17 августа 2012,
16:17
191
NCR: «Полноценное присутствие в России – одно из наших основных конкурентных преимуществ!»
Каковы основные тенденции, доминирующие сегодня на российском рынке автоматизированных устройств банковского самообслуживания?...
ПЛАС: Чем ознаменовался период 2006г. – первая половина 2007г. для компании NCR? На каких региональных и страновых рынках в минувшем году производителю удалось добиться наибольших успехов? В частности, каковы результаты деятельности компании на территории России и СНГ?
К. Слащев: В целом 2006г. был достаточно успешным для компании NCR, которая завершила его с рекордными показателями. Значительный рост бизнес-показателей наблюдался практически по всем направлениям – по объемам поставок банковских устройств самообслуживания, продаж кассового оборудования и т. д., при этом темпы роста оказались значительно выше, чем, например, в 2005 г., а также по сравнению с другими предыдущими годами. В свою очередь, первые месяцы 2007г. продемонстрировали устойчивость данной тенденции. При этом объем продаж подразделения компании NCR, которое мы представляем в России, – службы финансовых решений (Financial solution division) – также значительно возрос по сравнению с I кварталом 2006 года. Что касается успехов производителя, то согласно недавно опубликованному отчету аналитической компании RBR, на начало 2007 г. на долю NCR приходилось 46% рынка автоматизированных устройств банковского самообслуживания в Центральной и Восточной Европе. Столь сильные позиции во многом стали результатом нашей деятельности в течение последних 3–4 лет, начиная с 2003–2004 гг., когда поставки NCR на рынок резко возросли.
Этот успех можно объяснить несколькими ключевыми факторами. Первый из них – тот факт, что компания NCR представлена в России как глобальный производитель уже порядка 15 лет, при этом на протяжении очень значительного периода времени мы напрямую работаем с крупнейшими банками страны. Мы единственные из глобальных производителей, которые представлены на российском рынке столь полноценно: у нас собственная сервисная инфраструктура, которая обеспечивает обслуживание клиентов по всей территории страны, а также отделения профессиональных услуг, оказывающие техническую поддержку и включающие в себя штат высококвалифицированных программистов.
Именно проводимая NCR стратегия на обеспечение своего полноценного присутствия на российском рынке является сегодня одним из наших главных конкурентных преимуществ. Реализовав его, мы дали возможность нашим клиентам, в первую очередь крупным банкам, на собственном опыте убедиться, что иметь дело с производителем, который располагает на местном рынке всем необходимым, включая мощную сервисную инфраструктуру, является оптимальным с точки зрения развития их бизнеса, минимизации рисков и т.д. Все это лишний раз доказывает, что политика компании NCR, направленная на полноценное присутствие в России, на сегодняшний день полностью себя оправдывает. Что будет дальше – время покажет, но мы уже видим реальные результаты, и они говорят сами за себя.
Что касается деятельности NCR в других странах СНГ, то на ряде рынков нам также удалось за последнее время заметно усилить свое присутствие, хотя, помимо России, ни в одной из стран региона мы не ведем свою деятельность напрямую, непосредственно как компания NCR.
Мы работаем там через свои компаниипартнеры, которые у нас есть почти в каждой из этих стран, включая Армению, Азербайджан, Беларусь, Грузию, Казахстан и Украину, причем работаем достаточно успешно. В частности, в Казахстане за последние несколько месяцев партнерами NCR было выиграно несколько тендеров. Успехи наших партнеров – местных компаний IBS и «Логиком» – свидетельствуют, что у NCR хорошие перспективы в этой стране: уже сегодня речь идет о сотнях поставляемых устройств.
Что касается Украины, то, несмотря на отсутствие каких-либо неожиданных прорывов на этом рынке, отмечу, что все наши местные клиенты традиционно продолжали наращивать свои банкоматные парки, включая «Райффайзен Банк Аваль», который в течение 2006г. расширил свою сеть ATM за счет установки устройств NCR.
ПЛАС: Каковы, на ваш взгляд, основные тенденции, доминирующие сегодня на российском рынке ATM? Какие из них можно назвать определяющими с точки зрения бизнеса компании NCR? В чем сходство и различие сценариев развития сетей устройств банковского самообслуживания в России и на Украине?
К. Слащев: Начну с того, что украинский рынок очень динамичен с точки зрения развития банковской системы в целом, включая наращивание сетей банкоматов. И хотя сегодня украинские банки пока отстают от своих российских коллег в направлении внедрения cash-in устройств, в свое время они нас несколько опережали в плане самого подхода к построению сетей ATM. Что я имею в виду? Если в России еще не так давно соотношение офисных и уличных машин выглядело как 70:30 соответственно, то на Украине наблюдалась прямо противоположная ситуация – на уличные машины приходилось до 80% установленных банкоматов. Благодаря этому на сегодняшний день во всех крупных украинских городах задачи «банкоматизации» успешно решены. Банкоматы, которые у нас долго рассматривались исключительно в качестве составляющей зарплатных проектов, на украинском рынке практически сразу превратились в эффективный канал продаж, рассчитанный на массового клиента – потребителя розничных услуг. В то же время, по насыщении российского рынка зарплатными проектами, у нас стало наблюдаться резкое смещение интересов банков в сторону наполнения банкоматов дополнительными функциями. Эта тенденция нашла свое отражение как применительно к традиционным банкоматам, которые стали оснащать дополнительными функциями, так и в развитии темы автоматизированного депозитария, cash-in.
В свою очередь, на Украине заметного роста массового интереса к cash-in устройствам мы пока не наблюдаем, хотя отдельные попытки рядом местных банков уже предпринимаются. Так, примерно год назад мы начали реализацию проекта по поставке cash-in устройств с тем же «Райффайзен Банк Аваль». Однако на сегодняшний день большинство украинских банков пока еще только пытается понять, насколько эти решения будут реально востребованы пользователями.
Возвращаясь к теме «паритета» офисных и уличных банкоматов в России, добавлю, что в результате влияния тех тенденций, о которых я только что говорил, сегодня их соотношение уже начинает приближаться к 50:50, однако преобладание офисных машин над уличными пока еще имеет место. Это объясняется тем, что устанавливать уличные устройства самообслуживания значительно сложнее в силу требований, предъявляемых к таким устройствам с точки зрения защиты от воздействия окружающей среды, включая чрезвычайно низкую или высокую температуру, влажность, осадки. Учитывая это обстоятельство, в настоящий момент компания NCR выходит на российский рынок с принципиально новым предложением. Речь идет о нашей новой модели Personas 71 – всепогодной машине, которую можно будет устанавливать практически в любых местах: на улице, в холодном вестибюле, в помещениях с меняющейся температурой и уровнем влажности. Так, например, специальная функция модели Personas 71 при необходимости обеспечивает бесперебойную эксплуатацию устройства при температуре окружающей среды до –35°C.
При этом одним из ключевых преимуществ данной машины является ее мобильность. В случае необходимости банкомат можно легко перенести и установить на новом месте в соответствии с текущими задачами банка и наблюдаемым спросом на предлагаемые на устройстве услуги. В частности, Personas 71 можно эффективно использовать для временной установки на тех или иных массовых мероприятиях, например, на футбольных матчах и иных спортивных чемпионатах, что сегодня уже широко практикуется в тех странах, где NCR начал продвигать эту модель. В отличие от чрезстенных машин установка Personas 71 не требует прорубания технологических окон в стенах, устройство способно поддерживать защищенную связь с хостом по радиомодему, банкомат стоек к перепадам температуры, благодаря чему его можно устанавливать в холодных вестибюлях торговых центров, административных зданий, где нельзя установить обычную машину и где в то же время наблюдается интенсивный поток потенциальных клиентов. Как показывает практика, в таких условиях часто происходят сбои в работе даже стандартных уличных банкоматов, включая чрезстенные.
Personas 71 полностью защищен от возникновения таких проблем. Фактически Personas 71 – это полностью автономный, независимый ни от каких внешних факторов «ящик», в который встроен банкомат. «Ящик», полностью защищенный от дождя, ветра, мороза, жары и т. д., а также от несанкционированного проникновения. Защиту Personas 71 от физических атак обеспечивают специальный вандалостойкий корпус устройства и сейф с повышенной устойчивостью ко взлому. В тех странах, где мы уже продвигаем данную модель, пока не зафиксировано ни одного случая ее взлома.
По своим функциональным характеристикам банкомат ничем принципиально не отличается от Personas 77 и Personas 87 – те же 4 кассеты и т.д.
Сегодня мы уже наблюдаем интерес к данной модели со стороны российских банков, особенно тех из них, которые работают в регионах с жесткими погодными условиями.
Продолжая разговор о тенденциях, доминирующих на российском рынке, следует также отметить резко возросшую в последние годы долю многофункциональных устройств в совокупном объеме поставок, а также в общем портфеле предложений NCR. Ярким примером здесь могут выступать Банк Русский Стандарт, который сегодня уже обладает одной из крупнейших сетей cash-in устройств, значительное количество таких устройств самообслуживания установлено Сбербанком России, «Альфа-Банком», Банком Москвы, Газпромбанком и другими крупными игроками на рынке розничных услуг.
Многие банки, оценив возможности cashin технологии, начинают сейчас очень активно ее внедрять, сокращая свои затраты на проведение рутинных операций и переводя последние в зоны самообслуживания. Такой подход позволяет банку эффективнее задействовать свой персонал для выполнения более сложных задач, значительно повысив качество и спектр предоставляемых розничных сервисов.
ПЛАС: Несколько слов о линейке cash-in решений NCR. Какими новыми продуктами она пополнилась в 2006-м – первой половине 2007 г.? О каких новых интересных проектах в данном направлении вы могли бы рассказать?
К. Слащев: Прежде всего я хотел бы отметить, что благодаря нашему давнему успешному сотрудничеству с крупными российскими банками NCR является сегодня безусловным лидером в области поставок cash-in решений в Россию. Одна только сеть Банка Русский Стандарт насчитывает более 2 тыс. машин с функцией автоматизированного депозита, кроме того, нашими клиентами являются практически все крупнейшие банки, которые на сегодняшний день уже перешли от пилотных проектов к массовым установкам. Речь идет о проектах объемом в сотни cash-in устройств.
Что касается пополнения линейки cashin решений NCR новыми продуктами, то сейчас у нас появился новый модуль с функцией автоматизированного депозита – Personas 74. По своей функциональности этот продукт, рассчитанный только на прием наличных, является стандартным cash-in устройством, принимающим и распознающим денежные купюры, однако его принципиальным отличием от аналогичных решений является значительно увеличившаяся емкость накопителя. Последний стал кассетным, и при необходимости на программном уровне можно обеспечить раскладку принимаемых банкнот четырех различных номиналов непосредственно по кассетам. Модуль оснащен четырьмя кассетами, каждая из которых рассчитана на прием до 2–2,5 тыс. банкнот.
С точки зрения реализации технологии cash-in это по-своему уникальное решение не только для российского, но и для мирового рынка в целом. Увеличенная емкость кассет обеспечивает существенное преимущество, поскольку инкассация стоит достаточно дорого, чем реже банку приходится ее осуществлять, тем ниже его расходы на поддержание работоспособности всей сети. Поэтому в настоящее время мы начинаем активно продвигать эту новую технологию на рынок, в том числе на российский, где новая модель фактически придет на смену машинам Personas 73, широко используемым, в частности, Банком Русский Стандарт.
Продолжая тему новых технологий автоматизации операций с наличными, следует сказать несколько слов еще об одной перспективной разработке NCR, на этот раз в области cash-ресайклинга. Мы намерены реализовать данную технологию на базе того же модуля приема купюр, который сейчас используется NCR для cash-in. Уже сегодня производитель имеет возможность поставлять в Россию такую технику, полностью готовую для апгрейда с целью реализации технологии cash-ресайклинга. В то же время нельзя не признать, что сама по себе тема cashресайклинга в России, конечно же, требует дополнительной проработки как с точки зрения правил ЦБ РФ, так и в плане реализации хостовой поддержки. Несмотря на это, до конца нынешнего года мы планируем приступить к реализации первого пилотного проекта в этой области, который, как мы надеемся, получит свое дальнейшее развитие в 2008г.
ПЛАС: Как известно, сервисное подразделение NCR (Worldwide Customer Services) является одним из основных направлений развития глобального бизнеса компании. Какие шаги были сделаны производителем в 2006-м – первой половине 2007г. по дальнейшему развитию своей собственной централизованной сервисной службы в России? Какой видится система сервиса NCR в России в ближайшее время?
К. Слащев: Как я уже отмечал в самом начале нашей беседы, основные конкурентные преимущества, которые мы получили за последние годы, стали результатом крупных инвестиций, сделанных компанией в развитие своей сервисной сети на российском рынке. На сегодняшний день эта сеть фактически покрывает всю территорию России. Наши сервисные центры в той или иной форме охватывают своими услугами 55–57 регионов страны. Речь может идти как об инженере с персональным набором запчастей, так и о централизованных региональных складах запчастей, с которыми работают несколько наших инженеров в регионе.
Одним из основных требований, которые предъявляют российские банки к гарантийному и постгарантийному сервису, является оперативность. Поскольку значительная доля наших поставок идет в регионы, мы изначально ставили перед собой задачу организации технической поддержки практически на всей территории России с одинаково жесткими для всех клиентов временными требованиями, включающими сроки реагирования на клиентский запрос, время выдачи решения, а также сроки приезда нашего специалиста для оказания технической поддержки.
При этом принципиально важным аспектом такого сотрудничества NCR считает управление всей сервисной сетью из единого центра, в качестве которого выступает сервисное подразделение компании. Благодаря тому, что вся информация о заявках клиентов проходит через единый call-центр, работающий в режиме 24×7, мы можем единовременно контролировать все процессы по оказанию сервисной поддержки в регионах.
Это позволяет нам своевременно принимать необходимые конкретные меры по совершенствованию работы сервисной сети и поддержке единых стандартов оказываемого сервиса в масштабах такого огромного рынка, каким является Россия. Так, на сегодняшний день существует возможность предоставления расширенных услуг нашими сервисными специалистами, включая расширенные часы обслуживания для тех клиентов, которым это необходимо. Нами созданы порядка 10 региональных складов запчастей с централизованной организацией управления – речь идет о совокупных инвестициях в миллионы долларов. Прием заявок клиентов осуществляется по широкому спектру каналов, включая телефон, факс, электронную почту, а также специальный сайт. Через него наши клиенты могут не только размещать заявки в режиме 24×7, но и отслеживать их выполнение.
Отмечу, что развитие и реализация сервисного направления контролируются не только со стороны российского руководства NCR, но и со стороны глобальной структуры компании. Как известно, Россия уникальна с точки зрения своих территориальных масштабов, включая большое количество часовых поясов, отсутствие в ряде регионов необходимой транспортной инфраструктуры, и т.д. Поэтому просто принести сюда некое готовое решение по организации сервисного направления, копирующее, например, схему работы производителя в США, Франции, Великобритании или Германии, было невозможно по определению. Это четко осознавалось нами с самого начала, разрабатывалась другая методика, другая модель построения сервисного обслуживания.
Эта работа ведется нами уже несколько лет, и, на мой взгляд, мы успели очень далеко продвинуться в данном направлении. Сегодня у нас есть реальные возможности для обслуживания 15–18 тыс. машин в полном соответствии с мировыми стандартами, а также внутренними стандартами производителя. Сюда входят как гарантийное и постгарантийное обслуживание, так и разовые вызовы наших специалистов. Задача с самого начала была поставлена достаточно сложная, и я не могу утверждать, что на сегодняшний день она полностью решена, однако те результаты, которые мы имеем сегодня, обеспечивают NCR значительное конкурентное преимущество на российском рынке.
ПЛАС: Несколько слов о системе управления и мониторинга сетей банкоматов GASPER, разработанной NCR: в чем принципиальные отличия системы GASPER от аналогичных по решаемым задачам систем, предлагаемых сегодня в сегменте банкоматного бизнеса? Каковы планы производителя по продвижению данного решения в России и других странах СНГ?
К. Слащев: Система GASPER без преувеличения является на сегодняшний день наиболее инновационной системой управления сетями банкоматов на мировом рынке. В свое время она была разработана компанией GASPER, специализирующейся исключительно на разработке систем мониторинга, а фактически – систем полного управления банкоматной сетью. Затем эта компания вошла в состав NCR и теперь продолжает совершенствовать свои разработки в данном направлении. Повторюсь, что GASPER обеспечивает, собственно, не мониторинг как таковой, являющийся лишь частью ее функционала, но представляет собой полноценную систему управления.
Характерно, что на использовании GASPER построена система incident-менеджмента NCR. Некоторое время мы продвигали идею использования наших услуг incident-менеджмента, однако столкнулись с тем обстоятельством, что российские банки пока еще не до конца осознают необходимость такого рода аутсорсинговых услуг. Исходя из данного опыта, в России систему GASPER мы будем предлагать в качестве самостоятельного продукта.
ПЛАС: Не могли бы вы в заключение рассказать об основных планах NCR по дальнейшему развитию своей деятельности в России в 2007г.?
К. Слащев: Основной нашей стратегической задачей остается дальнейшее совершенствование сервисного подразделения. Как я уже говорил, именно оно обеспечивает NCR одно из ключевых конкурентных преимуществ как сегодня, так и в долгосрочной перспективе. Очевидно, что чем больше будет расширяться инсталляционный парк в России, тем сложнее и затратнее его обслуживать, не имея централизованной сервисной структуры с жестким управлением. Тот факт, что вслед за развитием сервисной сети последует дальнейший рост продаж, не вызывает сегодня никаких сомнений. На наш взгляд, российский рынок автоматизированных устройств банковского самообслуживания пока еще далек от насыщения, и несколько ближайших лет, как минимум 3–4 года, будет продолжаться его количественный рост. Прежде всего это связано с оптимизацией банками своих инвестиций в развитие филиальных сетей. Разумеется, банки по-прежнему будут открывать новые традиционные отделения, однако этот процесс будет связан в первую очередь с решением сложных задач построения взаимоотношений с клиентами с помощью живого общения с клиентами. В свою очередь, развитие банкоматных сетей является наиболее простым и наименее затратным с точки зрения реализации направлением расширения инфраструктуры розничного обслуживания. В этом одно из принципиальных отличий российского рынка от рынков стран Западной Европы, где сначала появилось огромное количество традиционных банковских отделений, буквально по нескольку тысяч у каждого крупного банка, а уже потом – банкоматы. Российский сценарий развития прямо противоположный: вначале появились тысячи установленных банкоматов, а уже затем будут открываться отделения, поскольку этот процесс гораздо более затратный и не столь быстрый.
С точки зрения развития технологий, как я уже отмечал, одним из наших стратегических направлений будет совершенствование и развитие cash-in и cashресайклинга. На мой взгляд, в России еще долго будут оставаться в силе «традиции» столь высокого объема наличного оборота. По крайней мере за последние несколько лет, несмотря на динамичное развитие рынка безналичных платежей, принципиальных изменений в этом направлении не произошло. В то же время данную ситуацию нельзя отнести к чисто российской специфике – высокий наличный оборот характерен и для ряда стран Западной Европы, где статистика демонстрирует сегодня рост данного показателя. Поэтому автоматизация работы с наличными деньгами – это тема, не теряющая своей актуальности вне зависимости от времени и региона.
В заключение я хотел бы сказать несколько слов о происходящей сегодня в рамках глобальной структуры NCR плановой реструктуризации, обусловленной прохождением компанией очередного этапа своего развития. Как известно, на сегодняшний день организационная структура NCR включает в себя несколько бизнес-единиц: службу финансовых решений (Financial solution division), службу автоматизации торговли (Retail solution division), службу продажи программного решения TERADATA (TERADATA solution division), службу обеспечения функционирования и клиентскую службу. В начале нынешнего года было официально объявлено, что через некоторое время TERADATA станет самостоятельной компанией. При этом стратегической задачей всех бизнес-подразделений, которые остаются в составе NCR, станет развитие такого направления, как self-сервис, в качестве основного бизнеса компании. Речь идет о реализации таких проектов, как cheque-in/chequeout терминалы, устанавливаемые в отелях, аэропортах, магазинах, терминалы для регистрации и т.д.
И сегодня структура компании приводится в соответствие с данной стратегией. Сейчас небанковское подразделение NCR, отвечающее за решения в области автоматизации торговли – Retail solution division, – сосредоточено исключительно на своей сфере: кассовые аппараты, киоски, терминалы для регистрации в режиме самообслуживания и т.д. Благодаря предпринимаемым мерам компания NCR сможет более точно сфокусировать свои исследовательские ресурсы на ключевом направлении бизнеса – разработках новых технологий автоматизации самообслуживания, поскольку стратегической задачей компании станет сосредоточение на self-сервисе в самом широком смысле слова.
