Как сократить просрочку с помощью голосовых роботов?

Ставка на технологии

Голосовые роботы — это технология, которая позволяет компаниям полностью или частично заменить человека в различных бизнес- процессах. Мы в Евразийском банке используем голосовых роботов на протяжении последних двух лет и стараемся, чтобы машинные алгоритмы были неотличимы от людей.

В каких сферах нашей деятельности роботы заменяют людей?

Контакт-центр. Значительная часть коммуникаций с клиентами Евразийского банка по телефону — роботизированные. Наши роботы отлично говорят на русском и казахском языках, а самое главное — на их миксе. Это очень важно, потому что многие наши клиенты в Казахстане используют в своей речи русские и казахские слова одновременно.

Проведение телефонных опросов для определения NPS (индекса потребительской лояльности). Мы уже заметили: люди не всегда замечают, что разговаривают с роботом. Благодаря технологиям, которые совершенствуются каждый день, голоса роботов становятся все более человечными. Роботы корректно уточняют детали проблем и правдиво фиксируют ответы. Эффективность увеличилась почти втрое — люди охотнее отвечают на вопросы голосового робота, чем на СМС-запросы.

Наем новых сотрудников. В Казахстане почти по всем регионам набор на массовые позиции мы ведем через роботизированные технологии. В зависимости от региона робот может сообщить соискателю нужную зарплатную вилку, время и место проведения собеседования.

Collection. В этой сфере у нас 85 % всех коммуникаций проходят на уровне роботов. Мы используем их на ранних стадиях просрочки, а наши сотрудники подключаются теперь к разговору с должниками только на последних стадиях. Эффективность взысканий выросла до 81–83 %, хотя еще год назад она не превышала 60 %.

Телемаркетинг. Огромное количество звонков совершают роботы без подключения людей, что снимает значительную часть нагрузки с наших сотрудников, которым теперь не приходится делать 60 % «пустых» звонков. Роботы уже умеют эффективно продавать наши финансовые услуги практически без участия людей. Благодаря им мы совершаем в три раза больше звонков без потери конверсии.

Преимущества роботов

Роботы никогда не отдыхают, не болеют и не просят повышения зарплаты. Они всегда четко и корректно придерживаются скриптов. Их невозможно вывести из себя.

Роботы — это еще и выгодно. В первый год использования стоимость их внедрения составила 0,3 % от той суммы, которую они взыскали с задолжников нашего банка.

Ключевой проверкой для нас в использовании роботов стала ситуация, когда в Казахстане объявляли локдауны. Тогда больше половины сотрудников контакт-центров просто физически не смогли приехать в наш офис в Алматы. Дороги были перекрыты, сотрудников из других городов просто не пускали. Что нас спасло в этой ситуации? Правильно, роботизация.

С чем пришлось столкнуться?

Со стороны использование голосовых роботов кажется очень простым делом. В действительности это так же «просто», как встать на сноуборд в первый раз и сразу поехать с крутого склона.

Для общения с живым человеком робот должен распознать текст, то есть понять, что ему говорят. Затем он должен придумать ответ, который будет подходить к конкретной ситуации и адекватно восприниматься клиентом. Роботу нужно определить, какой язык использовать для ответа: русский, казахский или микс. Только после этого он отвечает.