237
NCR: самообслуживание в банковском секторе и розничной торговле
В своем интервью журналу «ПЛАС» Константин Хоткин, вице-президент компании NCR по продажам, регион Россия и СНГ, рассказывает о современных тенденциях развития систем самообслуживания в банковском секторе и розничной торговле сквозь призму решений одного из ведущих мировых производителей.
Современные тенденции в оценке эффективности использования сетей самообслуживания
В течение последних двух лет, с тех пор как мировой рынок ощутил на себе влияние кризиса осенью 2008г., подавляющее большинство кредитно-финансовых институтов по понятным причинам стали гораздо больше уделять внимания тому, насколько эффективно работают принадлежащие им сети устройств банковского самообслуживания.
Как известно, в докризисный период на российском рынке наблюдался преимущественно интенсивный путь развития сетей ATM. Поэтому с определенной долей уверенности можно утверждать, что именно кризис выступил своего рода катализатором к переходу на новый эволюционный этап в развитии сетей банковского самообслуживания. Банки стали акцентировать свое внимание не столько на том, каким количеством устройств самообслуживания они располагают, сколько на эффективности работы каждого из них и всей сети в целом.
Возможно, что такое качественное изменение в приоритетах назревало уже давно и во многом совпало с наступлением кризиса. Однако факт остается фактом – сегодня практически все наши клиенты из числа банков, оценивая эффективность работы своих сетей устройств самообслуживания, впервые стали уверенно оперировать таким понятием, как коэффициент готовности сети. Именно это обстоятельство можно назвать самым серьезным изменением, произошедшим на рынке устройств банковского самообслуживания в течение последних двух лет.
В целом выбор правильных параметров для оценки работы банкоматной сети сегодня является актуальной задачей для многих наших клиентов, ранее практиковавших самые различные подходы для решения данной задачи.
По мнению NCR, именно коэффициент готовности сети является наиболее качественным и объективным по сравнению с параметрами, широко применявшимися ранее, такими, например, как выполнение контрактных обязательств или SLA. В то же время при консультировании банков специалистам компании NCR часто приходится сталкиваться с тем, что у клиента отсутствует понимание, каким образом рассчитывается данный показатель и каковы возможные пути его повышения. Мировой опыт показывает, что сегодня большинство западных банков практикуют несколько иной, отличный от российского подход как к методам расчета коэффициента готовности сети, так и к его количественной оценке.
Так, большинство из них оценивает данный показатель, исходя из предположения, что устройство банковского самообслуживания по умолчанию работает в режиме 24x7, независимо от того, сколько часов в сутки реально работает конкретный банкомат. Возможно, это практикуется для упрощения расчетов. Второй вариант используется значительно реже – использование доступности в период так называемого «сервисного окна».
Еще один вопрос, который наиболее часто задают нам наши клиенты, – к каким количественным параметрам должен стремиться оптимальный коэффициент готовности сети? Как показывает опыт банков и независимых операторов сетей устройств самообслуживания Западной Европы и США, для сети устройств, оснащенных функцией только выдачи наличных (cash-out), очень хорошим показателем является общий коэффициент готовности на уровне в 97–97,5%. Для сетей банкоматов, оборудованных функциями как приема, так и выдачи наличных (cashin/cash-out), оптимальный показатель составляет порядка 95–96%.
Повышение коэффициента готовности сети ATM/ Совеременные технологии и решения
Рассматривая задачи повышения коэффициента готовности банкоматной сети, нельзя не коснуться той роли, которая отводится здесь специализированным сервисным компаниям, обеспечивающим обслуживание устройств банковского самообслуживания, одним из крупнейших представителей которых как на мировом рынке, так и в России и СНГ является NCR. Первая и наиболее очевидная задача сервисных компаний заключается в обеспечении своевременного и качественного ремонта устройств банковского самообслуживания.
Однако из общего времени, когда банкомат недоступен для пользователя (в среднем – 2,5–4%), на долю времени простоя, непосредственно связанного с неисправностью устройства, приходится не более 1–1,5%, в зависимости от места его установки. Гораздо более длительное время (до 3%) занимают процессы, напрямую не связанные с ремонтом устройства: регулярно проводимая инкассация, подготовка к ремонту и т.д. Как показывает наша практика консультирования, многие клиенты NCR узнают об этом факте впервые, и он является для них полной неожиданностью.
Если вернуться к мировому опыту, необходимо отметить, что сегодня многие западные банки приняли на вооружение более совершенную методику оценки коэффициента готовности сети устройств самообслуживания. Так, они оценивают не просто время простоя банкомата (устройства самообслуживания), а ту упущенную прибыль, которая была недополучена банком в результате простоя того или иного конкретного устройства.
Итак, какие решения предлагает сегодня компания NCR для объективной оценки коэффициента готовности банкоматной сети? В первую очередь здесь стоит отметить нашу систему NCR Aptra Vision.
Сегодня это решение является не только инструментом, который позволяет осуществлять мониторинг сети и контролировать время простоя устройств самообслуживания, но и оценивать тот ущерб для бизнеса банка, который связан с этим простоем. Каким образом это делается? Приведем очевидный пример. Если ATM вышел из строя в ночное время и инженер устранил все неполадки уже к утру, то количество транзакций, которые могли быть (но не были) осуществлены клиентами за время простоя устройства, в большинстве случаев будет очень невелико (разумеется, если речь не идет о банкомате, установленном в ночном развлекательном заведении и т.п.). Таким образом, несмотря на то, что банкомат не работал в течение нескольких часов, его простой не нанес банку серьезного финансового ущерба, а также не вызвал у клиентов неудовлетворенность качеством услуг (показатель, не менее важный сегодня для банков, чем упущенная прибыль).
Другой пример: если ATM вышел из строя в 17.00, а починили его в 20.00 того же дня, то прошедшие 3 часа пришлись на время пиковой нагрузки на сеть, и простой устройства в этот период принес банку гораздо более существенные потери как в отношении прибыли, так и в плане лояльности клиентов.
Добавление в решение NCR Aptra Vision функционала, который позволяет оценивать не только количество транзакций, осуществляемых на каждом конкретном устройстве самообслуживания, но и влияние на бизнес банка того или иного инцидента, позволяет говорить о том, что данное решение оценивает коэффициент готовности сети на более качественном уровне. При этом NCR Aptra Vision является не только и не столько инструментом мониторинга, сколько инструментом управления сетью банкоматов, позволяя также оперативно выявлять и удаленно устранять возникающие неисправности, а также осуществлять удаленную перезагрузку банкомата и т.д.
К настоящему времени решение NCR Aptra Vision внедрил и активно использует один из наших крупных российских клиентов – Россельхозбанк, чья сеть ATM насчитывает свыше 1,5 тыс. устройств.
Поскольку продукт NCR Aptra Vision является достаточно сложным комплексным решением, его внедрение идет поэтапно.
Отмечу, что на сегодняшний день Россельхозбанк внедрил уже значительную часть функциональности продукта.
При этом интерес к подобного рода решениям проявляют практически все крупнейшие банки, с которыми работает NCR.
Стоит также отметить, что сегодня компания NCR предлагает Aptra Vision своим клиентам как в качестве отдельного программного продукта, так и в рамках аутсорсинговой услуги. Последняя предоставляется с возможностью автоматического размещения заявок в адрес сервисной службы, что позволяет сократить время на подготовительные процессы и процедуры инцидент-менеджмента.
Такая схема аутсорсинга подразумевает, что информация о произошедшем на устройстве самообслуживания инциденте поступает в NCR напрямую, и, соответственно, специалисты компании имеют возможность немедленно отреагировать на нее. Кроме того, сообщение о неисправности поступает в максимально полном объеме, что позволяет отвечающим за ремонт инженерам более тщательно подготовиться к устранению неисправности.
В рамках предлагаемой клиентам процедуры инцидент-менеджмента NCR производит взаимодействие с компаниямиподрядчиками, другими сервисными компаниями или банковскими подразделениями, обеспечивающими инкассаторские услуги, услуги первой линии поддержки, замену расходных материалов и т.д.
Таким образом, банк может передать NCR на аутсорсинг практически все работы, связанные с обслуживанием сети банкоматов, или как минимум большую их часть. Данный шаг также направлен на повышение коэффициента готовности сети и, как результат, рост качества обслуживания клиентов и их лояльности.
Развитие сетей самообслуживания: роскошь или осознанная необходимость?
В последнее время российские клиенты NCR все чаще выражают желание поднять коэффициент готовности своей сети банковского самообслуживания на максимально высокий, на практике фактически недостижимый уровень. Очевидно, что добиться от устройства 100%-ной готовности невозможно, однако, акцентируясь на таких факторах, как время реагирования на инцидент или скорость осуществления внепланового ремонта, банки практически перестали обращать внимание на тот показатель, который раньше был определяющим в обеспечении высокого коэффициента готовности сети. А именно, на ее масштабы, динамично растущие в течение нескольких последних лет.
Кроме того, мало кто из менеджеров банков до сих задумывается над тем, что расходы на повышение коэффициента готовности сети выше показателей, которые рассматриваются в мировом банковском сообществе в качестве оптимальных (только cash-out – 97–97,5% и cashin/cash-out 95–96%), с каждым дополнительным процентом будут возрастать по некой геометрической прогрессии.
При росте клиентской базы банка нагрузка на каждое устройство самообслуживания увеличивается соответствующим образом. В результате даже при небольшом времени простоя ATM клиенты пострадают в большей степени, их удовлетворенность и уровень лояльности будут снижаться. Поэтому, если через канал самообслуживания банка производится все большее количество операций, расширение этого канала – в нашем случае наращивание парка устройств самообслуживания – останавливать ни в коем случае нельзя.
И здесь следует вновь обратиться к опыту западных банков: по такому показателю, как среднее количество ATM на один банковский филиал, Россия довольно сильно отстает от рынков Западной Европы и Америки. При оценке же коэффициента готовности сети важна не только работоспособность каждого отдельного устройства, но и доступность услуги в том или ином месте. Например, если из трех устройств, расположенных в банковском отделении, выйдет из строя одно, это может привести к образованию очереди, но, в принципе, не будет катастрофичным.
Большинство же российских банков полагает, что коэффициент готовности сети можно держать на максимально высоком уровне, добившись 100%-ной работоспособности каждого из устройств при их минимальном количестве. Однако, как показывает общемировая практика, для того чтобы добиться удовлетворенности клиентов, необходимо обеспечить максимальное насыщение сети самообслуживания и ее адекватную загруженность.
Технология интеллектуального депозита
Теперь хотелось бы сказать несколько слов о технологии интеллектуального депозита. Впервые она получила свое развитие еще в 2004–2005гг., однако в рамках наблюдаемой на протяжении всего 2009 года тенденции российские банки, за исключением ряда крупных клиентов NCR, отдавали предпочтение покупке и установке банкоматов, оснащенных только функцией выдачи наличных. 2010 год продемонстрировал заметный рост количества устанавливаемых банками многофункциональных устройств самообслуживания (cash-in/cash-out) на фоне возврата объема вновь инсталлированных устройств к докризисным показателям.
Один из крупнейших проектов по установке банкоматов с функцией cash-ресайклинга компания NCR реализует с АльфаБанком. К настоящему времени банк инсталлировал и ввел в эксплуатацию около 30 таких устройств в Москве, следующим этапом развития проекта станет установка банкоматов с функцией cash-ресайклинга в российских регионах. На прошедшем 18–19 октября 2-м Международном Форуме «Банковское самообслуживание и НДО. Россия/СНГ 2010» банк обнародовал первые итоги пилотной эксплуатации, которые подтверждают эффективность использования данной технологии в определенных местах установки.
Миграция на новую продуктовую линейку
К настоящему моменту успешно завершен процесс миграции наших клиентов на новую линейку банкоматов NCR SelfServ.
В настоящее время NCR осуществляет поставку банкоматов исключительно нового модельного ряда. Производство банкоматов Personas было завершено в конце 2009г., а их поставка – в начале текущего 2010г. Последняя выпускаемая нами модель линейки Personas – всепогодный банкомат Personas 71, предназначенный для установки вне помещения, защищенный от воздействия атмосферных осадков и работающий при температуре от –35°C до +50°C, – в настоящее время заменена моделью SelfServ 28, имеющей аналогичные характеристики для защиты от сложных погодных условий.
Среди новых моделей линейки SelfServ, которые мы анонсируем в ближайшее время, – еще один представитель класса банкоматов, оборудованный cashдиспенсером для выдачи наличных и предназначенный для установки в помещении – SelfServ 22е.
Таким образом, сегодня мы предлагаем нашим российским клиентам полную линейку банкоматов SelfServ.
Тенденции времени
В 2010 году компанией NCR был успешно завершен совместный проект с банком ВТБ24 и компанией «Мультикарта», результаты которого мы вскоре обнародуем в ходе нескольких публичных мероприятий, а также в готовящемся к выпуску совместном пресс-релизе.
С точки зрения бизнеса банка целью реализации данного проекта стало использование банком такого канала самообслуживания, как банкоматная сеть, в маркетинговых целях, в частности, для увеличения объема продаж банковских продуктов.
Нельзя также не отметить одну из последних тенденций на российском рынке устройств банковского самообслуживания: сегодня банки проявляют большой интерес к различным аспектам обеспечения безопасности – как информационной, так и физической, на рынке активно обсуждаются методы борьбы с различного рода мошенничеством, с физическими атаками на ATM и т.д. Любые решения, касающиеся безопасности, сегодня актуальны как никогда. При этом буквально 3–4 года назад этот вопрос не стоял столь остро перед российскими банками.
Так сложилось исторически, что изначально в базовом стандартном программном обеспечении компании NCR был заложен определенный механизм, позволяющий обеспечить достаточно высокий уровень информационной безопасности.
Однако в последнее время банки активно интересуются решениями для защиты программного обеспечения, такими, как продукт Solidcore, который является передовым решением в области обеспечения программной безопасности и может использоваться на банкоматах разных производителей.
Также все актуальнее становятся решения по обеспечению физической безопасности ATM, способные предотвратить физические атаки на устройства самообслуживания (взлом и т.д.).
В рамках продвижения решений по физической безопасности NCR активно сотрудничает с компанией Oberthur Technologies. Совместно созданное нами решение делает для злоумышленника бесперспективной любую физическую атаку на ATM, поскольку в случае его взлома все находящиеся в кассетах купюры окрашиваются специальной краской и становятся негодными к использованию.
В течение последних нескольких месяцев мы провели несколько семинаров и внутренних презентаций для нескольких российских банков, которые также выявили рост интереса к продуктам подобного рода. Так, в ближайшем будущем NCR с рядом своих клиентов намерена реализовать пилотные проекты по внедрению этого нашего решения.
В свою очередь, внедрение биометрической идентификации клиентов на банкоматах пока еще не получило широкого развития на российском рынке. Банки интересуются подобными возможностями, но в настоящий момент это не является для них приоритетной задачей.
Розничная торговля: акцент на системы самообслуживания
Тенденция к расширению каналов самообслуживания не обошла и российскую сферу розничной торговли. В ближайшем будущем наибольшую актуальность здесь приобретет тема внедрения устройств самообслуживания как отражение важной общемировой тенденции. Так, например, решение компании NCR Self-Checkout – автоматическая касса самообслуживания, позволяющая покупателям самостоятельно сканировать штрих-коды на товарах и оплачивать покупки (картой или наличными), – получило в текущем 2010г. широкое распространение в Западной Европе Сама по себе концепция NCR SelfCheckout, внедрение которой позволяет снизить издержки торгово-сервисного предприятия и освободить часть его персонала от рутинных операций, интуитивно понятна даже самому неискушенному покупателю. А поскольку значительная часть транзакций осуществляется с помощью банковских карт, внедрение устройств Self-Checkout представляет интерес и для банков, намеревающихся расширять свою эквайринговую сеть. И сегодня у нас есть все основания предполагать, что уже в 2011г. крупнейшие розничные сети, присутствующие в России, начнут внедрение подобных систем.
