Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС №3 » 363 просмотра

Росбанк: «Главное – оставаться гибким, пластичным, архитектурно открытым!»

Алексей Лола, член правления Росбанка, директор по розничному бизнесу, о сегодняшнем дне и ближайшем будущем розничного банкинга.

ПЛАС: Какие банковские продукты и услуги сегодня можно назвать основными в линейке современного розничного банка? Какова текущая структура розничных кредитов, выдаваемых Росбанком? Какие виды кредитов пользуются у клиентов особым спросом и почему? Как обстоит ситуация с выдачей кредитов наличными? Удалось ли банку сделать этот продукт регулярно доступным для своих клиентов, о чем заявлялось руководством банка в прошлом году?

А. Лола: Банк можно считать успешным, если клиенты довольны предоставляемыми услугами. Сегодня это вопрос не только продуктового предложения, но и уровня сервиса. Если говорить про кредиты, то основными продуктами являются ипотека, кредиты наличными, кредитные карты и автокредиты. В линейке Группы Росбанк все эти продукты представлены.

Наибольшим спросом среди наших клиентов пользуется кредит на любые цели (ремонт, покупка авто и др.), а также кредит на рефинансирование задолженности в другом банке.

При этом оба этих продукта можно оформить как в отделении, так и дистанционно, что очень актуально. Например, при обращении в контакт-центр сотрудник банка заводит заявку, клиент ее подтверждает, подписывает кредитный договор в онлайн-банке и получает деньги на счет. Это сильно облегчает клиентский путь. Еще более быстрый путь доступен в мобильном приложении РОСБАНК Онлайн и интернет-банке. Клиент может все сделать самостоятельно: подать заявку, выбрать условия кредитования, подписать документы и уже через 10 минут получить средства на счет.

Помимо кредитов наличными и рефинансирования мы предлагаем привлекательные условия по кредитным картам. В нашей линейке их всего две, но они полностью закрывают потребности клиентов. Наш флагман – кредитная карта «#120подНоль» – из названия видно, что основным преимуществом является длинный льготный период – до 120 дней. Второй продукт – кредитная карта «#МожноВСЁ» с одноименной программой лояльности, предлагающей на выбор кешбэк до 10% или travel-бонусы (до 5 бонусов за каждые 100 руб. с покупки). Переключиться с кешбэка на накопление travel-бонусов можно буквально за пару кликов в мобильном приложении.

ПЛАС: Как снижение ключевой ставки в целом влияет на политику банка относительно процентных ставок по кредитам? Какими принципами банк руководствуется, формируя условия по кредитам?

А. Лола: Предлагать кредиты по низким ставкам позволяет нам скорее удержание ключевой ставки на стабильном уровне. Несмотря на то, что стоимость фондирования для банка растет, мы пока «держим» ставки, понимая, насколько важно сейчас поддержать клиентов. И даже если мы будем вынуждены поднимать ставки, мы будем стремиться предоставлять нашим надежным клиентам лучшие условия.

Формируя условия по кредитам, мы принимаем во внимание наличие зарплатных перечислений на счет в банке и используем Risk Based Pricing подход, то есть, иначе говоря, учитываем справедливость цены за риск. Таким образом, для надежных заемщиков ставки будут ниже.

ПЛАС: Совсем недавно Росбанк представил своим зарплатным клиентам новый продукт – рефинансирование онлайн. Можно ли в будущем ожидать расширения клиентского сегмента по этому продукту? Рефинансирование кредитов – это один из способов привлечения клиентов из других банков. Насколько эффективен этот инструмент?

А. Лола: Практика показывает, что это очень эффективный инструмент. Тем более что мы предлагаем рефинансирование кредитов абсолютно всем клиентам, а не только зарплатным. Клиенты банка могут рефинансировать свои внешние обязательства в мобильном приложении вообще без визита в офис. Новым клиентам рефинансирование пока доступно только в офисах, но в ближайшее время подать заявку на рефинансирование можно будет и на нашем сайте.

Наибольшим спросом среди наших клиентов пользуется кредит на любые цели и рефинансирование задолженности в другом банке

Кроме рефинансирования мы скоро запустим еще один продукт: наши клиенты помимо успешно себя зарекомендовавшей цифровой дебетовой карты смогут оформить и цифровую кредитную карту. Как и в случае с дебетовой картой, сделать это можно будет в мобильном приложении всего за пару минут. После этого останется добавить цифровую карту в кошелек Apple Pay или Google Pay, и она будет готова к использованию. По такой карте можно будет выполнять все те же операции, что и по обычной – совершать покупки в офлайновых и онлайн-магазинах, снимать наличные в банкоматах, поддерживающих NFC, и совершать денежные переводы. Для оформления в цифровом формате будут доступны два вида кредитных карт, о которых мы уже упоминали раньше: одна с продолжительным льготным периодом (до 120 дней), вторая с кешбэком и travel-бонусами.

ПЛАС: По данным бюро кредитных историй «Эквифакс», впервые с 2015 года в январе 2020-го россиянам было выдано на 20% меньше кредитных карт, чем в аналогичный период прошлого года. Наблюдаемая динамика носит временный сезонный характер, или это продолжение тренда на охлаждение сегмента потребкредитования?

А. Лола: И сезонность, и меры по регулированию сегмента потребкредитования, конечно, имеют влияние на рынок. Складывающаяся в текущий момент экономическая ситуация еще больше сократит кредитование как в части спроса среди населения, так и в плане аппетита к риску у банков.

ПЛАС: В декабре 2019 года Росбанк заключил соглашения с Совкомбанком и банком «Открытие» об объединении банкоматных сетей. К объединенной сети ATM также подключены банкоматы Альфа-Банка, Райффайзенбанка, Газпромбанка, Россельхозбанка, банков ВТБ, УРАЛСИБ и Ак Барс Банка. Можно ли говорить о том, что инфраструктура обслуживания больше не является конкурентным преимуществом для банков, учитывая, как они охотно идут на совместное использование оборудования?

А. Лола: Банки охотно объединяют банкоматные сети, чтобы обеспечить дополнительные удобства для своих клиентов и расширить географию обслуживания. В банкоматах банков-партнеров клиенты могут снимать денежные средства на тех же условиях, что и в своем банке, что является дополнительным конкурентным преимуществом. Например, нашим клиентам доступно более 37 тыс. партнерских банкоматов по всей России.

Клиенты Росбанка сами решают, что должно появиться в следующих релизах ДБО Росбанк Малый Бизнес

При этом собственная сеть банкоматов по-прежнему играет важную роль. Во-первых, она нужна в зонах самообслуживания отделений банка, чтобы у клиентов была возможность осуществить операции в режиме 24/7. Во-вторых, она важна для компаний, находящихся на зарплатном обслуживании, так как установка АТМ рассматривается как обязательный пункт заключения зарплатного соглашения. В третью очередь – для клиентов, которые снимают или вносят крупные суммы, так как у банков-партнеров могут существовать ежедневные и ежемесячные лимиты. В-четвертых, наконец, для клиентов, которые снимают или вносят валюту, так как условия соглашения по льготным условиям с банками-партнерами распространяются только на операции в рублях.

ПЛАС: В 2018 году основной фокус Росбанка был сделан на премиальный сегмент (отмечался рост на 57%). Как вы охарактеризуете год 2019-й с точки зрения роста клиентской базы банка? Как меняется клиентское поведение в условиях российской реальности? Насколько оно отличается от зарубежного опыта?

А. Лола: Развитие премиального сегмента – по-прежнему одна из наших ключевых задач в 2020 году. Наша клиентская база продолжает расти: на конец 2019 года прирост составил 21%, и мы, безусловно, на этом не останавливаемся. Учитывая последние тренды, отмеченные в том числе и исследованием Frank RG , мы выстраиваем работу в том числе с так называемым сегментом HENRY (high earners, not rich yet). В этом месяце мы запустили специальную модель обслуживания Premium Online, которая предполагает удаленный сервис и доступы к продуктам и услугам онлайн.

Общие тренды диджитализации и роста востребованности удаленных сервисов в полной мере затрагивают также и премиальный сегмент. Мы это отчетливо видим на показателе уровня проникновения дистанционных каналов обслуживания. Так, например, в 2017 году этот показатель был около 50%, в 2018-м – 72%, а на конец 2019-го – уже порядка 85%.

Цифровизация, безусловно, помогла оптимизировать и автоматизировать процессы, сделать клиентский путь более удобным для решения многих задач. Множество простых типовых операций, связанных с ежедневными потребностями, клиенты уже осуществляют удаленно. Но роль персонального менеджера осталась ключевой. Технологии не заменяют персонального банкира, особенно сейчас, когда на фоне снижающихся ставок по вкладам премиальные клиенты находятся в постоянном поиске новых инструментов и возможностей, и мы видим, как укрепляется роль персональных менеджеров как финансовых советников в жизни клиентов. Это особенно заметно в рамках развития инвестиционных инструментов – клиентам необходим «живой» консультант, который поймет цели и задачи и поможет сформировать сбалансированный инвестиционный портфель, включающий широкий спектр продуктов: брокерское обслуживание, структурированные продукты и др.

Для тех клиентов, которые хотят самостоятельно заниматься инвестициями, у нас есть ряд сервисов, доступных удаленно и позволяющих клиентам управлять портфелем без участия менеджера. Такие как, например, Smart Invest. Мы позаботились о том, чтобы платформа была интуитивно понятна и проста – особенно для тех клиентов, которые никогда не имели опыта инвестирования.

И если за рубежом премиальные клиенты уже давно стали более осведомленными и требовательными относительно предлагаемых инвестиционных решений, а широкое продуктовое предложение и доступность мировых площадок все чаще воспринимаются ими как обычное явление – то мы в России пока только начинаем активно наращивать долю таких клиентов.

ПЛАС: Ранее Росбанк отмечал, что малый бизнес является очень важным сегментом в розничном бизнесе, и в ближайшие годы планировал выстраивать модель обслуживания малого бизнеса 2.0, которая будет основана на полностью новом банковском обслуживании для малых клиентов, с совершенно новым онлайн-процессом. Расскажите подробнее о том, что уже удалось сделать в этом направлении, и на каком этапе банк находится сейчас.

В сентябре 2019 года для представителей малого бизнеса мы запустили новую систему ДБО Росбанк Малый Бизнес

А. Лола: В сентябре 2019 года мы запустили новую систему ДБО Росбанк Малый Бизнес, которая разработана специально для клиентов Росбанка из числа представителей малого бизнеса. За 6 месяцев с момента запуска уже более 20 тыс. клиентов подключились к новому сервису. Команда проекта объединила в себе более 30 специалистов в разных областях: UX/UI дизайн, бизнес-аналитика, разработка программного обеспечения. Мы фокусируемся на предпринимателях с годовой выручкой до 120 млн рублей в год и улучшаем продукт, постоянно взаимодействуя с нашими клиентами, регулярно собираем обратную связь и учитываем ее при разработке. Можно сказать, что наши клиенты сами решают, что должно появиться в следующих релизах ДБО Росбанк Малый Бизнес.

В настоящее время система предлагает пользователю следующие возможности:

  • облачная подпись, которая позволяет безопасно управлять финансами с любого устройства;
  • полнофункциональный интернет-банк и мобильное приложение;
  • возможность общаться с банком онлайн в чате;
  • удобная работа с платежами: шаблоны, импорт из бухгалтерских программ, возможность уточнить реквизиты или отозвать платеж.

При развитии системы ДБО Росбанк Малый Бизнес мы делаем ставку на полностью дистанционные процессы. Уже сейчас клиентам доступны такие возможности, которые раньше были доступны только в офисе:

  • моментальная блокировка сотрудников;
  • легкая и безопасная смена пароля;
  • активация и продление ключа электронной подписи в течение одной минуты даже с мобильного устройства;
  • восстановление доступа.

Еще одним фокусом стал процесс открытия счета максимально легким и простым. Уже сейчас на сайте банка можно зарезервировать счет, и у предпринимателя появится доступ к системе Росбанк Малый Бизнес, через которую будет осуществляться взаимодействие с банком по открытию счета. При этом даже подписание всех документов мы планируем сделать простым, удобным и, конечно же, электронным – в одно касание на экране мобильного телефона. Такой пилот уже запущен в нескольких городах, во втором квартале 2020 года мы планируем распространить его на всю страну.

У более крупных клиентов большой популярностью пользуется возможность управлять в одном окне средствами бизнеса, куда одновременно входят несколько юрлиц, и подключение сотрудников – бухгалтера, помощников по бизнесу – с правом формирования и отправки платежей.

Мы не останавливаемся на достигнутом и до конца 2020 года планируем запустить еще больше простых и полезных сервисов, которые помогут нашим клиентам вести расчеты с контрагентами, сотрудниками и бюджетом: полнофункциональная цифровая карта, которая будет выпускаться моментально, создание платежей по QR-кодам, налоговый календарь, зарплатные проекты с предприятиями, имеющими в штате до 5 сотрудников.

ПЛАС: Действительно ли банкам сегодня необходимо сосредоточиться в большей степени на развитии мобильных приложений? Какое место вы в целом отводите интернет-банкингу? Не планирует ли банк строить экосистему или продвигать идею lifestyle banking и создавать суперприложение? Каким вам видится банковское отделение будущего?

А. Лола: Мы искренне убеждены, что мобильное приложение со временем станет для банков главным каналом взаимодействия с клиентами. Парадигма «Клиент пришел в банк, чтобы выполнить ту или иную задачу» уходит в прошлое, и на смену ей приходит новая концепция – «Банк постоянно сопровождает клиента, формирует его финансовое окружение и готов прийти на помощь в любую минуту». Иными словами, современный банк перестает быть точкой «осуществления услуг» – он становится финансовой средой для клиента, неотъемлемой частью его повседневной жизни.

До конца 2020 года планируем запустить еще больше простых и полезных сервисов, таких как полнофункциональная цифровая карта, создание платежей по QR-кодам, налоговый календарь и др.

Мобильное приложение играет в этой трансформации ключевую роль. Мобильные устройства вообще находятся в интересном положении – в отличие от всех других цифровых и нецифровых инструментов, они постоянно пребывают в сугубо личном пространстве пользователя – в его руках, в его кармане, рядом с ним на столе во время работы. Многие из нас буквально засыпают и просыпаются с телефоном в руках.

Все это накладывает отпечаток и на мобильные приложения: они точно так же входят в личную зону пользователя, а значит – глубоко встроены в его ритм жизни. В этом главное отличие мобильного приложения от любого другого канала взаимодействия с банком – если в отделение нужно прийти, в контакт-центр – дозвониться, в интернет-банк – найти компьютер и его включить, то для взаимодействия с мобильным приложением не нужно прилагать никаких усилий – оно рядом, оно готово предложить свои возможности здесь и сейчас. Более того, мобильные приложения обладают редкой привилегией – они могут отправлять уведомления по своей инициативе и привлекать к себе внимание пользователя.

Мобильные приложения как ничто другое способны обеспечить максимально плотный и постоянный контакт с клиентом, и поэтому они так интересны и важны для банков. Вместе с тем такое привилегированное, «личное» положение мобильного приложения не только раскрывает массу очевидных возможностей, но и накладывает большую ответственность. Так, любая ошибка в мобильном приложении воспринимается куда острее, чем в любом другом канале – клиент закладывает совершенно другой уровень ожиданий на приложение, находящееся рядом с ним, и этот уровень ожиданий проецируется на весь банк в целом. И наоборот: чем корректнее, быстрее и полезнее отрабатывает мобильное приложение, тем больше доверия вызывает сам банк. Играет свою роль и этика работы с данными – мобильное устройство по своей специфике знает про пользователя очень много, и банку важно распоряжаться этими знаниями правильно и, конечно же, с юридически значимого разрешения пользователя.

Если говорить про интернет-банкинг, то, с одной стороны, показатели его использования постоянно снижаются – большинство наших клиентов выбирает мобильный банкинг, если речь идет про удаленное обслуживание. С другой стороны, нельзя игнорировать и тех клиентов, которые пользуются только интернет-банком – их доля невелика, но существенна, и некоторые клиенты предпочитают проводить особо крупные операции только через интернет-банк. Мы считаем это данью традиции и привычке – некоторые клиенты привыкли взаимодействовать с банком именно таким образом, и рады предоставить им привычные возможности.

Что касается наших планов по построению экосистемы, lifestyle banking и суперприложений, то скажу так: для нас во главе угла стоит не реализация какого-то конкретного формата, но удовлетворение потребностей клиента, помощь им во взаимодействии с банком и создание той самой финансовой среды, о которой мы говорили выше. Нам близок экосистемный подход, мы готовы встраиваться в жизненный цикл клиента и помогать ему в формате 24/7. И здесь главное – не принимать на себя ярлык той или иной механики, но оставаться гибким, пластичным, архитектурно открытым и внедрять лучшие практики и механики из опыта коллег по рынку.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных