Цифровой сотрудник в финансовой организации. Две стороны медали

Работа с должниками — относительно молодое направление деятельности финансовых организаций России: еще в начале 2000-х годов в нашей стране не было ни одной официально зарегистрированной компании, занимавшейся возвращением долгов. Однако рынок не стоял на месте и продолжал развиваться. Потребности населения росли, банки раздавали все больше «быстрых» кредитов, для получения которых требовался минимальный пакет документов, а экономика подходила к кризисному 2008 году.

Именно тогда просрочки по платежам и отказы от возвращения долгов приобрели по-настоящему массовый характер — к примеру, объем просроченной задолженности физических лиц и предприятий региональным кредитным организациям в 2008 году увеличился в октябре по отношению к январю на 34,2%, а компании пришли к пониманию, что без грамотно выстроенной работы с должниками дальше не обойтись.

Сегодня, в условиях нового кризиса, в стране растет уровень закредитованности населения, который достиг 55% в 2022 году, также увеличивается уровень дебиторской задолженности, где средний темп роста просроченной задолженности на начало 2022 года составил 10–15%, что, казалось бы, должно работать на пользу взыскателям, ускоряя рост их бизнеса. Тем не менее существуют факторы, существенно сдерживающие этот рост.

В этом материале мы рассмотрим, с какими сложностями сталкиваются финансовые организации в работе с задолженностями, а также поделимся ответом на вопрос, как с помощью инструментов интеллектуальной автоматизации решить проблемы, ограничивающие рост эффективности бизнеса.

Кризис эффективности: что препятствует росту бизнеса

Как было упомянуто выше, финансовые организации сегодня сталкиваются с проблемами перегруженности специалистов вследствие больших объемов работы как с документами, так и с самими должниками. Таким образом, взыскатели выполняют сразу несколько функций одновременно и, как результат, оказываются перегружены. В частности, это касается организаций, которые стараются не привлекать к работе сторонние агентства. Однако это не единственная проблема, которая ограничивает рост эффективности бизнеса, к ним также относятся:

• проблема нехватки персонала. Данный вопрос, как правило, решается путем найма еще большего числа сотрудников разной квалификации. Что ведет к увеличению расходов компании на дополнительный наем, а вместе с этим — затрат на обучение, на организацию работы и на адаптацию специалистов;
• проблема неблагонадежности клиентов. Работа финансовой организации, помимо прочего, включает в себя и идентификацию потенциального должника на этапе подачи заявки на кредит. Зачастую специалистам приходится вручную отправлять запросы в бюро кредитных историй, затем изучать конкретную историю клиента и другие документы. В результате такой нагрузки кредит может быть выдан неблагонадежным клиентам, которых в принципе должна отсекать или значительно минимизировать существующая система скоринга, и которые, если их пропускает существующая система оценки надежности потенциальных заемщиков, в итоге становятся проблемными;
• проблема чрезмерного расходования времени на взаимодействие с государственными органами, а именно, на использование государственных порталов в рамках претензионной работы, к чему обязывает законодательство (Госуслуги, ФССП, ГАС Правосудие, ЕГПУ). Эта деятельность еще больше перегружает специалистов, что ограничивает их в работе над более сложными и интеллектуальными задачами.

Таким образом, финансовым организациям становится все сложнее оперировать на крайне конкурентном рынке: затраты на организацию рабочего процесса растут, параллельно с ними увеличиваются и объемы работ. Самое время искать новые источники эффективности. И один из них — технологии.

Пути нивелирования проблем

Бизнес может начать решение перечисленных задач с банального увеличения штата сотрудников. Однако следует отметить, что это будет дорого стоить, а реализация может занять слишком много времени. Ведь компании придется тратить еще больше ресурсов на поиск сотрудников, организацию работы, обучение и т. п.

Поэтому оптимальным вариантом с точки зрения задействования ресурсов становится привлечение к работе «цифровых сотрудников» — внедрение технологии интеллектуальной автоматизации процессов (RPA), позволяющей автоматизировать рутинные операции и процессы за счет использования программных роботов. Важно отметить, что их количество можно увеличивать или уменьшать в любой момент, соответственно объемы затрат легко контролируются. «Цифровой сотрудник» или программный робот может, к примеру:

• имитировать действия человека, взаимодействуя с приложениями через графический интерфейс;
• работать с файлами/данными: собирать их, анализировать, проверять, переносить, загружать, скачивать, заполнять формы;
• распознавать текст, изображения и нормализовать отсканированные документы.

Может возникнуть вопрос — а чем же это отличается от обычных программ, которыми все пользуются не одно десятилетие? Важное отличие заключается в том, что сама настройка роботов может производиться специалистами, не имеющими специального технического образования. Это позволяет не только сделать процесс подготовки цифрового сотрудника дешевым, но и ускоряет его в разы.

Такого робота можно сравнить с младшим ассистентом, которому обычно поручают рутинные задачи, однако он умеет не только копировать и переносить данные, а может проводить, например, простую аналитику, и с помощью ИИ — обрабатывать данные по сложным алгоритмам. Таким образом, благодаря высвобождению временных ресурсов сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе.

Переводя дискуссию в более практическое русло, «цифровой сотрудник» ускоряет работу финансовой организации и позволяет предотвратить появление дополнительной нагрузки на кредитные отделы, идентифицируя потенциального должника еще на этапе рассмотрения заявки на кредит. Робот может проводить автоматический поиск действующих исполнительных производств по конкретной заявке, изучать историю банкротств. Вероятность ошибки при этом полностью исключена: робот всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается в отличие от человека.

Еще одно преимущество «цифрового сотрудника» — возможность непрерывной работы в режиме 24/7, благодаря чему бизнес может существенно расширить потенциал по обработке входящих заявок.

Программных роботов в том числе можно использовать для взаимодействия с государственными органами, что позволяет существенно снизить количество исполнителей и требуемых ресурсов, тем самым сэкономив ФОТ. Здесь «цифровой сотрудник» может частично или полностью взять на себя работу с порталами госуслуг, ФССП, ГАС Правосудие. Один из примеров решения конкретной задачи — разбор Госпочты на портале ЕПГУ, где робот самостоятельно авторизуется на портале госуслуг, открывает и обрабатывает уведомления, после чего сохраняет все документы с портала в отдельную папку.

Примеры бизнес-кейсов

Многие финансовые учреждения уже оценили преимущества RPA и активно задействуют роботов в организации рабочих процессов. Одной из таких организаций стала группа компаний «Траст», являющаяся лидером на российском рынке досудебного и судебного взыскания просроченной задолженности. В структуру организации входит 26 обособленных подразделений, функционирующих по всей стране от Санкт-Петербурга до Владивостока. 

Внедрение программных роботов в компании последовало за снижением эффективности работы отдела документационного обеспечения. В связи с ростом объема задач отдел столкнулся с необходимостью увеличения количества сотрудников от одного специалиста до пяти. Сам процесс работы был простым: он заключался в анализе данных по выпискам и внесении данных в систему учета должников, однако на него расходовалось большое количество ресурсов. 

Для оптимизации процессов компания внедрила «цифровых сотрудников», которые взяли рутинную работу на себя, в том числе:

• распознавание судебных приказов;
• разбор банковских выписок по платежам;
• разбор банковских выписок по размеру задолженности.

Читайте также:

«Digital Kyrgyzstan» 2024, кыргызский аналог ChatGPT и время стейблкоинов

Благодаря программным роботам подавляющее большинство всех банковских выписок по платежам на данный момент в «Траст» разбирается автоматически, причем даже с увеличением количества выписок необходимость в расширении штата у компании больше не возникала.

Таким образом, мы видим, что чем выше уровень автоматизации организации, тем эффективнее ее работа и тем ниже себестоимость обслуживания долгов. Делегирование задач программным роботам позволит специалистам брать на себя более сложные задачи, избегать перенапряжения, а следовательно, допускать меньше ошибок при анализе данных, что положительно скажется на организации работы и перераспределении ресурсов, а главное — повысит эффективность бизнеса.