24.07.2015,
12:33
371
Copiny проанализировал каналы коммуникации банков с клиентами
По данным исследования, топ-30 российских банков по объему вкладов физических лиц используют не менее 17 каналов для коммуникации с...
В первую очередь были изучены инструменты, которые участники финансового рынка используют для коммуникации со своей аудиторией, т.е. по каким каналам потребитель может найти ответ на свой вопрос, обратиться с проблемой или предложением. Проведенный анализ показал, что все без исключения банки используют телефон, а три таких канала как открытый форум, ICQ и гостевая книга выходят из употребления и отсутствуют у всех участников.
В среднем банки используют от 6 до 11 каналов, по которым с ними могут связаться пользователи. Помимо классического телефона, у 8 компаний есть возможность заказать обратный звонок, но у некоторых найти форму для заказа звонка оказалось достаточно сложно. На сайтах 12 банков заявлена отдельная форма для отзывов, что говорит об особом внимании к фидбеку пользователей.
Согласно результатам исследования, лидерами по количеству каналов коммуникации стали Банк Русский Стандарт, МДМ Банк и УБРиР, у них насчитывается по 12 каналов. Наиболее популярными каналами помимо телефона являются форма обратной связи (93% компаний).
У большинства банков заведены аккаунты в социальных сетях - наиболее популярны Facebook, Вконтакте и Twitter, но пока группы и паблики используются преимущественно как информационные источники, а не в качестве каналов поддержки.
- Предпочтение отдается "модным", а не специализированным каналам коммуникации с клиентами. Об этом говорит высокая популярность социальных сетей и видеохостинга YouTube. У некоторых участников данного рейтинга заведены сообщества и размещен контент более чем в трех соцсетях. При этом наблюдается низкая популярность клиентских сообществ и роботов-консультантов. Кроме того, не осуществляется поддержка в каналах, которые уже давно прошли пик своей популярности: форум, ICQ и гостевая книга.
- Каналы самообслуживания не в приоритете. Такой важный элемент самообслуживания как База знаний и FAQ используются лишь у 73% компаний. Например, для SaaS-сервисов база знаний стала самым важным инструментом обслуживания (1 место). Для банков это всего лишь 6-й по популярности канал работы с клиентами.
По материалам Copiny, PLUSworld.ru
