Будущее систем банковского самообслуживания: прогноз от Аравинды Корала

Будущее систем банковского самообслуживания: прогноз от Аравинды Корала

Аравинда Корала,
CEO компании KALIGNITE

Такие тенденции, как транзакции без использования карт, мобильная интеграция и омниканальность, а также сопровождаемое обслуживание, сделают банкоматы неузнаваемыми уже к 2045 году


В своем новом аналитическом интервью генеральный директор компании KALIGNITE Аравинда Корала рассмотрит, что сулит будущее банкоматной отрасли. Он рассматривает пять ключевых направлений, в которых в ближайшее время с большой вероятностью следует ожидать значительных перемен: бескарточные транзакции; мобильная интеграция и омниканальные банковские операции; бесконтактные платежи; сопровождаемое самообслуживание с использованием видеоконференцсвязи, а также биометрия, и дает свои прогнозы относительно их роли в развитии банкоматов новых поколений.

ПЛАС:Какие принципиальные изменения вы прогнозируете в ближайшие годы в банкоматной отрасли?

А. Корала: Серьезных изменений следует ожидать в таких областях, как транзакции без использования карт; предварительный этап транзакций; мобильная интеграция и омниканальность; бесконтактные платежи; операции на устройствах самообслуживания при удаленной поддержке операциониста (Assistance service, или сопровождаемое обслуживание) и с использованием биометрической аутентификации. В своей совокупности эти тенденции сделают банкоматы неузнаваемыми уже к 2045 году.

Прежде всего давайте рассмотрим так называемые бескарточные транзакции. В СМИ регулярно озвучиваются мнения, что пластиковые карты уже практически мертвы, а технология Chip&PIN свое изжила.

Операция на банкомате без использования карты является своего рода предварительным этапом к осуществлению транзакции: вначале вы используете свой телефон или задействуете канал интернета с помощью того или иного коммуникационного устройства, а затем подходите к банкомату и получаете/депонируете наличные, воспользовавшись предварительно полученным на телефон одноразовым паролем или QR-кодом. Здесь имеется ряд преимуществ: бескарточная операция осуществляется намного быстрее, чем с использованием карты, при этом, как следует из определения, сама карта для проведения транзакции вам не нужна. При этом бескарточные операции очень эффективны и при P2P-переводе через банкомат средств с карты на карту.


Все операции без карты осуществляются сегодня исключительно в рамках инфраструктуры самого банка-эмитента


Однако правы ли те, кто сегодня обещает скорый конец пластиковых карт и ПИН-кода? Могу со всей уверенностью заявить, что это не так: все операции без карты осуществляются сегодня исключительно в рамках инфраструктуры самого банка-эмитента и не работают вне ее. Иными словами, в сети стороннего банка, где бы она ни находилась, даже в той же стране и в том же городе, где и банк-эмитент вашей карты, вы не сможете совершать бескарточные P2P-платежи между физическими лицами или с помощью QR-кода. То же самое будет и в случае необходимости проведения трансграничных операций.

Причина тому – отсутствие между банками и международными организациями соглашений, дающих право осуществления операций без использования карт. Это не значит, что этого не произойдет в будущем, однако стоит помнить, что потребовалось порядка 30–40 лет для того, чтобы во всем мире внедрить технологию Chip&PIN.

На этом фоне мы в KALIGNITE уверены, что EMV-технология по-прежнему останется основным способом осуществления финансовых операций клиентами банков, так как большинство из нас путешествуют по всему миру и операции с использованием карт и набора ПИН-кода остаются крайне востребованными. С точки же зрения банков очень важно, чтобы их клиенты не забывали про использование технологии Chip&PIN во время зарубежных поездок.

ПЛАС:Какую роль при этих изменяющихся условиях будут играть омниканальность банковских операций и мобильная интеграция?

Идентификация по биометрическим данным в терминалах
Биометрические данные можно применять в качестве дополнительного вида идентификации клиента, который будет позволять повышать его права по операции

А. Корала: Клиенты хотят взаимодействовать с банком посредством сразу нескольких каналов, при этом им важно, когда они переходят с одного канала на другой, чтобы все их действия с использованием предыдущего канала, будь то мобильный или интернет-банк, отделение или call-центр, отображались в личном кабинете, доступ к которому обязательно присутствует и на банкомате. Таким образом, с точки зрения клиента все эти различные каналы должны работать как один единый – так, чтобы для клиентов процесс перехода от одного канала к другому был максимально простым, и он мог осуществить предварительную стадию операции на одном канале, а завершить транзакцию на другом.

Банкомат в этом отношении является оптимальным полноценным каналом предоставления услуг. В компании KALIGNITE считают, что стратегия омниканальности всегда будет ставить банкомат в центре клиентского обслуживания, потому что банк хочет убедить клиентов посетить именно ATM, а не перегруженное отделение.

ПЛАС:Как повлияет широкое распространение бесконтактных платежей на использование потребителями наличных денежных средств?

А. Корала: Конечно, бесконтактные платежи осуществляются гораздо быстрее, чем снятие наличных в банкомате или оплата контактной EMV-картой, и их распространенность продолжает расти. Но если вас интересует, повлияет ли их распространение на использование наличных денег, то я отвечу: «пока что нет». Например, за последнее десятилетие объем денежной массы в евро, находящейся в обращении в Еврозоне, удвоился.

Вполне вероятно, что прирост объемов наличных денег со временем сократится, и даже совсем прекратится в течение некоторого периода времени, но сегодня у нас нет никаких доказательств того, что это произойдет в ближайшей перспективе.

Бесконтактные операции сегодня уже осуществляются и в банкоматной сети. У KALIGNITE есть банкоматы, с помощью которых вы можете получить доступ к наличным с помощью бесконтактной карты – вы просто прикладываете карту к ридеру, вводите ПИН-код, и банкомат выдает наличные, и эта операция занимает значительно меньше времени, чем выдача наличных с использованием обычной карты, – время при бесконтактной транзакции сокращается в среднем на 7–8 секунд.

ПЛАС:Будет ли в будущем сокращаться потребность в банкоматах на фоне снижения использования денежных средств?

А. Корала: Не думаю – с точки зрения распространенности и спектра поддерживаемых операций инсталляционная база банкоматов и информационно-платежных киосков будет только увеличиваться. Потребители будут делать в банкоматах или киосках все больше различных видов операций, таких как запрос баланса, распечатка выписок о состоянии счета и перевод безналичных денежных средств, причем не потому, что они не смогут сделать этого с помощью своих телефонов или посредством интернет-банкинга, но из-за опасения в отношении достаточной защищенности этих девайсов.

Практика свидетельствует о том, что вредоносных атак становятся все больше. В большинстве случаев вредоносные программные средства – это война, которую невозможно выиграть, поскольку чем более защищенными мы делаем наши банкоматы, тем более изощренными и технологичными становятся злоумышленники при подготовке атак на эти устройства. Например, 97% вредоносных программ для мобильных телефонов атакует мобильные банковские приложения. На мой взгляд, в ближайшие десятилетия, если кто-нибудь не изобретет некую панацею, способную сделать домашние устройства защищенными, люди не будут уверены в безопасности своих операций, осуществляемых с помощью телефонов и компьютеров.

ПЛАС:Как вы думаете, насколько востребованным станет сопровождаемое обслуживание на банкоматах в ближайшие годы?

А. Корала: В большинстве стран мира банкоматы поддерживают не очень много видов операций, однако в ряде стран они предлагают достаточно широкий спектр услуг. Тем не менее люди не используют их так активно, как этого хотели бы банки. Клиенты по-прежнему предпочитают посещать отделения банка для совершения сложных операций, в связи с чем возникает логичный вопрос, почему они это делают.

Банковский терминал
Сопровождаемое обслуживание позволяет клиенту и банковскому оператору так же тесно сотрудничать в ходе выполнения стоящей задачи, как если бы они находились в отделении рядом друг с другом

На мой взгляд, клиенты просто не любят самостоятельно осуществлять операции, с которыми им приходится сталкиваться сравнительно редко. В качестве примера возьмем операцию по P2P-переводу денег другу, который живет в другой стране: наверняка вам крайне редко приходится осуществлять такие транзакции. Это та операция, при совершении которой вам потребуется небольшая помощь со стороны вашего банка. Ведь вы не хотите, чтобы вас направили к банкомату и просто сказали: «вот устройство, которое все сделает за вас, попробуйте – все получится». В таких случаях клиенты чаще всего предпочитают, чтобы их обслуживал банковский операционист.

Если такую транзакцию не представляется возможным сделать непосредственно в отделении при помощи банковского сотрудника, решением проблемы станет ее осуществление в режиме удаленной поддержки операционистом. Удаленный ассистент, который сможет общаться с клиентом посредством видеоконференцсвязи, создаст у него полное впечатление обслуживания в отделении. При этом клиент осуществляет операцию совместно с оператором, который может физически находиться в другой части страны и в другом часовом поясе.

И самым важным моментом здесь является даже не видеоконференцсвязь как таковая – сопровождаемое обслуживание позволяет клиенту и банковскому оператору так же тесно сотрудничать в ходе выполнения стоящей задачи, как если бы они находились в отделении рядом друг с другом.

С точки зрения банка такой подход позволяет значительно оптимизировать затраты на обслуживание. С точки зрения клиента ему предоставляется потенциально более качественное обслуживание, так как формат сопровождаемого обслуживания может быть доступен в режиме 24х7х365 и, самое главное, клиент имеет гораздо больше возможностей для получения помощи со стороны нужного ему специалиста, нежели при посещении отделения банка. В последнем не всегда есть эксперт, способный оказать первоклассную консультацию «лицом к лицу», а при операциях в режиме сопровождаемого обслуживания – в какой части страны и мира вы ни осуществляли бы транзакцию – банк всегда выделит специалиста, который сможет наилучшим образом справиться с конкретной задачей клиента.


Сопровождаемое обслуживание и использование биометрии изменят формат взаимодействия клиента со своими банками


ПЛАС:Считаете ли вы, что биометрическая идентификация является ключом к большей безопасности банков и клиентов?

А. Корала: Мне представляется, что биометрия – палка о двух концах: с одной стороны, это замечательный способ идентификации пользователя. С другой стороны, биометрия имеет значительный недостаток, заключающийся в том, вы не можете изменить биометрические данные пользователя в случае их компрометации. В то же время сегодня целый ряд стран реализует биометрические проекты по всему миру. Признаюсь, этот факт меня очень настораживает, потому что, на мой взгляд, рано или поздно эти эксперименты могут закончиться масштабной катастрофой. Если учесть, что банки могут периодически терять (и теряют) миллионы конфиденциальных карточных данных клиентов, очевидно, что при потере миллионов биометрических данных речь уже не будет идти об одних лишь финансовых и временных затратах на перевыпуск карт – изменить скомпрометированные биометрические данные клиентов в виде отпечатков пальцев или рисунка вен не удастся.

Вместе с тем есть области, где биометрические данные могут быть успешно использованы. На наш взгляд, технология Chip&PIN должна оставаться основным методом аутентификации. Однако, как показывает опыт японских банков, биометрические данные можно применять в качестве дополнительного вида идентификации клиента, который будет позволять повышать его права по операции. Например, клиент хочет снять 2000 фунтов стерлингов через банкомат, при этом данная сумма в десять раз превышает его дневной лимит при стандартной идентификации. В данном случае клиент может добровольно предоставить системе самообслуживания свои биометрические данные для повторной аутентификации, после чего необходимая сумма будет ему выдана.

Биометрия также является прекрасным способом подтверждения личности при проведении новых для банкоматной сети видов операций. Полагаю, что она может использоваться в виде предварительного этапа проведения транзакции на банкомате. Так, например, если потребитель хочет оформить новый кредит или зарегистрироваться в качестве нового клиента, ему можно предложить задействовать не только карту и ПИН-код, но и отпечатки пальцев, после чего его личность будет подтверждена.

Операция на терминале без использования карты
Операция на банкомате без использования карты является своего рода предварительным этапом к осуществлению транзакции

Уверен, что в своей совокупности операции в режиме сопровождаемого обслуживания и операции с биометрическим подтверждением личности, скорее всего, изменят формат взаимодействия клиента со своими банками.

ПЛАС:В заключение нашей беседы не могли бы вы резюмировать, какие из перечисленных трендов обусловят самые большие изменения на рынке в ближайшие годы?

А. Корала: Предвосхищая следующие 30 лет, я полагаю, что существенные изменения ждут нас прежде всего в области on-us-транзакций. Банкоматы будут оставаться в центре внимания и выступать в качестве наиболее эффективного канала в рамках омниканальной стратегии банковского обслуживания. Использование наличных денежных средств рано или поздно может начать сокращаться, однако популярность систем самообслуживания будет только увеличиваться.

Думаю, что все эти новшества будут внедрены в самом скором времени – более крупные банки уже подают рынку пример, и в ближайшие десятилетия эти инновации будут распространяться по всему миру.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных