Журнал ПЛАС » Архив » 2018 » ЖУРНАЛ ПЛАС №3 » 1301 просмотр

«Идеальный шторм» для внедрения инноваций

«Идеальный шторм» для внедрения инноваций

О развитии цифрового банкинга, системе мгновенных платежей и P2P-переводах, омниканальности, а также о том, как искусственный интеллект и нейронные сети изменят будущее банкинга, журнал «ПЛАС» беседует с Алгирдасом Шакманасом, вице-президентом Росбанка.

ПЛАС: Можно ли утверждать, что современные возможности цифровых каналов сегодня уже по максимуму покрывают основные потребности клиентов?

А. Шакманас: Потребности не только отличаются от клиента к клиенту, они еще и постоянно меняются. Поэтому просто свести их в один статистический профиль не представляется возможным. Например, некий крупный банк обслуживает более одного миллиона клиентов, 15% из которых критически нуждаются в каком-либо продукте или сервисе, а остальным 85% это совершенно не нужно. В случае крупного банка 15% – это сотни тысяч клиентов, поэтому перед банком не стоит вопрос: важно это или нет? Работая с текстовым редактором Word, большинство пользователей используют только 10% его функций. Но когда миллионы клиентов пользуются 1/10 функционала, при этом перечень востребованных сервисов у каждого свой, в итоге необходим широкий набор функций.

Поэтому, возвращаясь к вашему вопросу, отвечу – потребности основной массы клиентов сегодня действительно покрываются по максимуму. По моему мнению, банки делают гораздо больше того, что требует основная масса клиентов. Но, как я уже говорил, клиентские запросы постоянно меняются. В процессе взаимодействия со своим банком клиенты, с одной стороны, сами понимают, что могут совершать те или иные операции удаленно. С другой стороны, банк предоставляет какие-то функции, об удобстве и простоте которых клиент раньше даже и не подозревал. Например, раньше большинство россиян были уверены, что только синий штамп на платежке позволит, в случае необходимости, удостоверить совершение той или иной финансовой операции. Теперь их потребительский опыт эволюционировал.

Банки пока не покрывают все потребности 10–15% клиентов, которые хотят иметь более широкий набор возможностей

Кроме того, меняется и регуляторное пространство. Делаются первые реальные шаги по удаленной биометрической идентификации клиентов. Это большая инфра-структурная работа в масштабах всей страны. Отрабатываются межбанковские и регуляторные аспекты. Эти изменения фактически дадут клиенту возможность работать с банком исключительно онлайн. В то же время я считаю, что банки пока не покрывают все потребности тех 10–15% своих клиентов, которые хотят иметь более широкий набор возможностей. Очень часто инвесторы на финтех-мероприятиях приводят в пример такие проекты, как Airbnb или Uber, предлагая создать банк или квазибанк по аналогии с ними. Однако впоследствии они очень быстро понимают, что не все так просто. Потому что любые новые правила проверяются методом проб и ошибок, а правила для банков  повышают ответственность вдвойне, поскольку финансовая сфера чрезвычайно чувствительна.

Регулятор и банки защищают интересы своих клиентов, и вопросы безопасности всегда стоят на первом месте. Очевидно, что классический пример максимальной безопасности – компьютер, отключенный от сети. С другой стороны, сегодня можно зарегистрироваться через свой gmail- или Яндекс-аккаунт, через учетную запись в Facebook или «ВКонтакте», получив доступ ко всему функционалу. В результате банк ищет баланс между удобством пользования сервисами и безопасностью.

Так, например, существует категория клиентов, которые предпочитают вводить пароли неоднократно. Многофакторная аутентификация им кажется более безопасной. Другая часть клиентов категорически против этого. Иногда банки предоставляют клиентам возможность включать или отключить какой-либо конкретный функционал. Но как только возникают вариации, сразу начинает теряться простота. Поэтому необходимо вести постоянную креативную работу.

37

ПЛАС: Насколько эволюция финансовых технологий в реальности способствует развитию дистанционного банковского обслуживания?

А. Шакманас: Основные вещи инфраструктурно уже готовы у всех игроков рынка – у одних они сделаны легче, у других – сложнее. Но даже в одном и том же банке продуктовые предложения могут быть реализованы по-разному в зависимости от того, сколько инфраструктурных систем работает и т. п. Если сравнивать отечественные банки с европейскими и американскими, то в России подавляющее большинство банков можно назвать «свежими», у них нет унаследованных инфраструктур столетней давности.

Когда банк предлагает свои продукты и  сервисы напрямую (уже без участия операциониста, который мог бы «взять на себя удар»), при общении с клиентом выясняется много нового. Конечно, можно очень красиво нарисовать интерфейсы, но это только часть процесса. Customer Journey состоит из бизнес-процессов, продуктовых систем и т. д.

Чем больше банк знает о клиенте, тем меньше «ковровых бомбардировок» SMS-сообщениями он будет проводить, тем быстрее и лучше подберет ему персональное предложение

Что изменяется? Во-первых, появляется удаленная идентификация клиента. Во-вторых, экосистема данных. Банк действительно много знает о своем клиенте, но это лишь часть данных. Например кредитная организация не в курсе некоторых подробностей, которые можно узнать исходя из его поведения. В связи с этим сейчас происходит формирование некой экосистемы. За этим процессом бдительно следит регулятор.

Безусловно, кредитные учреждения жестко регулируются Законом о банках и банковской деятельности. Но в новой экосистеме много других игроков. Например, мобильные операторы, которые также попадают под Закон о противодействии легализации доходов, полученных преступным путем (115-ФЗ). Как они обмениваются данными, что приносит пользу, а что нет? Здесь тоже есть свой баланс. Чем больше банк знает о клиенте, тем меньше «ковровых бомбардировок» SMS-сообщениями он будет проводить, тем быстрее и лучше подберет ему персональное предложение. Когда клиент приходит в ресторан, официант, обслуживающий столик, всегда следит за тем, чтобы подача разных блюд гостю проводилась  вовремя. И клиент с этим согласен по умолчанию. Потому что как иначе он может получить требуемый сервис? Только если будет постоянно жать на кнопку и просить его обслужить. Но клиент хочет, чтобы кто-то решил за него эти вопросы. И когда ресторан предлагает такой experience, клиент может посвятить свое время общению с друзьями, а не разговорам с официантом о том, как его нужно обслуживать.

В России большая конкуренция. Минимум 30 банков – претенденты на топовые места в рейтинге интернет-банков, – своеобразная «Формула-1»

Защита персональных данных, банковская тайна – это святое. Вопрос в другом – что делать, если клиент не хочет, чтобы банк о нем все знал, но желает, чтобы с ним работали персонально, что требует максимум информации. Один из подходов теории безопасности персональных данных говорит о том, что базы необходимо распределять в целях безопасности. Однако это абсолютно противоречит удобству. Еще один тренд – Open API. Большой толчок для развития этого направления дала Европейская директива PSD2. Сейчас европейцы, столетиями развивавшие банковское дело, уже понимают, что для выживания они должны принципиально перестраивать свои бизнес-модели. Конечно, доверие к бренду будет продолжать иметь большую инерцию. Не бывает так, чтобы даже суперхороший финтех-стартап на каких-то новых платформах пришел и снес все наработанное за много веков. Более того, не стоит забывать, что сами клиенты ведут себя по-другому, когда дело касается именно их денежных средств – они более инертны и осторожны.

Что касается инноваций в финансовой сфере, только небольшая часть россиян готова сразу самостоятельно «попробовать на вкус» и уже после этого принять окончательное решение. Большинство же осмелится воспользоваться тем или иным новшеством лишь после советов друзей, которые уже воспользовались сервисом, или спустя определенное время. Таков российский менталитет, и не только российский.

39

ПЛАС: Как вы оцениваете перспективу открытия банками своих API, в том числе с точки зрения грядущей реализации в Европе требований Директивы PSD2? Насколько такая инициатива применима в России?

А. Шакманас: Если говорить об Open API, то общение между банками на эту тему происходит, но пока не очень быстро. Каждая такая инициатива требует значительных ресурсов. Банк России пристально наблюдает за процессами, связанными с реализацией в Европе Директивы PSD2. Не будет сенсацией, если в какой-то форме данная инициатива найдет в скором времени отражение и в России. Тогда Open API станет не просто некой инновацией конкретной организации, а рыночным стандартом. Например в Европе в результате развития финтеха любой клиент вне зависимости от размещения счета и инфраструктуры сможет подключиться и обслуживаться через приложения различных банков. Конечно, для банков это абсолютно новый вызов. И банки пока наверняка не знают, что делать.

По абсолютным цифрам в России самая большая  аудитория интернет-пользователей: 60-70%

Многие говорят о том, что любой банк должен быть агрегатором услуг. Это равносильно тому, когда клиент покупает билет в Аэрофлоте, а затем может полететь любыми другими авиалиниями. Получается, ты привлекал, обслуживал клиента, продал ему билет, а он в последний момент улетел с другой компанией, и его деньги пойдут за ним. Это настоящий взрыв экосистемы! Это означает, что необходимо стараться убеждать клиента в десятки раз лучше, фактически прыгать выше головы.

Не стоит забывать про другие финансовые документы, такие как Базель II, Единый регламент ЕС по защите данных (General Data Protection Regulation, GDPR) и т. д. В связи с этим в Европе наблюдается определенная напряженность среди участников рынка.

Российский рынок в этом плане не похож на европейский. Несмотря на то, что на нем работают сотни банков, с точки зрения розничного обслуживания он больше похож на олигопольный рынок. Не говоря уже о тенденции консолидации бизнеса и высокой доли государственного участия.

40

ПЛАС: Назовите основные факторы, которые, на ваш взгляд, способствуют или, напротив, тормозят дальнейшее развитие ДБО.

А. Шакманас: На этот вопрос можно было легко ответить еще несколько лет назад. Однако за последние полтора года вся конъюнктура рынка и банковская экосистема очень сильно изменились. Этому способствовали несколько факторов. В первую очередь, в удаленных каналах расширился функционал, и они стали действительно удобны для пользователей. В отличие от той же Швеции, где работают 4–5 банков, в России очень большая конкуренция. Сотни банков, минимум 30 из них претенденты на топовые места в рейтинге интернет-банков, – своеобразная «Формула-1».

Банку необходимо инвестировать в «цифру» ровно столько, сколько ему позволяют имеющиеся ресурсы

Один банк не в состоянии изменить структуру обслуживания в целом на рынке, даже если это самый большой банк страны. Конечно, он может очень сильно влиять на такие процессы, но не менять все в одиночку.

Вначале работа по развитию ДБО была построена большей частью на энтузиазме профессионалов. Банки начали плотно работать со своими клиентами в этом направлении под влиянием растущей конкуренции. И постепенно начало меняться поведение клиентов, их клиентский опыт. Неважно, в отделение какого именно банка сегодня заходит клиент, он получает возможность в полном объеме соприкоснуться с цифровизацией. Узнав, что этим пользуются другие и что это удобно и легко, потребитель сам начинает пользоваться цифровыми каналами банковского обслуживания. В результате эту цепную реакцию уже не остановить. И на данный момент я не вижу здесь серьезных стоп-факторов. При этом уровень дохода клиента коррелирует с тем, насколько активно он пользуется банковским удаленным каналом.

По абсолютным цифрам в России самая большая аудитория интернет-пользователей. По разным оценкам, она колеблется от 60% до 70%. Хотя если пользователь смотрит интернет-ТВ, это тоже считается интернетом, но еще не означает, что он понимает все возможности, которые предоставляет ему глобальная сеть. Хороший пример – «уберизация». Лет пять назад многие задавались вопросом, а можно ли поставить в каждое такси по POS-терминалу? И где сегодня в Uber-такси терминалы? Полная виртуализация! Не нужно никакого веба! Возможно, в будущем карточные решения перестанут существовать. При этом речь, конечно же, идет о самом пластиковом форм-факторе, а вовсе не о системах обмена данными, инфраструктуре карточных баз данных и т. д.  При этом развитие рынка банковских карт в России сегодня происходит во многом экстенсивно, за счет большого количества банков-эмитентов.

ПЛАС: Насколько актуальной вам представляется инициатива Банка России по построению новой перспективной платежной системы в рамках концепции Real-time gross settlement systems (RTGS)?

А. Шакманас: В настоящее время Банк России развивает направления мгновенных платежей (Real-Time Payments), хотя Direct Debit в Великобритании стартовали уже полвека назад. Однако многих настораживает, что в момент, когда в своем мобильном банке клиент нажимает кнопку «перевести», за секунды деньги оказываются на счету получателя, и отозвать их можно только через суд. Может быть, это правильно, что есть задержка в полдня, и у клиента существует возможность отозвать свои деньги. Согласен, это абсолютно не вопрос технологий, но он тоже должен как-то решаться.

С другой стороны, лично я очень верю в эту инициативу. Особенно она будет полезной для частных и небольших банков.

ПЛАС: Готовы ли банки сегодня продолжать серьезно инвестировать в развитие каналов ДБО? С какой частотой кредитным учреждениям целесообразно обновлять новый функционал в интернет- и мобильном банке?

А. Шакманас: Очень сложный вопрос, что должно быть на первом месте – инвестиции или бизнес? Сейчас это все очень размыто. С какой частотой должны осуществляться обновления? Уверен, что чем чаще, тем лучше. Но не просто ради самих обновлений – все в результате должно окупаться. Понятно, что банк – это структура, которая предоставляет в некотором роде «виртуальные» услуги. Банковская карта – единственный материальный продукт. Хотя сегодня с помощью таких платежных мобильных решений, как Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay, карта также становится виртуальной. Банку необходимо инвестировать в «цифру» ровно столько, сколько ему позволяют имеющиеся ресурсы. Посмотрите на региональные банки, локальные монополии, которые развились при поддержке админресурсов, – за последние десятилетия их бизнес-модель медленно, но верно рассыпается. Подрастает новое поколение, которое все больше открыто новшествам. Иногда мы даже не представляем, насколько велико это смещение потребительских акцентов. Сколько новых людей пришло на рынок за последние пять лет? Современному российскому банкингу немногим более 20 лет, а реальному розничному, без сберкнижек, и того меньше. Миллениалы, или Поколение Y, наступают, и это только вопрос времени, изменения неизбежны. И пока что банки до конца не понимают, как с ними работать. Ввиду того, что в России относительно молодой банковский рынок, необходимо работать не только с молодежью, но и объяснять другим категориям клиентов, почему деньги нужно хранить в банке, преимущества цифрового банкинга и пр.

ПЛАС: Испытывает ли сегодня банковский сектор недостаток в квалифицированных профильных сотрудниках?

А. Шакманас: Банки превращаются в ИТ-компании, пропорция бизнес-специалистов и ИТ-специалистов в них начинает сильно меняться.

Перед теми, кто приходит в Agile-методологию, стоит множество различных вызовов. Поэтому сегодня нужны более профессиональные, более самостоятельные специалисты, которые широко мыслят. Ведь Agile – это больше коммуникация, нежели технология. Нужен креатив. Очень часто возникает проблема, когда креативных ИТ-специалистов заставляют работать, как примитивных роботов. А ведь становясь частью команды, они могут свой креатив передать другим ее членам.

ПЛАС: Как вы оцениваете возможности банков в отношении омниканальности, т. е. предоставления единого стандарта обслуживания во всех точках коммуникации с клиентом? Стоит ли вообще банкам придерживаться омниканальной концепции в процессе диджитализации, и если да, то что это дает им в реальности?

А. Шакманас: Начну с того, что мобильный банк практически любой кредитной организации сегодня работает как на платформе Android, так и iOS. Некоторые привычки пользователей iOS отличаются от привычек пользователей Android. Вопрос: считать устройства на этих платформах единым каналом или нет?

Open API станет не просто некой инновацией конкретной организации, а рыночным стандартом

Так и в жизни – когда человек мыслит моделями, он упрощает реальность. Сейчас, когда мы говорим про омниканальность, кажется, что все каналы должны «знать друг про друга». Но поведение одного и того же клиента при обслуживании в банкомате разительно отличается от его поведения при пользовании мобильным банком, тем более – интернет-банком. Приемы, которые банки уже реализовали в интернет- или мобильном банке, здесь не работают. И для того чтобы они заработали, необходимо переделывать весь процесс или продукт. Необходимо смотреть на каждую точку соприкосновения, какие поведение и мотивация у клиента, чем они могут отличаться. Хороший пример – банковские продукты и сервисы на «умных» часах. Раньше о них не говорил только ленивый, а сейчас эта тема сошла на нет. Дело в том, что они работают в основном вместе со смартфоном, что не позволяет клиенту быстро совершить платеж или посмотреть остаток средств. В результате дорогие ультрасовременные часы удобны только как источник push-уве-домлений.

Таким образом, омниканальность банку нужна, это именно то, с чего нужно начинать. Если ты хочешь, чтобы все было идеально, необходимо уделять внимание каждому нюансу.

ПЛАС: Каковы перспективы использования в банках искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей?

А. Шакманас: В плане внедрения искусственного интеллекта и нейронных сетей для банков сейчас наступил «идеальный шторм». Банки ничего не производят, они лишь предлагают «виртуальные» продукты и сервисы. При этом нам всегда необходимо просчитывать модели и риски. Банки созданы скорее для того, чтобы внедрять и пользоваться реализованными технологиями. Конечно, новое всех немного настораживает, ведь пока непонятно, как это будет работать. Но, по-моему, даже блокчейн не будет иметь такой взрывной силы, как искусственный интеллект.

Например, сегодня банки все чаще приходят к пониманию, что похожих друг на друга клиентов категории affluent просто нет. Они настолько разные, что неправильно причислять их к одной клиентской категории и одной поведенческой модели. Мы все состоим из множества поведенческих моделей. Поэтому каждый человек, на которого смотришь через призму поведенческих моделей, становится уникальным. Даже такие банальные вещи, как оптимальное время для общения банка с клиентом, могут принципиально различаться, ведь у каждого свой режим дня. В свою очередь, транзакцион-ное поведение с большой вероятностью подскажет, состоит ли клиент в браке, есть ли у него дети. Банки запрашивают эту информацию только при приеме заявки на кредит. Однако со временем данные могут сильно измениться. А в зависимости от того, есть ли у клиента семья и дети, меняется его финансовое поведение. И обо всем этом банк может знать.

В обозримом будущем банки уже не должны будут знать, что, для кого, когда и почему они продают. Созданные модели начинают самообучаться. Получая обратную связь, они становятся неким «блэкбоксом». Конечно, их развитие необходимо контролировать, чтобы держать в определенных рамках. Но при этом они развиваются в режиме реального времени.

Таким образом, решается главная проблема CRM. Например, конверсия 8% от «ковровой бомбардировки». Это хорошо или плохо? Как в следующий раз на основе этого знания добиться лучшего результата? Или, например, при последующей «ковровой бомбардировке» банк получил 9%. Может быть, все дело в том, что предложена другая ставка? В то время как в реальной жизни при обработке информации человек может учитывать несколько десятков факторов, машина позволяет оперировать сотнями и тысячами типов данных.

С внедрением в банкинг новых технологий кредитные организации не только получат возможность персонализированных коммуникаций с любыми клиентами, но и смогут снизить издержки на их обслуживание.

Что не может машинное обучение? Заниматься креативом. В чем главная разница между человеком и машиной? Человеку достаточно несколько раз показать, чтобы он понял концепт и, например, начал рисовать, а машине необходимо, допустим, показать пять тысяч раз. При этом она не будет статистически понимать, что это за конструкция по своей сути, а только то, как эта модель построится.

При этом новые финансовые технологии позволят освободить сотрудников банков от неинтересной и некреативной работы. От этого выиграют и банки, и клиенты. Более того, благодаря широкому внедрению финтеха появится много других интересных вещей.

Банальный пример, у клиента на карте нулевой баланс, и банк в самый нужный момент может предложить ему небольшой кредит. На такое способна только машина. Есть и более сложные кейсы, когда необходимо предугадать, в какой именно момент клиенту нужны деньги. Новые технологии позволяют это сделать.

Несмотря на то, что банки уже давно работают с большими данными, машинное обучение позволит завершить полный цикл их обработки.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных