Журнал ПЛАС » Архив » 2021 » Журнал ПЛАС №10 »

Роботизация банковского бизнеса. Как не наделать ошибок?

Сегодня внедрение в банковской сфере таких технологий, как роботизация, искусственный интеллект и решения для работы с Big Data, является одним из самых актуальных вопросов цифровизации бизнеса. О подводных камнях внедрения в банках таких технологий и реальных преимуществах, которые они обеспечивают, мы беседуем с Антоном Козловым, вице-президентом, директором Департамента CRM Блока МСБ банка «Открытие».

ПЛАС: Какова ваша оценка роли таких технологий, как роботизация и искусственный интеллект, в цифровизации банковского бизнеса — сегодня и в обозримом будущем? Какие ключевые изменения произошли в этом плане за последние годы?

А. Козлов: Сегодня роботизация в банковской сфере идет в двух основных направлениях. Первое — развитие RPA-систем для автоматизации процессов, когда робот используется для повторения действий человека на компьютере. Второе — совершенствование голосовых роботов или чат-ботов, когда робот становится активным участником диалога с клиентом, голосового или текстового. Особенно активно используют таких виртуальных собеседников в бизнесе, и в банках в частности, в последние пять лет. Это выгодно бизнесу, поскольку снижается нагрузка на контакт-центры, а также привлекательно для клиентов: они имеют возможность получать нужные ответы без долгого ожидания в очереди к оператору. Технологии улучшались, дешевели, появилось большое количество стартапов, работающих в этом направлении.

Но практика показала, что при неправильном использовании достоинства этих технологий могут превращаться в недостатки. Известны случаи чрезмерного увлечения банков голосовыми роботами. В интернете можно найти немало жалоб на то, что в некоторых случаях клиенту было очень сложно заставить робота, который не мог решить проблему, переключить на живого оператора. Поэтому после стремительного развития в последние годы таких технологий мы, вероятнее всего, будем наблюдать более осторожный подход к их внедрению.

Есть организации, которые настолько верят роботам, что даже не предупреждают клиента о том, что звонок идет не от человека. Мы видели негативные последствия такой «увлеченности» — человеку крайне неприятно быть обманутым, узнав в последний момент, что он говорил с роботом. Поэтому мы сразу предупреждаем клиентов, что звонок идет из банка «Открытие» и общается с ними виртуальный помощник банка, а не живой человек. И практически не видим отказов в коммуникациях, когда используем нашего робота вместо живого оператора — показатели здесь абсолютно одинаковые. Тем не менее мы стараемся не злоупотреблять этой технологией.

Живое человеческое общение для многих клиентов имеет отдельную ценность, поэтому поиск баланса между использованием голосовых роботов и живых сотрудников продолжается. Если пристально посмотреть на ситуацию с использованием технологий искусственного интеллекта, можно заметить очень большой разрыв как между отдельными банками, так и между отдельными подразделениями внутри банков. Если говорить о крупных банках, мне кажется, наиболее развит в этом направлении сейчас розничный бизнес. Но наилучшие перспективы для ближайшего будущего — у корпоративного бизнеса, как в сегменте МСБ, так и в сегменте крупных клиентов.

ПЛАС: В августе 2021 года банк «Открытие» первым на российском рынке полностью роботизировал продажу предодобренных кредитов для малого бизнеса. Использование интеллектуального голосового помощника Мария позволило банку в пять раз снизить расходы на исходящие коммуникации. За счет чего удалось добиться такого значительного снижения расходов? Как строится коммуникация робота с клиентом? Каким образом достигается воздействие исключительно на целевую аудиторию?

А. Козлов: Экономия складывается из нескольких составляющих. Использование робота обходится кратно дешевле сотрудника при сопоставимых результатах по конверсии предложений в продажи. Еще одно преимущество робота — огромная производительность. За счет этого робот может вести диалог одновременно с десятками людей и с большей вероятностью дозвониться до конкретного клиента.





В роботе Мария используются как технология синтеза речи Text-to-Voice, так и обратное направление Voice-to Text, т. е. робот может понимать вопросы клиента и сразу отвечать на них, а также переводить слова клиента в текст. Мы заранее отбираем клиентов по нужным критериям и уже потом передаем роботу для звонков. Как я уже говорил, большое преимущество робота — возможность работать по десяткам линий одновременно. Это особенно ценно, когда информация, продукт или параметры клиентского сегмента имеют какие-то ограничения по сроку, как это происходит, например, с предодобренными кредитами.

ПЛАС: Насколько я понимаю, здесь мы вплотную подходим к вопросу использования еще одной инновационной технологии — искусственного интеллекта, которая имеет важное значение, в том числе в направлении одобрения кредитных заявок. А какие еще сервисы банка «Открытие» используют сегодня AI?

А. Козлов: Конечно, с помощью искусственного интеллекта мы продвигаем не только кредитование. Например, одно из перспективных направлений в этом плане — прогнозирование тематики обращений в рамках обслуживания МСБ.

Подчеркну, с помощью AI мы прогнозируем не факт обращения как таковой, а саму тему обращения — конкретный вопрос, с которым придет к нам клиент. Более того, мы предотвращаем сам факт такого обращения, заранее предоставляя клиенту всю необходимую информацию по вопросу, с которым, как подсказывает система искусственного интеллекта, он столкнется в самое ближайшее время. Таким образом, мы работаем на опережение, и клиент не теряет свое время даже на короткое ожидание ответа в call-центре. Хотя его работа у нас, кстати, прекрасно организована. Клиенту даже не надо искать и набирать номер телефона — он видит ответ на только что возникший, но еще не заданный нам свой вопрос в мобильном или интернет- банке.

ПЛАС: Исследования IDC говорят о том, что к 2025 году глобальный объем данных превысит 175 зеттабайт, а наиболее перспективными отраслями для использования Big Data признаны промышленность и финансовый сектор. Как вы оцениваете роль работы с большими данными в цифровизации банковского бизнеса? Какие подводные камни в применении новой технологии встречаются сегодня?

А. Козлов: Правильное использование больших данных может дать банку очень серьезное конкурентное преимущество. Наиболее перспективным направлением я считаю использование технологий Big Data в процессах взаимодействия с клиентами сегмента малого и среднего бизнеса. В банке «Открытие» у нас уже десятки наработок, использующих большие данные в этом направлении. Они находятся на различных стадиях жизненного цикла: часть уже внедрена в промышленную эксплуатацию и активно используется, часть проходит стадию пилота.

Что касается подводных камней на пути использования Big Data, их достаточно много, и они весьма разнообразны. Где-то может просто не хватать данных.

Если у вас есть подписка, нажмите
Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных