупную сумму – 5–6 зарплат или пенсий. Как показывает практика, в таких случаях люди не торопятся заходить в приложение и не испытывают особого восторга от того, что в банке можно открывать вклады дистанционно. Прежде чем доверить свои средства банку, взять кредит или оформить дебетовую карту, многим людям свойственно общаться вживую с сотрудником банка – хотя бы при первом визите.
Финансовая грамотность населения: компетентность против доверчивости
И здесь мы переходим к вопросу повышения финансовой грамотности россиян. Подчеркну, что это один из ключевых социально значимых проектов Почта Банка. На протяжении нескольких лет мы сотрудничаем в этом направлении с Минфином РФ, сотрудники банка в регионах ежегодно проводят более тысячи мастер-классов и образовательных лекций. Причем не только для взрослых и пенсионеров, но и для детей. Мы руководствуемся простым принципом – здоровые финансовые привычки должны закладываться с детства. Для подростков мы даже разработали отдельное мобильное приложение – Почта Банк. Младший, которое позволит родителям знакомить их с современными платежными инструментами. Это очень важно с учетом развития технологий и стремительной социализации детей.
Что касается российских пенсионеров, то это отдельный участок работы. Их уровень финансовой грамотности постепенно растет. Сегодня пожилые люди, как правило, знакомы с современным банковским обслуживанием, банкоматами и картами. Они не только пользуются дистанционными каналами обслуживания, но и сравнивают предложения различных банков на предмет привлекательности их условий. Серьезная проблема заключается в том, что в силу своей доверчивости пенсионеры зачастую становятся жертвами зло-умышленников. Поэтому в работе с ними мы всегда делаем акцент на том, как распознать мошенников, всевозможные финансовые пирамиды и уметь отличить звонок из банка или пенсионного фонда от так называемых фишинговых звонков, когда мошенники представляются сотрудниками органов социальной опеки и пытаются под этой ширмой завладеть средствами пожилых людей. Уверен, что со временем мы добьемся на этом пути заметных результатов!
