Журнал ПЛАС » Архив » 2018 » ЖУРНАЛ ПЛАС №1 »

Цифровой банкинг «по-семейному»

Райффайзенбанк традиционно уделяет большое внимание развитию каналов дистанционного банковского обслуживания. Банк также активно развивает новую философию банковского обслуживания – семейный банк. О ее особенностях журнал «ПЛАС» беседует с Анной Суровых, ведущим менеджером продуктов, вице-президентом Райффайзенбанка.

Цифровой банкинг «по-семейному»

ПЛАС:Какова роль удаленных ка-налов обслуживания для банков сегодня? Какие тренды преобладают в российском онлайн-банкинге? За счет чего растет проникновение мобильного и интернет-банка?

А. Суровых: Райффайзенбанк очень сильно вырос за последние три года. Это стало возможным в том числе благодаря развитию интернет-банка, добавлению нового функционала, использованию узко таргетированного подхода к коммуникации в работе с клиентами, выстраиванию работы в зависимости от его потребности. Если у клиента есть кредит в Райффайзенбанке, нет необходимости приходить в отделение для погашения кредита. Теперь все это можно сделать, не выходя из дома, в онлайн-банке. Если у нашего клиента есть кредитная карта, мы рассказываем ему, как можно дистанционно узнать информацию, например, по льготному периоду, срок погашения, на какую сумму сделать минимальный платеж, для того чтобы не платить проценты. Таким образом, банк выступает помощником для своих клиентов.

С точки зрения проникновения активных клиентов онлайн-банка за последние три года мы выросли в четыре раза: сейчас этот показатель составляет 39% всей аудитории банка. Если первое время мы росли достаточно интенсивно, активируя пользователей онлайн-банка из числа своих существующих клиентов, то сейчас темпы прироста немного ниже. Уверена, что в какой-то момент нам удастся достигнуть уровня, когда практически все активные клиенты Райффайзенбанка будут пользоваться интернет-банком.

Также выросло среднее количество сессий в онлайн-банке с 5 до 12, а среднее количество операций – с 3,6 до 5,8 на одного клиента. При этом пользователей, выбирающих исключительно информационные онлайн-сервисы, стало намного меньше.

Если смотреть с точки зрения распределения пользователей по каналам, то ситуация тоже очень сильно изменилась. Если раньше подавляющее большинство клиентов пользовались веб-версией, то сейчас картина значительно изменилась: интернет-банкингом пользуются порядка 34%, в свою очередь, 53% пользуются только мобильным банком, и около 13,5% приходится на зону пересечения. Темпы развития мобильного направления действительно очень высоки, клиенты активно переходят на этот канал.

63Это связано с расширением зоны покрытия WiFi и ростом количества смартфонов и других гаджетов у населения, в том числе в регионах. Сегодня трудно представить, чтобы человек куда-то мог выйти, не взяв с собой телефон. Поэто-му управление финансами переходит именно в этот канал. Но все равно нужно понимать, что останутся те клиенты, кому привычнее пользоваться веб-версией, нежели мобильной.

ПЛАС:Насколько ваше мобильное приложение визуально и функционально соответствует требованиям рынка? Какие шаги банк планирует предпринимать по дальнейшему развитию онлайн-банкинга?

А. Суровых:Менее двух месяцев назад Райффайзенбанк запустил полностью переработанное с точки зрения интерфейса и юзабилити новое мобильное приложение, созданное с учетом пожеланий наших клиентов и рекомендаций ведущих экспертов. Мы также учли и лучшие практики рынка.

По многочисленным просьбам клиентов мы первыми на рынке вывели общую сумму баланса на главном экране. Конечно же, с возможностью ее скрывать.

У нас есть единый канал дистанционного обслуживания – Райффайзен-Онлайн. Мы стремимся к тому, чтобы его функциональность была полностью идентичной, а ее дальнейшее развитие будет делаться с акцентом на мобильный канал. Это связано с тем, что технически гаджеты имеют больше возможностей, включая считывание номера карты с автоматической подстановкой, считывание квитанций ЖКХ по QR-коду, а также возможность удобного входа по touch ID и faceID.

С точки зрения развития в приоритете у нас именно тот функционал, который клиенту необходим «здесь и сейчас», то, что нужно клиентам и что решет их потребности. И уже после реализации базовых потребностей мы беремся за проработку дополнительных «фишек».

ПЛАС: Что такое в понимании Райф-файзенбанка цифровой семейный банкинг? Какие кейсы вы развиваете в данном направлении? Насколько семейный банкинг способствует увеличению активности действующих пользователей удаленных каналов Райффайзенбанка и привлекает новых с помощью дополнительных и детских карт?

А. Суровых:Мы долго работали над увеличением проникновения наших сервисов ДБО и развитием их функциональности. Но нельзя забывать о том, что прогресс не стоит на месте и необходимо постоянно двигаться дальше. Поэтому мы регулярно следим за тем, что происходит на рынке, и кропотливо работаем с отзывами клиентов. Так, наши исследования показали: около 60% клиентов Райффайзенбанка хотели бы делиться информацией по банковским продуктам и услугам со своими близкими. При этом около 35% уже обслуживаются в банке всей семьей, а еще 20% хотели бы последовать их примеру при наличии такой возможности. Именно эти данные и послужили отправной точкой для того, чтобы развивать новую философию банковского обслуживания – семейный банкинг.

К разработке «Райффайзен-Start» – детского мобильного приложения – мы привлекли детского психолога

Теперь клиенты могут настраивать информационный или  операционный доступ к своим продуктам для членов своей семьи и близких. При этом есть возможность самостоятельно выставлять настройки приватности и открывать только ту информацию, которую захочет клиент. В зависимости от настроек другой член семьи сможет либо только просматривать информацию, либо же также совершать платежи и переводы. Клиенты смогут вести общий расчет по своим банковским картам, видеть полноценную картину семейного бюджета и оптимизировать его.

Райффайзенбанк также предоставляет уникальную для рынка возможность доступа в онлайн-банк для держателей дополнительных карт, в том числе даже если они не являются клиентами банка.

Изначально мы не хотели ограничиваться в своих инновационных разработках только традиционной категорией взрослых клиентов, поэтому параллельно начали развивать и детский банкинг. В начале проекта у нас было несколько гипотез, которые проверялись на многочисленных фокус-группах. Задача была сделать приложение для детей с учетом их собственных потребностей и  удобства. Поэтому все наши «мне кажется, так будет лучше» мы убрали в самый дальний ящик. В итоге был создан «Райффайзен-Start» – детское мобильное приложение, аналогов которому на российском рынке нет. С его помощью дети с шести лет могут учиться управлять своими финансами. Для разработки приложения мы привлекли профессионального детского психолога Ларису Суркову, чтобы создать максимально полезный и функциональный инструмент игрового формата   для наших самых юных клиентов. Они могут пользоваться приложением Райффайзенбанка даже в случае, если их родители не являются клиентами банка. В свою очередь, родители – клиенты Райффайзенбанка – могут установить связь с детским приложением через свой Райф-файзен-Онлайн, что позволит запрашивать у ребенка отчет о тратах за неделю или месяц и видеть запросы от ребенка на пополнение карты или наличные. С помощью приложения ребенок может также рассказать родителям о том, что копит, например, на новый гироскутер, и намекнуть им таким образом на то, что ждет финансовой поддержки своего начинания. Эта информация отразится в интернет-банке родителя. Причем для связи в интернет-приложении может быть подключено несколько родителей. И если, например, ребенок копит на подарок для мамы, он может намекнуть об этом только папе, чтобы тот ему помог. Здесь еще важный момент: ребенок самостоятельно настраивает уровень доступа к информации, которую он готов показывать родителю. Если ребенок не хочет чем-либо делиться, он может просто не подтверждать в приложении дружбу с родителями.

64Для максимально комфортного процесса обучения ребенка финансовому планированию совместно с Ларисой Сурковой мы подготовили специальные обучающие материалы, которые можно посмотреть на нашем сайте и в онлайн-банке.

Несмотря на то что детское приложение было запущено нами только в сентябре 2017 года, мы уже получаем полезную статистику. Например, соотношение пользователей – 54% девочки, 46% – мальчики, самая многочисленная возрастная категория – 7 лет, средний возраст у девочек – 11 лет, у мальчиков – 8 лет. Почти треть детей установили связь с родителями через интернет-банк. 18% запросов идут на пополнение баланса карты.

ПЛАС: Какие еще шаги Райффайзенбанк предпринимает в рамках развития финансовой грамотности с использованием удаленных каналов?

А. Суровых:Переход клиентов из отделений в дистанционный канал требует улучшения финансовой грамотности. У нас осуществляется онбординг клиентов, в рамках которого мы рассказываем базовые моменты работы с онлайн-банком. В регионах отдельный акцент делаем на вопросах, связанных с безопасностью ДБО, поскольку это первый вопрос, который задают клиенты.

Перед запуском любого функционала мы специально изучаем потребности клиентов и проводим фокус-группы

В свою очередь, в отделениях Райффайзенбанка есть возможность на специальных терминалах увидеть, как выглядит интернет-банк, какие возможности он предоставляет. Наши сотрудники предлагают клиенту зайти в интернет-банк и наглядно показывают, как можно совершать ту или иную операцию онлайн. Например, могут помочь создать шаблон и рассказать, как им дальше пользоваться.

ПЛАС:Расскажите о новом кейсе одного окна для индивидуальных предпринимателей, реализованном в вашем интернет-банке.

А. Суровых:Совсем недавно Райффайзенбанк запустил уникальный для рынка сервис, когда физические лица – индивидуальные предприниматели, обслуживающиеся в нашем банке, могут получать информацию о состоянии своего счета ИП в онлайн-банке для физических лиц. Согласитесь, очень неудобно перепрыгивать из интернет-банка для физлиц в интернет-банк для юрлиц, и наоборот. Кроме того, наши клиенты теперь могут совершать переводы денег в другие банки в рублях, платежи в федеральный бюджет, переводить деньги со своего счета ИП на счет физического лица, что также очень востребовано. В сервисе отображаются и дебетовые карты, выпущенные к расчетному счету клиента как ИП. И конечно же, клиент может просматривать всю информацию об остатках на счетах, формировать выписки и в любое время видеть всю информацию как в мобильном приложении, так и в веб-версии.

ПЛАС:Ваше мнение – насколько в целом эффективно российские банки используют онлайн-банкинг для продвижения небанковских продуктов?

А. Суровых:Пока что из таких продуктов у нас есть только страхование, так как именно оно наиболее актуально для наших клиентов. Стоит отметить, что свою работу по развитию каналов и добавлению продуктов и сервисов, мы строим исходя из потребности наших клиентов, от их пользовательского пути, составляя карту клиентского путешествия. Именно это упражнение позволяет нам посмотреть на проблемы и потребности глазами клиентов.

ПЛАС: Как будет развиваться онлайн-банкинг в ближайшем будущем? Каковы ваши ожидания на текущий год?

А. Суровых:Для поколения Z актуальны только мобильные платформы, но и про веб-версию мы не будем забывать. Конечно, мы, как и весь рынок, будем стремиться к диджитализации всех процессов для более простого, а главное комфортного общения клиента с банком.


Анна Суровых, pr@raiffeisen.ru

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных