Хоум Кредит: мы создали свой Uber в банке

В чем основная идея «Мобильного банкира»

«Мобильный банкир» – это наше приложение, созданное для сотрудников банковской сети, которое позволяет им оперативно выдавать на своем рабочем месте либо доставлять клиенту банка интересующий его продукт, если он оформил заявку на этот продукт дистанционно (через звонок в банк, онлайн-заявку на сайте или интернет-банк).

Читайте также:

Станислав Кузнецов на Комиссии ООН рассказал о работе преступных кол-центров по франшизе

Просто представьте себе, что вечером с друзьями вы заказали пиццу и напитки через интернет. Вы понимаете, что вашу заявку приняли в работу, но подтвердили заказ звонком только на следующий день или даже через несколько дней. Скорее всего, в эту пиццерию вы больше не обратитесь.

Мы разработали сервис «Мобильный банкир» как раз для того, чтобы наш банк предвосхищал ожидания клиентов и наши сотрудники имели возможность оперативно реагировать на запросы клиентов в реалиях быстроменяющегося современного мира.

Преимущества для банка от внедрения «Мобильного банкира» очевидны: с помощью сервиса у банка сохраняется возможность взаимодействовать с клиентами там, где банковских отделений больше нет, или на новых территориях, где их никогда не было. И, самое главное, делать это эффективно, давая возможность руководителям и сотрудникам управлять показателями конверсии одобренных заявок в выданные кредиты на своей территории.

Преимущества «Мобильного банкира»  –

• сервис позволяет доставить любой продукт банка, а также масштабируется под любой новый тип доставки – будь то документы или страховки;
• у пользователей приложения нет необходимости использовать инструкции, чтобы разобраться, как оно работает, всё предельно понятно и наглядно. Работа в приложении состоит из последовательных шагов, которые сервис подсказывает сам, исходя из бизнес-логики обработки различных типов заявок;
• распределение заявок на территории по каналам с определенной логикой: банковское отделение, административный пункт, «Мобильные банкиры» (канал «Выезд»);
• распределение заявок на несколько видов банковских продуктов: «Кредиты наличными», «Кредитные карты», «Дебетовые карты», «POS-кредиты»;
• распределение заявок на банковские продукты на несколько категорий сотрудников: «Кредитные специалисты», «Операционисты-кассиры», «Direct Sales Agents», «Менеджеры по дистанционному банковскому обслуживанию»;
• руководители территорий могут отслеживать актуальные заявки и следить за активностью своей команды в мобильном приложении и web-версии «Мобильного банкира» с расширенным функционалом;
• заявка может назначаться на сотрудника, который находится ближе всех к клиенту, в категории «Менеджеры по дистанционному банковскому обслуживанию», есть возможность зафиксировать временной интервал встречи с клиентом;
• только в «Мобильном банкире» сотрудник получает персонифицированное push-­уведомление о том, в скольких метрах от него находится наш клиент на момент распределения заявки.

Кто является основными пользователями приложения «Мобильный банкир»

Мобильное приложение используют все категории сотрудников фронтлайна, взаимодействующие с клиентами: кредитные специалисты, операционисты-кассиры, сотрудники корпоративного канала (Direct Sales Agents), менеджеры по дистанционному банковскому обслуживанию, а также их непосредственные руководители. В настоящее время в мобильном приложении зарегистрировано 6,5 тысячи уникальных пользователей. Задача моей команды состоит в том, чтобы сделать приложение интуитивно понятным для сотрудников сети, тогда они смогут активно использовать его в работе с запросами клиентов. Чем больше мы как банк имеем активных пользователей приложения, тем потенциально меньшее расстояние получаем между клиентом и сотрудником банка, тем выше скорость реакции на заявку и удовлетворенность клиента.

Основной функционал сервиса

Через приложение сотрудники банка получают информацию обо всех типах клиентских заявок, доступных для выдачи в категории сотрудника. В каждой новой заявке указана общая информация и рассчитано расстояние до клиента, доступное уже в Push-уведомлении о новой заявке. В заявку также включена карта территории, на которой в масштабе отображаются две локации: клиента и сотрудника. Когда сотрудник принимает заявку в работу, она перестает быть доступной для других сотрудников.

Все заявки, поступающие в «Мобильный банкир», условно можно разделить на две группы:

• когда клиент готов сам прийти к сотруднику банка;
• когда клиент просит обеспечить ему сервис с выездом.

Чаще всего для выдачи кредита наличными клиент предпочитает встречу на территории банка, т. е. в банковском отделении или на АП (Административный пункт – представительства банка в торговых точках). Клиенты, заказывающие дебетовую карту или разместившие POS-заявку в интернет-магазинах (включая онлайн-платформу банка «Товары в рассрочку»), рассчитывают на выезд сотрудника банка на удобный для них адрес.

При заключении договора по заявкам с выездом фотографирование клиента осуществляется только через мобильное приложение, при этом фотографии клиента и договора с персональными данными на смартфоне сотрудника не сохраняются.

Как родилась идея создать такой сервис

Сервис был запущен в банке в июне 2016 года. Потребность в создании решения, основанного на мобильной технологии, появилась вследствие необходимости взаимодействия с клиентами, где открытие полноценных «крупноформатных» банковских отделений экономически нецелесообразно, однако в таких городах присутствуют сотрудники банка (кредитные специалисты) в различных точках продаж. В результате Хоум Кредит добился того, что мы находимся рядом с клиентом.

Была выдвинута гипотеза о том, что конверсия одобренных заявок в подписанные договоры будет гораздо выше, если у каждой заявки на банковский продукт на стороне банка появится ответственный за подписание договора сотрудник.

Для реализации этой задачи я предложил бизнесу несколько технологических решений, которые можно было быстро внедрить на стороне банка. После нескольких этапов отбора с помощью коллег из Управления телефонных продаж мы провели тестирование двух принципиально разных подходов к обработке заявок: сервис распределения заявок на территории, чтобы сотрудник мог самостоятельно принять заявку в работу на мобильном устройстве и сервис назначения заявки на сотрудника, ближайшего к клиенту, также на смартфоне. Первый вариант оказался удобнее в работе и позволял обрабатывать большее количество заявок в единицу времени.

Похожий принцип реализован во множестве сервисов, в том числе небанковских. Самый яркий пример – Uber. Так что мы смело можем говорить, что создали свой Uber. Другие банки тоже имеют сервисы, которые позволяют передать фотографию клиента на встрече с выездом через мобильное приложение, но наше решение включает ряд уникальных сервисов и возможностей, которые конкуренты вряд ли смогут повторить в ближайшее время.

Проект «Мобильный банкир» гораздо шире, чем просто сервис распределения заявок. В мобильном приложении реализована возможность поиска и привлечения новых POS-партнеров. Одна из веток развития проекта – «Мобильный SPM» (Sales Performance Management). Этот сервис дает возможность управлять эффективностью менеджеров по развитию бизнеса. Интеллектуальная составляющая сервиса позволяет установить план на день и для каждой точки контакта с партнером запланировать действия, которые необходимо выполнить в процессе посещения.

KPI проекта

Ключевой KPI проекта – процент конверсии одобренных заявок в выданные кредиты. Мы контролируем изменение показателя эффективности работы сервиса после каждой внедренной доработки. Одна из таких доработок, например, привела к существенному увеличению показателя эффективности. Это случилось, когда мы предоставили пользователям возможность указывать, к какой дирекции и региональному центру они относятся.

Важно, что сервис не существует сам по себе, вокруг него выстроена инфраструктура, включающая в себя как внутренние, так и внешние отчеты. С помощью отчетов мы контролируем показатели конверсии за любой период, по любому из продуктов, на любой территории с детализацией до уровня руководителя.

Что касается конкретных задач, которые могут поменять «ландшафт» сервиса и будущее развитие проекта, сейчас это реализация «Календаря назначения заявки с выездом к клиенту в конкретный временной интервал». Появление такой функциональности делает процесс взаимодействия с клиентом предельно прозрачным. Клиент получает точную информацию о возможности предоставления сервиса с выездом в его городе, а также ближайших доступных датах и времени встречи с сотрудником банка, которые фиксируются через веб-сервисы и мобильное приложение.

Мы работаем над задачами сервиса по методологии гибкой разработки – Agile. Поэтому наша команда в зависимости от количества задач и сроков их реализации может меняться. Но основной состав достаточно стабильный. Такое же количество сотрудников, которые работали в команде на старте проекта, в настоящее время решают ключевые бизнес-задачи заинтересованных подразделений. 

Дальнейшие планы по развитию сервиса

В настоящее время мы получили от менеджмента банка большое количество запросов на новые сервисы и функциональность в мобильном приложении.

Среди ключевых задач, которые будут реализованы в ближайшее время, можно назвать следующие. Это логистика кредитной документации (для торговых точек с агентами), встреча с клиентом для оформления виртуальной карты, доставка перевыпущенных карт, и другие важные для банка задачи.

Хроника развития «Мобильного банкира»

2016

• Возможность «Доставки» для кредитов наличными с перечислением суммы кредита на «no name» карту моментальной выдачи.
• Возможность выдавать кредитные карты клиентам в административных пунктах / банковских отделениях (дооформление договора).
• Возможность «Доставки» для наличных кредитов с перечислением суммы кредита по всем доступным способам перечисления кредита клиенту (счет в другом банке и т. д.).
• Веб-интерфейс системы «Мобильный банкир» для руководителей позволил осуществлять оперативный мониторинг заявок.

• Возможность «Доставки» POS-заявок от сервисов POS-online (интернет-магазины) и онлайн-платформы «Товары в рассрочку».
• Возможность «Доставки» кредитных карт «no name».
• Возможность «Доставки» клиентам именных дебетовых карт.
• Подключение операторов call-центра к начальному процессу взаимодействия с клиентом на welcome-звонках при обработке заявок от сервисов POS-online и MarketPlace.
• Добавление категории «Менеджеры по дистанционному банковскому обслуживанию» для таргетированного выполнения заявок с типом «Выезд» к клиенту.

• Подключение к каналу онлайн-заявок на сайте банка для «Доставки» кредитов наличными и кредитных карт.
• Подключение операторов call-центра к процессу обработки онлайн-заявок по кредитам наличными, кредитным картам и дебетовым картам.
• Возможность «Доставки» клиентам именных дебетовых карт, оформленных в интернет-банке.
• Создание системы управления рабочим временем выездного сотрудника – «Календарь интервалов на доставку» с назначением заявки сотрудникам, осуществляющим доставку.
• Запуск нового функционала «Мобильный SPM» для управления эффективностью работы менеджеров по развитию бизнеса банка для привлечения новых партнеров.