Komerční banka: «Тот, кто не планирует измениться к 2025 году, может уходить с рынка»

О специфике и темпах цифровизации банкинга, а также о тех последствиях для рынка, которые она влечет за собой, журнал «ПЛАС» беседует с Маргусом Симсоном (Margus Simson), директором по цифровым технологиям чешского Komerční banka, в кулуарах недавно прошедшего SAS Global Forum.

ПЛАС: В начале нашей беседы — ​несколько слов о Komerční banka, а также о ваших основных функциях как директора по цифровой трансформации.

М. Симсон: Komerční banka — ​один из ведущих банков Чехии, наши позиции особенно сильны в сегментах работы с юридическими лицами и состоятельными физическими лицами. Банк обслуживает 1,6 млн клиентов и является одним из лидеров рынка с точки зрения прибыли. Мы стабильная компания с многолетней историей — ​Komerční banka был основан в январе 1990 года, когда вышел из состава Государственного банка Чехословакии.

 

 

Моя основная роль как директора по цифровым технологиям заключается в руководстве общей цифровой трансформацией и стимулировании необходимых банку хозяйственных и технологических преобразований, а также необходимых преобразований в стиле работы. Хотя значительная часть моей работы связана с управлением технологическими и аналитическими командами, в нашем банке директор по цифровым технологиям имеет и общекорпоративную обязанность — ​проследить за тем, чтобы вся организация шла в ногу с цифровой трансформацией. Нельзя преобразовать организацию только лишь за счет модернизации ИТ-департамента, поэтому роль директора по цифровым технологиям обычно шире, чем роль типичного ИТ-директора.

ПЛАС: Какие цифровые сервисы в банковской сфере, на ваш взгляд, будут наиболее активно развиваться в ближайшие годы, а какие, наоборот, можно назвать тупиковыми?

М. Симсон: Быстрее остального в банковском секторе будет развиваться все, что по-настоящему связано с включением данных в сервисы, продажи и процессы. В мировом банкинге уже несколько десятилетий не появлялось принципиально новых продуктов, но массовое включение данных и аналитики настолько сильно изменит банковские услуги, что они выйдут на совершенно новый уровень и для клиентов, и для самого банка. В сочетании с более глубокой клиент-­ориентированностью и приоритезацией дизайна (design-­first) следует ожидать серьезных изменений к лучшему в плане простоты и удобства использования банковских услуг конечным потребителем.

Второй момент, который кардинально улучшится в следующие несколько лет, — ​это способность банков давать финансовые рекомендации. Любой связанный с этим продукт — ​это одновременно потребность клиента и огромная коммерческая возможность для банка. Более глубокое включение данных многое изменит в этой сфере.

В свою очередь, тупиковое направление — ​это не столько конкретные продукты, сколько традиционные банки «старой закалки», которые не ориентированы на клиента и, как следствие, не имеют шансов выжить без принципиальных изменений. Банки, которые недостаточно быстро изменяют свои процессы и подходы, погибнут быстро. Клиент-­ориентированный, цифровой, с простыми в использовании сервисами и хорошим консультированием — ​если банк не планирует стать таким к 2025 году, он может уже сейчас развернуться и уйти с рынка.

ПЛАС: Как вы оцениваете уровень цифровой трансформации в банковской сфере в мире в целом? Какие страны здесь впереди? Можете ли вы дать свою оценку в отношении России?

М. Симсон: В авангарде цифровых изменений очевидно идут финансово-­технологические компании, которые наращивают свою клиентскую базу и уже явно угрожают существованию традиционных банков. В каждой стране существуют как хорошие, так и плохие примеры. Североевропейские страны очень успешно развиваются в этом смысле, Великобритания очень быстро прогрессирует, много хороших банков и финансово-­технологических компаний в США. Но что действительно выделяется на общем фоне, так это финансовые инновации в Китае.

Западная Европа в целом отстает, особенно традиционные банки. В России, с моей точки зрения, сектор цифрового банкинга развит очень хорошо — ​отличные примеры можно найти как среди традиционных банков, включая Сбербанк, так и среди новичков, например Тинькофф. Лично я очень впечатлен качеством и ассортиментом предложений российских банков в цифровом мире.

ПЛАС: Как меняются компетенции сотрудников банков в связи с цифровой трансформацией?

М. Симсон: Здесь многое изменяется — ​бизнесмены становятся экспертами еще и в области технологий, данных, дизайна и пр. Невозможно разработать нечто, что действительно нужно клиенту, без глубоких технологических познаний. ИТ-персонал уже не может заниматься только ИТ — ​им нужно хорошо разбираться в бизнесе и прекрасно знать своих клиентов.

Дистрибуция переходит в полуавтоматический режим, простые задачи становятся полностью автоматизированными или цифровизуются, и это значит, что обслуживание клиентов уходит глубже в консультационные услуги и финансовое просвещение клиентов.

Отдел кадров уже скорее ищет людей с технологическими навыками, нежели специалистов по обслуживанию клиентов. Повышение квалификации и переквалификация будут ключевой тенденцией в ближайшие пять лет, банкам сейчас не хватает более чем 50% специалистов и навыков, которые будут остро нужны уже в 2025 году.

ПЛАС: Как повлияла пандемия на цифровизацию банковской сферы?

М. Симсон: В краткосрочной перспективе банкам пришлось использовать существующие инструменты. В первые 3‑6 месяцев пандемии новаторство заключалось в основном в использовании инструментов по-иному, чем ранее, или в переосмыслении процессов обслуживания клиентов и продаж. Сами же изменения были уже запланированными шагами, которые, правда, при обычных обстоятельствах заняли бы 3–-4 года вместо 3‑4 недель.

В долгосрочной перспективе все изменилось. Отвлеченные обсуждения степени цифровой трансформации полностью прекратились — ​цифровизация должна быть абсолютной. Вопросы относительно готовности клиентов отказаться от стандартных банковских филиалов исчезли — ​клиенты готовы к изменениям. Дискуссии на управленческом уровне относительно цифровизации сильно ускорились, что приведет к значительным изменениям всего сектора в следующие несколько лет. Эти изменения заняли бы 10 лет, но сейчас понадобилось меньше года, чтобы кардинально продвинуться в этой дискуссии.

ПЛАС: Сегодня во всех отраслях, в том числе в банковской, заметен тренд на гиперперсонализацию в отношениях с клиентами. Как цифровые сервисы помогают этого достичь?

 

 

М. Симсон: Как я уже упоминал, данные будут везде: в каждом сервисе, процессе, продаже. Включение данных автоматически подразумевает способность и потребность в обращении с каждым клиентом как с индивидуумом. У банков много информации о клиентах, об их поведении и потребностях, они знают, что происходит в экономике и различных отраслях. Банки просто недостаточно хорошо используют эти данные. Они в буквальном смысле сидят на золотой жиле, не понимая, как ее «разрабатывать». Но цифровизация в сочетании с большей клиент-­ориентированностью сильно изменят этот подход.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных