222
Интеграция банковских клиентов в ЕБС. Взгляд Ростелекома
Инициативы Банка России
Чтобы процесс регистрации граждан в Единой биометрической системе не превратился в авральную работу в условиях цейтнота под самый конец поставленного срока, Банк России добавил две промежуточные вехи: подключить 20% отделений до 31 декабря 2018 года и 60% отделений – до 31 июня 2019-го.
Добавление промежуточных этапов помогло банкам спланировать нагрузку и процесс внедрения регистрации. В январе 2019 года произошло резкое масштабирование точек регистрации биометрии: буквально за последнюю неделю декабря 2018-го их число возросло с 400 до 4 тыс. точек.
Банки соблюли предписание ЦБ и запустили регистрацию в 20% отделений, но при этом появилось множество проблем. Например – с некорректной работой сотрудников и с ошибками использования софта. В результате процедура регистрации биометрии занимала до 40 минут. Ростелеком выявил, что проблема действительно массовая – об этом говорили результаты проведенных контрольных закупок, – и совместно с банками приступил к поискам выхода из создавшейся ситуации.
Калибровка процессов
Изначально техническая реализация сбора биометрии внутри каждого банка была централизована. Сам продукт и процесс регистрации тестировались, выводились в работу в часть отделений и только после этого тиражировались на всю филиальную сеть банка. Однако уже после начала работы оказалось, что технический процесс регистрации практически у всех банков настроен с некоторыми отклонениями.
В результате некоторые параметры пришлось дорабатывать уже на ходу, например – вопросы с логикой алгоритмов вычитки сообщений из очередей СМЭВ. Это одна из основных причин, почему обслуживание было долгим: банки делали вычитку очередей СМЭВ не по рекомендациям Ростелекома. Это увеличивало время обслуживания.
Однако Ростелеком сумел вовремя выявить эту сложность в работе банков и решить ее, оперативно направив банкам подробные рекомендации, как исправить ситуацию. Также была оптимизирована работа СМЭВ и ЕСИА.
Проблемы «последней мили»
В начале 2019 года, когда банки реализовали первый этап и внедрили процесс регистрации в 20% своих отделений, у банков начались проблемы с кадрами. Дело в том, что сотрудники были не до конца обучены процессу регистрации, в том числе зачастую не могли корректно отрабатывать запросы и пожелания клиентов в части регистрации и использования ЕБС.
Например – ответить на вопросы «что это за система?», «как пользоваться биометрией?», «куда она отправляется?», «кому я даю согласие?» и др. В результате сотрудники либо долго искали ответы и затягивали процесс регистрации, либо просто оставляли клиентов без ответа, и те получали негативный опыт.
Под последней милей понимают место обслуживания клиента и сам процесс регистрации оператором. Административная проблема заключалась в том, что сотрудники последней мили не понимали, что такое Единая биометрическая система, как с ней работать, как использовать софт и технику. Ситуация осложнялась тем, что регистрацию биометрии операционисты выполняли не каждый день, и перед каждым новым клиентом приходилось вспоминать ее заново.
Кроме того, у банков была проблема, связанная с рабочим местом. Рабочее место оператора требует определенных настроек камеры и микрофона. И, особенно в крупных банках, процесс настройки последней мили занял много времени.
Все дело в текучке?
Среди других проблем – низкое качество обучения сотрудников в кредитных организациях, а также отсутствие проработанных вопросов/ответов для работы с возражениями клиента.
Происходило это, как правило, в больших банках с обширной филиальной сетью, где много сотрудников и операционных ролей. Дело в том, что очень часто именно такие сотрудники ротируются – уровень ротации здесь составляет порядка 20–40% в год. Поддерживать актуальность знаний у сотрудников в моменте можно только за счет постоянного обучения работе с Системой и периодического обновления знаний.
По этому поводу Ростелеком разработал и направил банкам методические рекомендации по выстраиванию процесса, памятки для клиентов и видеоролики. Проделанная за год работа помогла достичь тех показателей, к которым стремились.
«Пятиминутное» ускорение
На текущий момент регистрация в ЕБС у большинства банков занимает в среднем 5 минут. Сюда входит сбор биометрических данных и их проверка.
Учитывая, что изначально была поставлены задача сократить время регистрации с 40 до 6 минут, этот результат можно считать весьма эффективным.
Совместно с банками Ростелеком сумел наладить процесс фиксирования ошибок во время регистрации и решать затруднения при регистрации, опираясь именно на выявленные ошибки.
В параллель Ростелеком разработал систему мониторинга отклика систем. Помимо анализа данных ЕСИА и СМЭВ, а также Единая биометрическая система собирают информацию с систем регистрации в банках, согласно обновленному Приказу Минкомсвязи № 321, например, в АРМ «Биометрия». Такая информация позволяет быстро собрать статистику ошибок и проанализировать, как исключить эти ошибки, каким образом сделать это оперативно и с учетом интересов всех сторон.
Это помогает локализовать проблемы, определив, где именно были зафиксированы просадки по времени, с какой попытки получилось успешно провести регистрацию и идентификацию и т. п. Такие данные отправляются в систему мониторинга. В результате даже на протяжении нынешних 5 минут регистрации получается выявить потенциально проблемные места и точечно помочь банкам окончательно оптимизировать процесс.
Биометрические образцы от банка поступают в Ростелеком через СМЭВ по специальному виду сведений «регистрация биометрических образцов». К настоящему моменту выпущена обновленная версия видов сведений 1.2.1.
Не останавливаясь на достигнутом
На текущий момент процесс регистрации клиентов в ЕБС отлажен настолько хорошо, что любой вновь подключающийся к системе банк (как и уже подключенный) моментально получает поддержку. Если у него возникают проблемы, то, поскольку принципиально новых вопросов и проблем уже нет, на любой вопрос готов конкретный ответ и отлаженный механизм решения. Все это собрано в базе знаний, к которой имеют доступ все подключившиеся к ЕБС банки.
Ростелеком совместно с Банком России провели очень большую работу в начале 2019 года, чтобы предоставить банкам:
- методические рекомендации – в том числе памятки для сотрудников на рабочие места;
- результаты детальной проработки вопросов клиентского обслуживания вплоть до размещения рекламы услуги на терминалах, киосках и в электронной очереди в отделении банка;
- поддержку в оптимизации внутренних банковских процессов, с помощью которых регистрация реализовывалась технически.
В результате на сегодняшний день к Единой биометрической системе подключены и собирают данные уже 178 банков, включая более 11 тысяч их отделений по всей стране.
Но Ростелеком не останавливается на достигнутом – есть задача улучшать эти показатели и дальше.
Плюс автоматизация
Процесс регистрации был исследован досконально, и все эти исследования в качестве рекомендаций направлялись банкам. Клиент может прийти в любое отделение в разной конфигурации: у него может иметься либо отсутствовать профиль в ЕСИА, может не оказаться подтвержденной учетной записи и т п.
Шаги процесса регистрации не изменились, но каждый шаг претерпел многие корректировки. Они коснулись в том числе и логики поиска учетной записи, например, поиска профиля клиента в ЕСИА. Сотрудник сразу видит, есть у обратившегося к нему потребителя подтвержденная запись или нет. Если нет – необходимо провести подтверждение, если для этого потребуется дополнительная информация, например СНИЛС, то сотрудник запросит ее у клиента. Если в банке уже есть информация по этому клиенту, она может подтягиваться в систему из карточки клиента банковской системы, что позволяет дополнительно сократить общее время регистрации в ЕБС.
Иными словами, существует множество вариантов реализации регистрации, и для каждого клиента, для каждого случая процесс уже максимально оптимизирован.
При этом нельзя забывать, что конфиденциальность клиента превыше всего, и если он уже давал банку доступ к данным, можно подтянуть их и сэкономить время клиента, если нет – запросить.
Юридическая оптимизация технических требований
В обновленном Приказе Минкомсвязи № 321 снизились требования к оборудованию по сбору биометрии по модальности «голос». Частота нижней границы микрофона была поднята с 40 герц до 100. То есть рынок микрофонов стал шире, можно использовать ту аппаратуру, которую банку проще закупить.
Например, устройства типа «два-в-одном», где совмещены камера и микрофон. Разумеется, любая техника должна соответствовать заявленным требованиям, но теперь выбор банков стал шире. Все это улучшает клиентский опыт и уменьшает ошибки на стороне оператора в момент регистрации биометрических данных.
Биометрия станет доступна через МФЦ
Еще один важный момент на пути развития ЕБС – подключение МФЦ к процессу регистрации в Единой биометрической системе. Визуально процесс регистрации в МФЦ не будет отличаться от аналогичного процесса в отделении банка: та же механика, электронные очереди, талон регистрации биометрии. Только теперь у клиента на выбор больше точек регистрации в Системе, при этом он сможет совмещать регистрацию с получением других услуг в МФЦ.
Важно, что Ростелеком хочет предоставить «Госуслугам» и МФЦ возможность использовать биометрию еще глубже. Так, при оказании определенных услуг возможно обслуживание в МФЦ без паспорта, только по биометрической идентификации.
Это, разумеется, потребует некоторых юридических проработок. Помимо корректировок 210-ФЗ необходимо будет детально проработать правки в административные регламенты. Использование биометрии в МФЦ улучшит клиентский опыт и лояльность клиентов.
Ростелеком рассматривает вариант с идентификацией клиента прямо в момент получения талона. Это ускорит процесс обслуживания: можно найти карточку клиента и подтянуть ее на рабочее место операциониста, пока клиент еще только подходит к сотруднику МФЦ.
Вероятно, впоследствии можно будет лишь сверять данные из карточки клиента с его паспортом – их не придется вводить вручную.
Мы также анализировали путь со стороны клиента МФЦ и сотрудника. Ввод паспортных данных, поиск клиента во внутренней системе либо заведение карточки клиента в этой системе с размещением всех его данных с первой страницы паспорта и до регистрации – это значительная часть времени обслуживания.
Также Ростелеком работает над использованием ЕБС при идентификации пользователей на «Госуслугах». Сейчас некоторые услуги не предоставляются клиенту в моменте: они отправляются по электронной почте либо требуют дополнительного подтверждения. И Единая биометрическая система как раз позволит юридически значимо доказывать при обращении гражданина за той или иной госуслугой, что на том конце удаленного канала находится именно тот человек, за которого он себя выдает, а не злоумышленник.
