241
Беларусбанк: ДБО как катализатор безналичных платежей населения
Развитие системы многоканального дистанционного банковского обслуживания в Беларусбанке
Владимир Семижон, начальник отдела систем дистанционного банковского обслуживания "АСБ Беларусбанк"
Характерной особенностью рынка платежных карт Республики Беларусь является тот исторически сложившийся факт, что на всем протяжении своего развития он сочетал в себе частную коммерческую инициативу банков наравне с государственным регулированием и контролем со стороны Национального банка Республики Беларусь (НБ РБ). В данной статье особое внимание уделяется прежде всего роли дистанционного банковского обслуживания в повышении качества банковских услуг, оказываемых населению, а также доли безналичных расчетов в экономике страны.
По данным НБ РБ, на 1 апреля 2012г. эмитентами банковских карт внутренних, международных и внутренних частных платежных систем являлись 23 банка республики. На эту дату на рынке республики находилось в обращении свыше 9,8 млн карт, выпущенных белорусскими банками. В их числе – 4,6 млн карт «БелКарт», 5,3 млн карт международных платежных систем, 2 карты внутренней частной платежной системы.
Сеть приема и обслуживания карт в Республике Беларусь насчитывала 3383 банкомата, 3207 инфокиосков и 80 импринтеров. В 28067 организациях торговли (сервиса) установлено 43 777 POS-терминалов. Беларусбанк традиционно остается крупнейшим розничным банком страны, обеспечивающим оказание полного спектра банковских услуг населению. Сегодня практически каждая белорусская семья пользуется услугами нашего банка.
На сегодняшний день банковские карты являются одним из наиболее динамично развивающихся бизнес-направлений Беларусбанка. Банк приступил к работе на карточном рынке в 1994г., а в 1996г. вступил в национальную систему расчетов БелКарт и годом позже первым на рынке Беларуси реализовал зарплатный проект на базе карт «БелКарт».
Сегодня банк осуществляет эмиссию карт международных платежных систем MasterCard и Visa, национальной платежной системы «БелКарт» (как для физических, так и для юридических лиц) и имеет статус крупнейшего эмитента на территории Беларуси. К концу I квартала 2012г. количество карт, эмитированных Беларусбанком, превысило 4,7 млн шт., что составляет более 47% от совокупного объема карт, выпущенных всеми банками республики. За I квартал 2012 года на территории Республики Беларусь осуществлено 153 619 455 операций с использованием банковских карт в белорусских рублях на сумму 31 902 413 млн рублей. Удельный вес безналичных операций в общем количестве операций с использованием банковских пластиковых карточек составил 60,8%, а в суммарном выражении – 19,2%.
За I квартал 2012г. доля безналичных операций по картам в сети банка составляет: в общем количестве операций с использованием карточек – более 67%, в общей сумме операций с использованием карточек – более 22%.
Бесспорным конкурентным преимуществом Беларусбанка как крупнейшего участника банковского розничного рынка республики являются развитая инфраструктура обслуживания клиентов, которая на 01.04.2012 насчитывает более 140 филиалов и центров банковских услуг (ЦБУ), свыше 1,7 тыс. отделений, 1044 банкомата (или 31% от общего количества установленных на территории страны ATM) и 2033 платежно-справочных терминала (инфокиоска), или свыше 63% от общего количества таких устройств на рынке страны.
Помимо этого, банк сотрудничает более чем с 15 тыс. организаций торговли и сервиса по всей территории Беларуси, в 354 из которых действуют программы скидок для держателей карт Беларусбанка.
Ведущие рыночные позиции Беларусбанка, как на рынке эмиссии карт, так и в сфере клиентского обслуживания, изначально обязывали банк одним из первых в стране решать вопросы качественного сервиса для проведения населением платежей в пользу широкого спектра поставщиков услуг (в настоящее время число последних превышает 30 тыс.).
На сегодняшний день большой популярностью среди клиентов банка пользуются сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), позволяющие держателям карт Беларусбанка управлять денежными средствами на карточном счете в любой точке мира в режиме 24x7x365 с помощью мобильного телефона (сервисы М-банкинга, SMS-банкинга) и Интернета (система интернет-банкинга).
Учитывая, что круг держателей карточек ОАО «АСБ Беларусбанк» очень широк – его составляют клиенты с разным уровнем дохода, различных возрастов, социального статуса (например, банк выпускает карты для лиц, имеющих право на получение пенсии, для студентов, «Детские» ипр.), перед банком стоит нелегкая задача – предложить такую услугу и канал ее предоставления, которые смогли бы учесть потребности клиента любой категории, а также уравнять возможности клиентов во всех регионах страны.
С учетом ускоряющегося ритма повседневной жизни возрастают и требования, предъявляемые клиентами к банковским услугам. Так, помимо высокого уровня качества, основными требованиями к банковским услугам являются скорость их предоставления, а также отсутствие «привязки» к месту и времени совершения операций. Удовлетворение данных требований возможно только при развитии банками дистанционных каналов обслуживания.
Началом развития системы ДБО в Беларусбанке можно считать 2000г., когда банк приступил к активному развитию такого канала ДБО, как ATM-banking. Учитывая, что расширение спектра услуг, в том числе предоставление пользователям возможности проведения безналичных платежей, в канале ATM-banking ограничены его специфичной ориентацией, с 2003г. банк начинает развивать новый канал ДБО – сеть платежно-справочных терминалов (инфокиосков), специализированного оборудования для совершения безналичных платежей, регистрационных операций и размещения информационного контента. Для того чтобы предоставить равные возможности держателям своих карт, находящихся во всех регионах страны, банк развивал спектр услуг в инфокиосках с использованием одновременно двух технологий: централизованной и распределенной.
Централизованная технология развивалась с 2003г. на аппаратной платформе, установленной в процессинговом центре Беларусбанка. Данная платформа была относительно простой и состояла из платежного сервера, осуществлявшего регистрацию совершенного платежа, формирование отчетов по зарегистрированным финансовым транзакциям, управление киосками и мониторинг, и была рассчитана на поддержку ограниченного количества периферийного оборудования и сервисов. Несмотря на это, система позволила сравнительно быстро (в течение 2–3 лет) расширить парк инфокиосков до 600 устройств, установив их практически во всех регионах республики, и предоставить пользователям инфокиосков возможность проводить платежи в адрес наиболее массовых федеральных платежей (ЖКУ, услуги стационарной и мобильной связи, платежи в бюджет, погашение кредитов и т.д.), а также воспользоваться наиболее востребованными информационными сервисами (просмотром баланса карточного счета, кредитным калькулятором и т.п.).
В 2005г. Беларусбанк дополнил данную систему SMS-модулем, что положило начало развитию нового канала ДБО – SMSбанкинга. Практически сразу данный канал стал популярен у населения: он оказался востребован более чем 10% клиентами банка. Несмотря на относительную ограниченность функционала (в рамках данного сервиса были реализованы наиболее простые платежи), сегодня данным сервисом пользуются более 0,5 млн клиентов банка.
В 2007г. банк начинает внедрение такого канала ДБО, как система интернет-банкинга, а в 2008г. на базе SMS-банкинга появляется еще один канал – мобильный банкинг (М-банкинг). Последний позволяет пользователям осуществлять проведение платежей через приложение, установленное в мобильном телефоне, с использованием удобного графического меню.
Учитывая, что главной задачей, которую необходимо решать при развитии новых каналов обслуживания, является обеспечение качества предоставляемых услуг, банк уделяет огромное внимание оптимизации работы всех удаленных каналов клиентского обслуживания, проводя комплекс технических и организационных мероприятий.
Наиболее важными из качественных критериев являются скорость обслуживания и спектр предоставляемых услуг. Процессы централизации платежей требуют не только серьезных финансовых, но и длительных временных вложений (подготовка кадров, анализ существующих технических решений, выбор аппаратно-программной платформы, ее внедрение, сопряжение с действующими процессами, «обкатка», последующие устранения недостатков и т.д.). Ввиду этого, начиная с 2005г., Беларусбанк параллельно с централизованной технологией приступает к использованию распределенной.
Распределенная технология реализована на базе программного обеспечения, уже эксплуатировавшегося в банке и используемого для обслуживания клиентов через отделения. В данном варианте за локальными платежами конкретного региона (населенного пункта) инфокиоски обращаются к локальным базам данных поставщиков услуг, размещенных на серверах учреждений банка в этих регионах, а за федеральными платежами – на центральный сервер, авторизация производится через центральный сервер, а расчеты с поставщиками услуг осуществляют филиалы. Реализация распределенной технологии позволила Беларусбанку в короткие сроки, без дополнительных затрат, наполнять функционал установленных в регионах инфокиосков теми услугами, которые востребованы клиентами именно этих регионов (например, платежи в адрес региональных поставщиков коммунальных услуг, интернет провайдеров и т.п.), а также решить вопрос скорости обработки операций (значительная часть времени операции приходится не на авторизацию, а на получение информации из базы данных и регистрацию в ней операции).
При всех видимых преимуществах распределенной технологии у нее есть и недостатки: организационные сложности по управляемости, контролю и получению статистики. Понимая, что будущее – за централизованными промышленными системами, в течение 2009г. банком организована реализация уникального проекта по переносу платежных сервисов с сервера платежей процессингового центра на аппаратные ресурсы банка, что было проведено без остановки процесса обслуживания клиентов. В Беларусбанке был создан и внедрен принципиально новый аппаратно-программный комплекс, под управлением которого были обеспечены прием платежей во всех каналах ДБО банка (инфокиосках, SMS-банкинге, М-банкинге и интернет-банкинге), а также расчеты с поставщиками услуг и учреждениями банка.
В ближайшей перспективе развертывание данной платформы позволит обеспечить возможность оперативного управления платежными сервисами в распределенных сетях устройств самообслуживания, насчитывающих свыше 1800 устройств, и в других каналах ДБО, организовать и координировать работу сторонних организаций и банковских структур при внедрении новых технологий, обеспечить работоспособность оборудования по обслуживанию держателей платежных карточек и пользователей платежных сервисов.
Следует отметить, что Беларусбанк с самого начала выстраивания своего карточного бизнеса придерживался принципов параллельности и последовательности в части развития самих услуг для держателей карт и каналов их предоставления. Так, активная карточная эмиссия сопровождалась развитием наиболее востребованной инфраструктуры (пункты выдачи наличных (ПВН), банкоматы, POSтерминалы), на фоне последовательного развития каналов ДБО: от простых и понятных к более сложным и специфичным. Таким образом, решались задачи по повышению культуры пользователей банковскими услугами, распределению клиентских потоков и их смещению (перетеканию) в каналы ДБО, повышению доли безналичных расчетов.
В планах Беларусбанка на ближайшее будущее – приступить к системному развитию каналов дистанционного банковского обслуживания. С чем была связана необходимость подобного шага и в чем его суть?
Сегодня различные удаленные каналы могут восприниматься пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов. В результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам в режиме 24*7*365 из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру.
Многоканальное банковское обслуживание представляет собой единый комплекс дополняющих друг друга услуг, которые обеспечивают полный спектр функций дистанционного обслуживания населения с помощью тех каналов, которые более удобны тем или иным категориям пользователей для осуществления тех или иных конкретных операций в зависимости от имеющихся у них опыта, навыков, предпочтений и текущей ситуации. Так, к примеру, держатель карты может получать наличные в банкоматах, оплачивать счета ЖКХ через систему интернет-банкинга, никуда не торопясь и спокойно перепроверяя цифры, а счет мобильного телефона пополнять при помощи мобильного банка, всего лишь отправив SMS-сообщение.
Использование возможностей ДБО как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания – и самой финансовой организации, и ее клиентам. Сегодня в целях популяризации среди уже имеющихся и потенциальных клиентов таких направлений как банковские карты, безналичные расчеты в целом, а также каналы ДБО, наш банк организует и проводит различные рекламные кампании и акции для держателей карт, а также осуществляет постоянное взаимодействие со средствами массовой информации. При этом, продвигая ДБО в качестве спектра взаимодополняющих услуг, важно обеспечить эффективность, качество и безопасность дистанционного банковского обслуживания. Именно работа в данных направлениях является сегодня для Беларусбанка зоной максимального внимания и особого контроля.
Обеспечение качества и эффективности ДБО достигается за счет использования производительной централизованной системы, а с точки зрения обслуживания – за счет отнесения обслуживания сети ДБО на аутсорсинг в сервисную компанию, способную оперативно и качественно решать проблемы технического характера.
В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что сегодня, как и всегда, первоочередной задачей Беларусбанка, имеющего многолетний успешный опыт работы на карточном рынке, остается повышение интереса клиента и сохранение его доверия. В конечном итоге деятельность Беларусбанка направлена не только на расширение собственного влияния на карточном рынке республики, но и на укрепление и поддержание имиджа банковской системы страны в целом, а также на построение развитого рынка безналичных расчетов и банковских услуг в общереспубликанском масштабе.
