Основатель «Школы траблшутеров» Олег Брагинский завершает анализ ключевых моментов реализации этого уникального проекта.
Во второй части материала мы осветили обеспечение чистоты вводимых данных, особенности принятия кредитного решения, прерывание и возобновление диалога, верификацию информации аппликанта, оформление займа и контроль за расходованием средств. Третью часть посвятим схеме взаимодействия устройств, сотрудников и баз данных.
Обсудим модульность внедрения и облегченные вариации киосков для непопулярных мест. Рассмотрим алгоритм основных процессов, этапы продвижения услуги, график выполнения работ. Уделим значительное внимание функционалу экранов киосков, рассекретим технические характеристики, бюджет и финансовые итоги проекта.
Умное устройство было призвано не заменить POS-агента, вводящего данные клиента в банковскую систему, а инкапсулировать бо́льшую часть кредитного процесса для повышения стабильности и универсализации. Повышение стабильности позволило снизить «временное дребезжание»: сократило разницу между длительностями скорейшего и медленнейшего исполнения.
Универсализация дала возможность свести в единый канал заявки, поступающие на разные бизнес-линии. Ранее требовались отдельные верификаторы для различных видов кредитования: бо́льшие суммы займов требовали опытнейших сотрудников. С внедрением Альфа- Чека ситуация изменилась коренным образом: зависимость от персонала драматически снизилась.
Инкапсуляция позволила спроектировать в Альфа- Бокс многократное скрытое прохождение скоринга, чтобы киоск вел аппликанта к одобрению лучше живого специалиста, но не давал фальшивых советов и ложных надежд. Процесс стал сквозным: от одобрения до управления просроченной задолженностью. Пришлось изменить схему взаимодействия машин и людей.
Все началось с того, что словари стали забиваться… нецензурными словами. Оказалось, что натурализованные вьетнамцы, корейцы и монголы имеют уж слишком нестандартные для славянского уха имена. А китайские мусульмане дунгане гордятся бранным (на русское ухо) словом настолько, что используют в строке «национальность» при переписи населения.
Сотрудники банка не желали входить в положение турок, узбеков, балтов, приходили в бешенство от указания местом рождения города на северо- западе Ирана. Повышение скорости процедур плодило многочисленные необоснованные отказы и передергивало настройки искусственного интеллекта, не понимавшего неразумного поведения верификаторов.
При успешном прохождении автоматических процедур над странными строками Альфа- Чек вместо полей анкет выводил специалистам бэк-офиса сообщение «ok», означавшее «проверено». В остальных случаях и неоднозначных написаниях доверял глазам верификаторов с непременной последующей проверкой силами Отдела контроля качества.
Стала усугубляться опасная ситуация: проект постоянно пребывал в стадии доработок, что было нормально для моей «ИТ-души», но вызывало здравые возражения рисковиков и Службы экономической безопасности. Под давлением изменил подход, перейдя к модульному внедрению: свежая итерация проходила обкатку историческими данными.
Бесконечные доработки преобразовал к регулярной выкатке релизов с прохождением проверки на вшивость: новая версия устройств не должна пропускать больше мошенников, чем предыдущая. Это оказалось не сложнее, чем мои студенческие потуги с написанием компьютерных антивирусов, но существенно изменило алгоритмы процессов.
Предусмотрел вероятность подбора параметров, введя в поведение клиента признаки нетипичного поведения:
- высокая скорость печати: от 400 клавиш в минуту;
- прерывание заполнения с задействованием многих устройств: от 10 киосков в сутки;
- ввод копированием строк в интернет-версии: задействование буфера обмена для цифровых данных.
Догрузка умных устройств функциями улучшала проект, но ввергала службы поддержки в депрессию: «зоопарк» становился разношерстнее. Снизил амбиции, перестроил план экспансии, сосредоточился на онлайн- версии и перешел на двухфазное развертывание сети: сначала ставил облегченные, а затем и полнофункциональные версии киосков.
Подход оказался правильным по совершенно неожиданным причинам: облегченные устройства стоили существенно дешевле, могли не так уж много с точки зрения функционала, но практически не ломались. В отличие от многофункциональных комбайнов, которые требовали беспрестанного внимания и нескончаемых визитов для пополнения расходных материалов.
Несмотря на значительное время, затраченное на проектирование Альфа-Бокс, и высокую степень готовности инфраструктуры, сроки реализации проекта безбожно плыли. Вместо шести месяцев по начальной задумке работы заняли почти год, что пошло на пользу: удалось подтянуть интеграционную шину и настроить систему отчетности AlfaReporter.
Перебрав несколько вариантов архитектур, остановился на 14 компонентной, позволявшей быстро вернуть киоск к работе заменой модульных блоков. Позже пожалел, что пытался сэкономить за счет тройки бюджетных решений:
- устройство выдачи пластиковых карт не желало работать с дешевым пластиком;
- принтер формата А4 оказался капризным в обслуживании и хлипким зимой;
- веб-камера с разрешением 640×480 устарела к моменту выхода устройств.
Несколько выборов порадовали практичностью при начальной невзрачности:
- сканер штрих-кодов срабатывал моментально и не требовал поворота документов;
- китайский динамик стоимостью 11 долл. звучал идентично модели за 50 долл.;
- сенсорный экран 1024×768 оказался не сильно хуже отметенного 1920×1080.
Бюджет проекта неоднократно подвергался критике. Все выглядело так, что создаю устройства дороже банкоматов: 35 киосков обходились акционерам в 700 тыс. долл. Собственников это совсем не волновало, но каждому сверчку приходилось объяснять, что дальнейшее масштабирование пойдет дешевле, ведь уже разработали ядро системы.
Плановикам и экономистам приходилось втолковывать высокую ступенчатость расходов из-за:
- захвата плацдармов — появления киосков в новых городах, что требовало отдельных команд;
- объемных скидок на компоненты, завязанных на количество приобретаемых модулей;
- этапности ввода функционала, повышающего скорость и снижающего риски.
Аппетиты росли вместе с демонстрацией технических возможностей: появился запрос на переход к принципиальному членству Visa и получению лицензии Национального банка Украины. Проработка вопроса казалась преждевременной, но позже в стране появился финансово-кредитный оператор, имевший с Альфа-Бокс одинаковое окончание в названии.
В какой-то момент решил отказаться от внешних дизайнеров для разработки экранов (см. рис. 1), чему позже радовался многократно. Подобный подход помог не только сэкономить, но и повысил вдумчивость команды: постоянно задавались вопросами: «Что можем сделать кардинально лучше?» и «Как опередить время, отбив охоту соревноваться с нами?»
Горжусь динамическим подходом, позволявшим сменить тип кредита на ходу. Начав заполнять анкету на автокредит, можно было получить подсказку и продолжить работать с заявкой на ипотеку (см. рис. 2) или откатиться до персонифицированной или безымянной карты (рис. 3). Вопреки неверующим, режимы оказались востребованы.
Аппликанты активно задавали вопросы (рис. 3) и неутомимо шерстили главу «Непонятные ситуации», но оказались крайне пассивны к разделам «Сложные термины» и «Кредитный ликбез». Пугались английских слов и не разбирались в типах пластиковых карт. Старались делать как можно меньше выборов, словно чек-боксы были платными.
Жемчужиной проекта стал режим «Морской бой», в котором аппликанту показывали пространство доступных кредитов в размерности «сумма-срок». При неминуемом отказе аппликанту выводился треугольник или трапеция с увеличением длительности или уменьшением объема займа. Выбор в предложенных рамках всегда одобрялся (см. рис. 4).
Самофотографирование, сканирование документов, роспись на договоре пальцем и видеозвонок в контакт-центр (рис. 5) не представляли сложности в плане технической реализации, но оказались крайне эффектны для клиентов и здорово демотивировали конкурентов, только недавно освоивших общение с аппликантами через Skype.
Основные расходы проекта Альфа-Бокс составили статьи:
- приобретение комплектующих и сборка киосков;
- аренда площадей, расходы на коммуникацию;
- охрана, страховка, поддержка и ремонт.
Финансовые результаты оказались терпимыми:
- прибыль по итогам полутора лет — 0,590 млн долл.;
- доходность кредитного портфеля — 1,8 млн долл.;
- срок операционной окупаемости — 10 мес.
Дальнейшее развитие проекта позволило:
- повысить дисциплину клиентов напоминанием о сроках и безакцептным списанием платежей;
- расширить географию доступности продуктов и поддерживать высокотехнологичный имидж Альфа-Банка;
- консультировать заемщиков об условиях кредитования, услугах и преимуществах партнерской сети;
- пополнять счета наличными средствами или платежными картами сторонних эмитентов;
- проверять качество заполнения заявок и повышать вероятность получения кредитов;
- выдавать брендированные карты партнерской сети с кредитами от Альфа-Банка;
- оформлять клиентские дела (пакеты кредитных документов) автоматически;
- оплачивать услуги сторонних операторов (за дополнительную комиссию);
- принимать заявки на получение брендированных карт партнерской сети;
- основать технологическую базу перспективных направлений бизнеса;
- увеличить пропускную способность процесса выдачи кредитов;
- привлекать заемщиков и обслуживать клиентов круглосуточно;
- снизить расходы на комплексное обслуживание;
- формировать чистую клиентскую базу;
- расширять партнерскую сеть.
Фото: предоставлено автором
