Журнал ПЛАС » Архив » 2017 » ЖУРНАЛ ПЛАС № 1 »

Повышение финансовой доступности для лиц с инвалидностью в фокусе внимания Банка России

Повышение финансовой доступности для лиц с инвалидностью в фокусе внимания Банка России

Согласно данным Росстата, в 2016 году в России был официально зарегистрировано более 12,7 млн граждан с инвалидностью. Это означает, что на каждую тысячу человек в минувшем году приходилось 87 людей с инвалидностью. При этом общее число проживающих в стране лиц с ограниченными возможностями здоровья, по различным оценкам, превышает 40 млн человек. Очевидно, что общение с различными финансовыми организациями играет в их жизни не менее значимую роль, чем у остальных категорий населения. Насколько адаптирована сегодня инфраструктура кредитных и некредитных финансовых организаций для эффективного обслуживания таких клиентов? Какую работу проводит ЦБ по повышению качества и развитию инфраструктуры предоставления финансовых услуг гражданам с ограниченными возможностями? Ответить на эти и ряд других, не менее актуальных вопросов мы предложили Юрию Божору, начальнику отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления) Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России.

По указанию председателя Банка России Э. С. Набиуллиной в 2016 году регулятор начал работу по повышению финансовой доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья. 9 декабря 2016 года прошла встреча руководства Банка России, представителей органов власти, участников финансового рынка и представителей общественных объединений людей с инвалидностью, результатом которой стало создание специальной рабочей группы для разработки мер по повышению финансовой доступности для данных категорий граждан. Первоочередными задачами рабочей группы станет выявление барьеров, препятствующих получению людьми с инвалидностью полноценных финансовых услуг, а также обобщение, систематизация и популяризация существующих успешных программ по преодолению этих барьеров в различных финансовых организациях страны.

Выступая на встрече, председательБанка России отметила, что не физические ограничения становятся препятствием для людей получить финансовую услугу, а неприспособленная среда финансовых институтов. По словам Э. С. Набиуллиной, примеры, когда финансовые институты обращают внимание на эти вопросы, есть, но пока их очень мало.

Статьями 14 и 15 Федерального закона от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» установлен ряд требований по обеспечению доступности услуг финансовых организаций для лиц с инвалидностью. Банк России уже направлял ранее письмо в кредитные организации о необходимости соблюдения данных положений, однако практика показывает, что этих мер для создания полноценной доступной среды явно недостаточно.

Итак, какие конкретные технологии финансовой доступности являются наиболее перспективными с точки зрения Банка России?

Среди приоритетов – работа над удаленными механизмами предоставления финансовых услуг, в том числе с использованием биометрических методов идентификации и аутентификации; разработка стандартов и/или рекомендаций для финансовых организаций с упором на расширение номенклатуры каналов взаимодействия с потребителями с инвалидностью. Кроме того, планируется разработать методологию для новых либо адаптации существующих услуг, связанных с использованием банковских карт, для повышения удобства их использования людьми с инвалидностью (в том числе для карт «Мир»).

Результатом встречи 9 декабря руководства Банка России, представителей органов власти, финансового рынка и общественных объединений людей с инвалидностью стало создание специальной рабочей группы

По данным Национального агентства финансовых исследований, всего год назад, в конце 2015 года, ни один из сайтов 60 крупнейших банков РФ не имел функции «версия для слабовидящих», которая могла бы снять большую часть адаптивных и психологических проблем для людей с пониженным уровнем зрения. На этом фоне мы считаем целесообразным решать проблему последовательно, начав с сайта самого регулятора.

Прежде всего в дизайн сайта Банка России будут внесены изменения для облегчения его использования лицами с ограничениями по зрению. В стандарты/ рекомендации для финансовых организаций обязательно войдут как требования по доработке дизайна официальных сайтов финансовых организаций, так и требования к интерфейсам различных мобильных приложений. Крайне важно, чтобы на сайтах финансовых организаций обязательно присутствовала информация о доступности того или иного офиса для людей с разными формами инвалидности, чтобы человек вначале мог дистанционно, из дома, выбрать офис финансовой организации, где его гарантированно обслужат и где отсутствуют барьеры для людей с инвалидностью, в том числе в части оказания той или иной услуги.


Дизайн сайта Банка России будет изменен для облегчения его использования лицами с ограничениями по зрению


Предполагается сделать обязательным предоставление нескольких типов каналов дистанционного взаимодействия клиентов с финансовой организацией, в частности, будет рекомендовано изменить ситуацию, существующую в ряде крупных банков, когда для работы с платежными картами (активация, установка ПИН-кода, блокировка) используются исключительно аудиоканалы взаимодействия (на базе систем автоматических голосовых сообщений – IVR), что практически делает данный сервис недоступным для людей с проблемами слуха. Не менее важно обеспечить различные каналы взаимодействия клиентов с финансовыми организациями при направлении жалоб и предложений, а также получении ответа на ранее направленные сообщения.

Если говорить о ситуации с оборудованием банков и их отделений пандусами и широкими дверными проемами для инвалидной коляски, то, к сожалению, они установлены далеко не во всех финансовых организациях, также не везде предусмотрены специальные парковочные места. В то же время многие банки ведут активную работу по обеспечению физической доступности офисов. Формируя стандарты/рекомендации, рабочая группа Банка России намерена подробно описать существующие проблемы. В своем выступлении на встрече 9 декабря Э. С. Набиуллина подчеркнула, что регулятор будет более требовательно относиться к участникам рынка в вопросах создания доступной среды и осуществлять мониторинг выполнения финансовыми институтами требований по доступности для людей с инвалидностью.

Рабочая группа, созданная в Банке России, в первую очередь планирует выработать предложения по формированию нормативов и требований в области обслуживания финансовыми организациями людей с ограниченными возможностями здоровья. В первом квартале 2017 года рабочая группа подготовит дорожную карту, в которой будет предложен комплекс конкретных мер по повышению финансовой доступности для людей с инвалидностью. Если потребуется, будут сформированы и законодательные инициативы, так как в рабочую группу войдут представители Федерального собрания и органов исполнительной власти.

В Банке России координацию деятельности рабочей группы по повышению финансовой доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья осуществляет Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

Справедливости ради следует отметить, что на сегодняшний день ряд банков в той или иной мере предоставляют специальные продукты для людей с ограниченными возможностями. Это и банкоматы с программами для слабовидящих клиентов, и оборудование офисов пандусами, и обучение персонала. Однако до повсеместного формирования безбарьерной среды в финансовых организациях еще очень далеко. Отдельно стоит упомянуть инициативу Сбербанка России, начавшего в 2016 году реализацию проекта «Особенный банк», который рассчитан в первую очередь на пожилых, маломобильных клиентов и людей с инвалидностью.

В завершение хочу отметить, что определяющим фактором в повышении финансовой доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья должны стать инновации и современные технологии, позволяющие до минимума сократить необходимость личного присутствия человека в офисе финансовой организации для получения услуг. Будущее – за дистанционными методами взаимодействия, и мы приложим все усилия для формирования инклюзивной безбарьерной среды для всех потребителей финансовых услуг, вне зависимости от наличия у них каких-либо ограничений по здоровью. В данном вопросе, безусловно, есть существенные перспективы по развитию деятельности в первую очередь ИТ-компаний – разработчиков решений для финансовых организаций.


Журнал «ПЛАС» приглашает все заинтересованные структуры принять участие в обсуждении на страницах нашего издания и на портале PLUSworld.ru текущей ситуации с финансовым обслуживанием лиц с ограниченными возможностями, а также решений и технологий, позволяющих повысить его качество. Ждем ваши предложения, комментарии и оценки по адресу: news@plusworld.ru.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных