Платежное сердце мундиаля: Альфа-Банк подвел итоги участия в Чемпионате мира 2018

ПЛАС: Какие технологические особенности подготовительного этапа к ЧМ-2018 вы отметили бы в первую очередь? Были ли специфические моменты, с которыми пришлось столкнуться впервые?

Читайте также:

ИТ-направления, которые будут наиболее востребованы

Н. Малюх: Необходимо было организовать операционную работу так, чтобы обеспечить бесперебойную доступность банкоматной сети банка, инкассации торговых точек клиентов и внутренних подразделений банка с учетом масштаба мероприятия и его специфики по обеспечению безопасности и индивидуального процесса по обслуживанию болельщиков на всех стадионах. Ведь уникальность ЧМ-2018 в нашей стране заключалась в том, что он проводился в 11 городах России, и в каждом мы должны были обеспечить комфортное пребывание болельщиков иностранных государств и наших граждан.

Нагрузка в городах на определенные объекты инфраструктуры, например, аэропорты, железнодорожные вокзалы, метро и т. п., а также на ритейл, безусловно, была выше обычной, это требовало от нас большей организованности и усилий для обеспечения качественной работы.

М. Дарешин: Перед Альфа-Банком прежде всего стояла задача реализации бесконтактных операций на банкоматах для любых форм-факторов, включая мобильные сервисы Pays. Также мы всерьез пересмотрели схемы антифрода и работы с иностранными картами, так как понимали важность их приема и сокращения процента отказов по ним. Кроме того, мы готовились и к погодным вызовам – для части АТМ в рамках подготовки к ЧМ-2018 пришлось строить специальные будки-укрытия для защиты устройств от погодных явлений.

В рамках проекта FIFA был разработан отдельный сценарий работы банкоматов. Одной из опций стала доработка чека, который клиент получает при совершении транзакции. Мы добавили информацию по отказным транзакциям на чеках, что позволило существенно сократить нагрузку на сотрудников, т. к. чек содержит причину отказа, которая понятна обычному пользователю банкомата и не требует специальных знаний по его расшифровке. Как показал опыт Кубка конфедераций и Чемпионата мира, клиенты часто ошибаются при наборе ПИН-кода, а также относительно наличия доступных денежных средств, требуемых для совершения транзакции. За период ЧМ это были самые распространенные ошибки.

ПЛАС: Проводилась ли специальная подготовительная работа с инкассаторами перед ЧМ-2018?

Н. Малюх: Да, нами была создана рабочая группа по cash-сервисам в рамках проекта ЧМ-2018, разработан план, назначены координаторы по каждому региону, распределены все задачи по подготовке и реализации работ. Все службы инкассации совместно со службой безопасности работали по специальному графику с учетом пропускного режима стадионов. Мы были на связи в режиме онлайн 24/7 до полного завершения всех работ 17 июля.

ПЛАС: Как были решены вопросы инкассирования? Были ли особые требования у руководства стадионов?

Н. Малюх: Я бы не рассматривала только вопрос инкассации, так как задача имеет более широкий профиль. Активно задействованы были службы инкассации и кассовые центры Альфа-Банка во всех городах проведения Чемпионата мира 2018. Конечно, все было регламентировано, и весь процесс был четко продуман, для всех участников сформулирован пошаговый инструктаж, проработанный на отдельных встречах департаментом безопасности оргкомитета ЧМ-2018 в России. Служба безопасности Альфа-Банка координировала данную работу в нашей команде, и все вопросы решались очень оперативно.

ПЛАС: Сколько устройств самообслуживания было задействовано и как они работали?

М. Дарешин: Мы уделяли особое внимание удобству расположения банкоматов (болельщики не должны были их искать), а также бесперебойной работе устройств. Подготовку начали заранее: первые визиты на строящиеся стадионы состоялись еще в 2017 году. На стадионах городов организаторов Чемпионата мира Альфа-Банком было задействовано 154 банкомата. Также на каждом стадионе ЧМ находился один резервный банкомат (всего 12 резервных ATM). Такое решение оказалось правильным, так как в какой-то момент потребовались запчасти для оперативной замены в других устройствах.

В рамках проекта FIFA было установлено три блока банкоматов. Первый блок – это прежде всего банкоматы на стадионах для выдачи и внесения наличных, пополнения карт в рамках NonVisa cardholder solution – решения для клиентов, у которых нет карт Visa. Второе направление – сувенирные банкоматы с памятными банкнотами. И, наконец, третий блок – банкоматы вне стадионов, в IBC (Международный вещательный центр) для обеспечения потребностей журналистов. К слову, мы оснастили банкоматами и медиацентры. Подобное решение было апробировано еще на Кубке конфедерации, когда Россия стала первой страной, где позаботились о журналистах медиацентров, за что, кстати, мы получили слова благодарности от FIFA. Характерно, что в двух банкоматах, установленных в IBC, мы наблюдали неожиданно высокий спрос на выдачу наличных. Скорее всего, это связано с тем, что АТМ были заправлены новыми купюрами номиналом 200 и 2000 рублей, пользующимися повышенной популярностью у населения и у журналистов ЧМ.

Мы обеспечили системой самоинкассации все билетные центры FIFA, в которых установили устройства автоинкассации ритейла «АВИР». Данная система позволила ритейлерам не ожидать инкассацию, а самостоятельно сдавать выручку. Оборудование в момент приема денежных средств определяло подлинность купюр, а зачисление денежных средств проходило в режиме онлайн. Также банкоматами были обеспечены все аэропорты городов, где проводился Чемпионат, и частично – железнодорожные вокзалы, чтобы болельщики по прибытии сразу же могли воспользоваться финансовым сервисом.

На стадионах банкоматы работали в режиме 24/7, но основная нагрузка приходилась на них в дни игр. Гости могли пользоваться сервисом после открытия входов на стадионы (за три часа до игры, во время самой игры и в течение часа после окончания матча), исключение – матчи открытия и закрытия ЧМ, где входы для гостей открывали за 4 часа. Практически все транзакции прошли без сбоев, лишь однажды в одном банкомате произошло замятие купюры, которое оперативно было устранено, после чего банкомат продолжил работать в штатном режиме. Все банкоматы находились на круглосуточном мониторинге, где отслеживалось их техническое состояние, работоспособность и потребность в инкассации.

Как известно, на ЧМ во всех точках продаж была возможность оплаты наличными. Востребованность этого сервиса была во многом вызвана ограничениями платежной системы Visa. Болельщики, которые пришли на стадион, имея лишь карты «Мир» или только Mastercard, сталкивались с невозможностью их использования. Разумеется, с нашей помощью они вышли из ситуации, смогли получить нашу предоплаченную карту Visa, перевести средства через банкомат или мобильное приложение и оплатить все свои покупки.

Основной сервис по переводу средств с карт платежных систем «Мир» и Mastercard работал бесперебойно. Не повлиял на ситуацию даже скачок напряжения на стадионе «Спартак». Наши устройства лишь перезагрузились, между тем как у кого-то из коллег действительно сгорело оборудование. Перезагрузка не заняла много времени и не сказалась на работе и сервисах, оказываемых через банкомат.

Процесс перевода был реализован очень технологично. Вы вставляете в банкомат карту платежной системы Mastercard или «Мир», выбираете опцию – перевод, далее вводите сумму и ПИН-код. Затем берете либо браслет, либо кольцо, либо просто карту, и прикладываете к бесконтактному ридеру. Мы оставили возможность набора номера карты, но она практически не требовалась. Оказалось, что проще всего моментально приложить форм-фактор. Вся операция занимала не более минуты.

ПЛАС: Насколько успешно прошла реализация обслуживания широкого спектра различных платежных форм-факторов, включая предоплаченные карты?

М. Дарешин: Многие участники чемпионата реализовали имеющуюся у них возможность и получили нашу предоплаченную карту Visa, несмотря на то, что у них были наличные или они уже являлись держателями карты платежной системы Visa. Карту можно было получить у сотрудников банка, находившихся в одной локации с банкоматами, ее лишь нужно было пополнить. Очень многие пополняли карты, браслеты и кольца за наличные, просто как сувениры. Лидерами в этом отношении стали столичные Лужники и стадион Санкт-Петербурга, неплохо смотрелись Самара и Нижний Новгород, в котором, кстати, зафиксирован максимальный объем зачисления средств на карты.

Если рассматривать общую статистику по работе банкоматов, то процент отказов составил 6%, что является очень хорошим показателем. В 6% вошли отказы, которые были совершены по вине клиентов. Наиболее распространенные: неверный ПИН; недостаточно средств и др., что составило 4%.

ПЛАС: Были ли неожиданные моменты, связанные с использованием карт, платежных браслетов и колец?

М. Дарешин: Для удобства владельцев предоплаченных карт, браслетов и колец в комплект WP (welcome pack) входила памятка с условиями использования. Обладатель мог бесплатно подключить услугу SMS-информирования и получать SMS-сообщения о своих расходах. Для многих эта опция была неожиданной. Мы также понимали, что могут возникнуть вопросы по использованию платежных колец, поскольку они являются для многих болельщиков самым необычным и новым платежным инструментом. Чтобы снять все возможные вопросы и исключить сбои при операциях, мы подготовили видеоинструкцию по их использованию. И это было правильное решение, поскольку точность срабатывания кольца зависит от его расположения по отношению к терминалу.

ПЛАС: Кто входил в команду по обслуживанию устройств?

М. Дарешин: На каждом стадионе был ответственный сотрудник банка, отвечавший за приемку оборудования, за его вывоз, работоспособность, за доступ всех нужных специалистов, которые участвовали в настройке, запуске и инкассации банкоматов, а также в решении всех проблем с точки зрения доступа инкассаторов и ИТ.

В дни игр на стадионах Чемпионата мира 2018 работала «Команда А», состоявшая из сотрудников банка, которая помогала болельщикам совершать финансовые операции и консультировала по различным вопросам, они находились рядом с каждым банкоматом и помогали болельщикам проводить транзакции.

ПЛАС: В процессе проведения ЧМ-2018 большим спросом пользовались сторублевые купюры, выпущенные к Чемпионату. Как часто приходилось их инкассировать?

Н. Малюх: Да, интерес к данной банкноте был и остается высоким. Мы изначально это прогнозировали и рассчитали потенциальный объем спроса по стадионам. Для гарантии 100%-ного качественного сервиса на стадионах заранее было проведено нагрузочное тестирование банкомата именно с данным видом банкнот.

С первого матча в Лужниках банкоматы со сторублевками ЧМ стали очень популярными, а уже после незабываемого сейва Игоря Акинфеева в 1/8 ЧМ желание стать обладателем этой банкноты выросло в разы. Помимо стадионов в Москве и Петербурге за период проведения ЧМ 2018 по всей сети офисов клиенты Альфа-Банка получили более 800 тыс. памятных банкнот и более 250 тыс. монет номиналом 25 рублей с символикой ЧМ-2018.

ПЛАС: Оборудование каких производителей было представлено на Чемпионате? Что представляют собой банкоматы, которые были установлены на стадионах, и где их используют в дальнейшем?

М. Дарешин: «Сувенирные» банкоматы выпущены компанией NCR. А в основном использовались банкоматы компании OKI. На стадионах были установлены модели банкоматов, которыми наши клиенты пользуются по всей России. В дальнейшем все устройства будут поставлены в высоконагруженные отделения банка, в том числе и в те зоны, где планируется обновление техники. В настоящее время в нашем банкоматном парке проводится модернизация, в рамках которой полнофункциональные банкоматы уступают место современным ресайклерам с NFC-ридерами. Бесконтактные технологии очень востребованы нашими клиентами. Сейчас порядка 400 банкоматов Альфа-Банка оборудованы устройствами для приема бесконтактных карт и мобильных кошельков (Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay). До конца 2018 года мы оборудуем еще 700 банкоматов, а в будущем мы переоборудуем всего 2400 банкоматов из 3700 устройств нашей сети.

ПЛАС: Возникали ли неожиданные ситуации, требующие оперативного участия сотрудников банка?

Н. Малюх: Ни один банк в России еще не хранил и не транспортировал трофеи Кубка конфедерации и Чемпионата мира по футболу. Это уникальный опыт Альфа-Банка. Наша команда службы инкассации и кассового центра оперативно разработала совместно с FIFA план процесса по транспортировке и хранению трофеев. И мы гордимся, что и эту задачу Альфа-Банк реализовал первым в России. Кстати, в память об этом значимом событии и причастности к нему наши инкассаторы бережно хранят белые перчатки, в которых они производили все работы.

Конечно же, огромный объем расчетных операций наличными денежными средствами и по картам был прогнозируем, но с таким разнообразием банковских карт мы столкнулись, пожалуй, впервые. Были разные истории и, конечно, самые яркие из них случались с иностранными болельщиками. Например, когда в ростовском аэропорту банкомат «захватил» карту бразильского болельщика. Карта имела особенности, на которые сработала наша система защиты. В практике каждого банка это частые кейсы, и процедура предполагает проведение дополнительной проверки с последующим возвратом карты владельцу. Но только представьте, вы – бразилец, не владеете английским, впервые в России и уж тем более в Ростове-на-Дону, поздно вечером прилетели и в аэропорту остаетесь без своей карты с деньгами. Какие вы можете испытывать эмоции? Да просто кошмар. Болельщик очень грустный уехал в свой отель. Волонтеры аэропорта оперативно связались с Альфа-Банком и сообщили о случившемся, но они, к сожалению, не взяли никаких координат болельщика: ни его имени, ни названия отеля, в котором остановился болельщик, ни телефона для связи. Но  мы справились и с этой ситуацией! Нашли владельца карты и утром следующего дня вернули ему карту. Надо было видеть удивление и восторг болельщика и его земляков при виде представителя Альфа-Банка! Неравнодушие и стремление помочь делают нас сильнее и конкурентоспособнее.

ПЛАС: Можно ли провести аналогию с фестивалем музыки и технологий Alfa Future People? Как в целом вы оцениваете результаты участия Альфа-Банка в проведении ЧМ-2018?

М. Дарешин: По масштабу и объемам это разные проекты, их сложно сравнивать. Они несопоставимы и по тому уровню задач и по масштабу, которые приходилось решать. Alfa Future People – это все же «только» порядка 50 тысяч участников. А если рассматривать ЧМ 2018, то любой стадион – это уже минимум 45 тысяч человек, и все эти люди посетили 64 игры.  Чтобы не хвалить самих себя, могу привести оценку нашего главного партнера в этом проекте – платежную систему Visa. Ее руководство очень высоко оценило наш вклад в создание инфраструктуры на стадионах в 11 городах страны, там, где проводились игры. Со  стороны Visa был очень строгий контроль, предполагающий детальное вовлечение в процесс. Как я уже говорил, во время проведения Чемпионата сотрудники Альфа-Банка неоднократно помогали гостям находить выход из нестандартных ситуаций. Все вопросы решались мгновенно, так как была организована специальная система поддержки, в том числе онлайн.

ЧМ-2018 глазами официального банка: цифры и факты

Как официальный банк Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России Альфа-Банк обеспечил финансовую инфраструктуру на 12 стадионах в 11 городах проведения турнира. Банк проанализировал данные расходов российских и иностранных гостей за все время проведения мирового футбольного первенства. Всего на стадионах было установлено 154 банкомата. Общий оборот средств через банкоматы составил более 150 млн рублей. Огромным спросом пользовались 4 юбилейных банкомата, установленных на стадионах в Лужниках и в Санкт-Петербурге: в них было выдано более 36 тыс. юбилейных 100-рублевых купюр. Доля оборотов по иностранным картам на стадионах составила 31%, в Международном вещательном центре в Крокус Сити – 83%.

Поскольку на стадионах принимали к оплате только карты платежной системы Visa (глобальный партнер FIFA), сотрудники «Команды А», которая представляла Альфа-Банк, предлагали всем, у кого не было карт данной платежной системы, получить бесплатно неименные предоплаченные карты с эксклюзивным дизайном Трофея. На них можно было сразу перевести деньги со своих карт через банкомат или планшет. Также гости могли приобрести браслеты с эксклюзивной символикой турнира и кольца для бесконтактной оплаты. Всего за месяц, с 14 июня по 15 июля, сотрудниками Альфа-Банка было выдано более 40 000 предоплаченных карт, браслетов и колец. Болельщики пополнили их 51 000 раз на сумму более 153 млн рублей. Общее количество транзакций по ним составило 201 600 на сумму 117 млн рублей. Из них на стадионах было потрачено 66,5 млн: чаще всего на стадионах болельщики приобретали сувенирную продукцию – 40,5 млн, на втором месте по количеству транзакций еда и напитки – 26 млн. Вне стадионов количество транзакций по предоплаченным картам, браслетам и кольцам составило 131 000 раз на сумму 76,5 млн рублей.

Больше всего банкоматы на стадионах были востребованы у болельщиков из США – 18%, на втором месте – Мексика – 10%, на третьем Великобритания – 9%, на четвертом – Австралия – 6%, и замыкает пятерку Франция – 4% от всех банкоматов Альфа-Банка.

Кроме того, в рамках проекта Альфа-Банком было реализовано более 21 тыс. памятных и инвестиционных золотых и серебряных монет. Монеты можно приобрести и сейчас в отделениях Альфа-Банка.

За два года продуктами и сервисами Альфа-Банка в рамках поддержки мундиаля воспользовалось более 140 тыс. новых клиентов.