Маркировка звонков спустя год: дозваниваемость выросла до 80-85%, а треть россиян стали спокойнее брать трубку
С 1 сентября 2025 года в России действует закон об обязательной маркировке звонков от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Во время звонка абонент вместо номера телефона видит название компании и категорию звонка. Спустя год после вступления закона в силу эксперты сервиса облачных коммуникаций «Новофон» подвели итоги того, как маркировка изменила телефонные коммуникации бизнеса.
Как маркировка повлияла на бизнес
По данным сервиса телефонии «Новофон», после введения маркировки заметно сократился объём холодных звонков и прозвонов — коротких звонков-сбросов, цель которых стимулировать абонента перезвонить. Дозваниваемость у компаний, подключивших маркировку, выросла в среднем до 80-85%. При этом по данным «Новофон», дозваниваемость компаний до подключения маркировки номеров была на уровне 40-50%. До маркировки бизнес массово сталкивался с недозвонами: на фоне роста мошенничества люди стали настороженно относиться ко всем звонкам с незнакомых номеров и просто не брали трубку. Увидев на экране название компании и категорию вызова, абонент может отличить бизнес-звонок от спама и мошенничества — это и позволило частично снять проблему.
«Как показала практика, люди чаще отвечают на звонок, если видят, кто звонит. Если человек поднимает трубку, он уже готов к разговору и заинтересован в товарах или услугах компании — такие звонки оказываются эффективнее холодного обзвона базы», — рассказывают эксперты сервиса телефонии «Новофон».
Согласно данным компании, с начала весны 2026 года доля маркированных звонков от компаний каждую неделю увеличивается на 3%, а в среднем 100 компаний в неделю подключают услугу маркировки вызовов.
В целом, значительная часть населения уже адаптировалась к нововведению. Данные сервиса это подтверждают: 43% опрошенных сразу заметили маркировку, как только она начала появляться на экране.
Более 32% респондентов отметили, что отвечают на такие звонки спокойнее — они заранее знают, кто звонит, а 19% готовы общаться с большей радостью, если звонок связан с ранее оставленной заявкой. Так, по результатам опроса, проведенного «Новофоном», только 6% ответивших не доверяют маркировке и все равно подозревают в звонящем мошенника, и всего 1% опрошенных считают маркировку бесполезным делом.
Результаты исследования также показывают, что чаще всего россияне получают звонки с маркировкой от банков и финансовых сервисов (16%), компаний в сфере недвижимости (21%) и медицинских центров (11%). Ещё 35% россиян поделились, что помимо названия компании, которая уже высвечивается при звонке, хотели бы видеть подробную информацию о компании (отрасль, число сотрудников, город где находится).
Стратегии адаптации бизнеса
В целом бизнес подключает маркировку и переходит от массовых обзвонов по базе к более точечным, персонализированным коммуникациям. Наряду с телефонным обзвоном используются и другие каналы коммуникации — почта, мессенджеры, соцсети. Это позволяет выстроить омниканальное взаимодействие с клиентами, сократить расходы на обзвон.
Некоторые компании продолжают работать без маркировки или переводят звонки на личные мобильные номера сотрудников. Таким образом они экономят на стоимости коммуникаций. Однако подобная стратегия несет риски. Так, в августе 2026 года операторы связи начали блокировать звонки от компаний без маркировки. Причем под блокировку попали не только рекламные звонки, но и автоматические сервисные обзвоны — например, подтверждение записи, уточнение адреса доставки. При этом уведомлений о блокировке компания не получает, в статистике звонок отображается как неотвеченный. Поэтому зачастую бизнес узнает о возникшей проблеме по жалобам клиентов, которые не дождались важного звонка.
Кроме того, люди нередко сами блокируют звонки с незнакомых номеров и помечают их как спам. Если таких жалоб много, оператор может полностью заблокировать номер для массовых вызовов.
Еще одна стратегия компаний в 2026 году — подключение маркировки только на часть корпоративных номеров. Однако некоторые компании, которые использовали такой подход, неожиданно столкнулись с падением доверия клиентов. Получая звонки с маркированных и немаркированных номеров, люди зачастую перестают доверять компании в целом.
Перевод коммуникаций на личные мобильные номера оправдан только в том случае, если предприниматель сам занимается обзвоном клиентов. В остальных ситуациях такой подход приводит к ухудшению аналитики, риску потери части базы клиентов, если менеджер уволится.
Для бизнеса маркировка звонков становится базовой настройкой. Тенденция на усиление регуляторики и блокировку немаркированных звонков сохранится. Поэтому целесообразнее не экономить на маркировке, а работать над эффективностью бизнес-коммуникаций.
