108
Что общего между ипотекой и Agile, или Как продавать мечту на коленках?
Январь 2008 года. До очередного кризиса три квартала. CreditCheck принимает в сутки до 8 тыс. быстрых решений о выдаче потребительских займов, загружая сервера в среднем на 2%. Душа ИТшника во мне протестует, не позволяя мириться с простоем драгоценных ресурсов. К счастью, на глаза попадается жалоба клиента о бесчеловечном подходе при рассмотрении заявки на ипотечный кредит. В обилии эмоций сквозит главное: процесс сложен, непонятен, долог. Чем не вызов для оптимизатора?
Ищу отделение, где работают новички, – старожилы узнают в лицо и помешают разведке. Открываю тугую дверь, подхожу к стенду оформления ипотечных заявок, интересуюсь: «Как подать документы на кредитование под новострой?» Происходящее далее обескураживает: у меня запрашивают ФИО, адрес, мобильный телефон и электронную почту, откровенно не желая консультировать о перечне необходимых для подачи заявки документов. Догадываюсь, что идет сбор контактных данных, но как «клиент» мириться с этим не готов.
Хочу узнать рамочные условия, понять ближайшие шаги, но вместо этого участвую в фарсе, организованном, кстати, явно не без ведома маркетинга. Злость накапливается, внутренне соглашаюсь с доводами, приведенными в жалобе, зреет решение перекроить процесс. На коленке набрасываю начальный экран, следя за тем, чтобы не интересоваться данными аппликанта до момента крайней необходимости.
В верхней части окна располагаю информацию о потенциальном заемщике и объекте интереса, чтобы при знакомстве коллеги не ошибались в имени, сумме и сроке (метка № 1 на рис. 1). Следующей строкой отображаю этапы предстоящего пути в надежде на то, что клиент увидит экран или распечатку с него (метка № 2). Далее следуют вопросы о стоимости предмета обсуждения и первом взносе (метка № 3). Предусматриваю возможность отказаться от беседы в любой момент (метка № 4), оцениваю стандартность сделки (метка № 5). Выполняю расчет шести вариантов срока займа, чтобы без вопроса сразу переходить к обсуждению (см. рис. 1).
Рис. 1. Начальный экран Saga.Mortgage
Теоретически, неподготовленный аппликант на этом этапе уходит «думать» и необязательно планирует возвращаться, поэтому бесполезно выспрашивать у него телефон и всучивать памятку по необходимым документам. Гораздо важнее дать распечатку начального экрана, где указаны все параметры, предъявленные банку, и ежемесячные платежи, рассчитанные для разных горизонтов планирования.
Если повторный визит все же случится, переходим ко второму этапу: поиск ранее заполненной предварительной заявки. Идентификация будущего заемщика возможна по пяти параметрам (метка № 6) без всякой обязаловки. В ответ получаем сортированный по статусам список людей (метка № 7 на рис. 2), похожих на аппликанта, а для действующих клиентов отобразится и фотография, ускоряющая выбор по подобию (см. рис. 2).
Рис. 2. Экран поиска ранее обращавшегося аппликанта в Saga.Mortgage
Третий этап: исконно банковский: заполняем ФИО и дату рождения (метка № 8), данные паспорта и ДУЛ – документы, удостоверяющие личность (метка № 9 на рис. 3), производим фотографирование клиента при его непротивлении (метка № 10) – см. рис. 3.
Рис. 3. Экран идентификации аппликанта в Saga.Mortgage
Когда все еще пытались работать с ксерокопиями, я настоял на переходе к сканированию, поэтому потребовался этап получения изображений документов (см. рис. 4).
Рис. 4. Экран прикрепления документов заемщика и объекта ипотеки в Saga.Mortgage
И только после завершения неприятных формальностей наступал черед маркетингового легкомыслия из серии «откуда о нас узнали» и прочая дребедень (см. рис. 5).
Рис. 5. Экран финальных и необязательных вопросов в Saga.Mortgage
Дальше поезд метро нырял под землю, и начиналась банковская канитель: предварительное решение SagaCheck предстояло утвердить коллегиальным органом, и почему бы это не сделать удаленно? (см. рис. 6).
Рис. 6. Экран заполнения данных о членах кредитного комитета в Saga.Mortgage
Организовал голосование с хронометражем, чтобы оценивать скорость реакции возгордившихся статусом коллег (см. рис. 7).
Рис. 7. Экран статуса ипотечной заявки на стадии голосования в Saga.Mortgage
Через некоторое время подтянулись страховые компании с просьбой добавить в пакет документов их интерес, и реализация не заставила себя долго ждать (см. рис. 8).
Рис. 8. Экран определения страхового тарифа в Saga.Mortgage
Как часто бывало в те годы, пришлось интегрироваться с «CRM» партнеров, организованным на Excel (см. рис. 9).
Рис. 9. Экраны взаимодействия со страховыми компаниями в Saga.Mortgage
Когда система работала уже вовсю, доказав свою эффективность, несмотря на убогий интерфейс, коллеги поинтересовались: «Кто же придумал сие чудо?» Я оторопел: вроде было очевидно, что ипотечный комбайн построила моя на тот момент компания «Би-Тек», но раз вопрос задан, он требовал ответа. Долго ничего не приходило на ум, но одним утром взгляд упал на ножи бритвы Phillips… так и родился логотип программ семейства SAGA, а в уголке стартового экрана поселилась пчела (см. рис 10).
Рис. 10. Стартовый экран Saga.Mortgage
Уже слышу немой вопрос: «Почему полосатое насекомое стало эмблемой софтверной компании?» Ответ последует из трех частей:
- программы должны быть «сладкими»;
- пчелы невероятно трудолюбивы;
- яркость гарантирует успех.
Уверен, наиболее настырные возропщут: «А Agile-то к чему приплели?» Дело в том, что до того, как в наших широтах упомянутый подход стал хайповым, именно так и работали слаженные команды ученых, исследователей, инженеров. Saga.Mortgage интересна не архитектурными решениями и уж тем более не интерфейсом, а тем, что смогла инкапсулировать сложнейший розничный процесс, сократив его в благоприятном случае с месяца до четырех часов при полной готовности клиента и документов.
Но главное: не потребовалось переписывать ни одного приказа, регламента, инструкции, памятки. Вот что значит выражение «в дождь перебежать между капельками».
P.S. В декабре 2008 года уже вовсю бушевал кризис, мы дарили клиентам на Новый год баночки с дорогим швейцарским медом… даже тем, кто отказывался платить за выполненные работы. Пчелы часто кормят трутней. Не оттого, что глупые, а потому что сильные.
