Россияне выбрали самые заботливые банки России

«Как показывает наш более чем 10-летний опыт работы с банками, лояльные клиенты не только чаще остаются верны банку, но и пользуются более широким ассортиментом услуг и с большей вероятностью пробуют совершенно новые продукты. Лояльность клиентов в долгосрочной перспективе также коррелирует с ростом компании. Поэтому высокий уровень клиентского сервиса и, соответственно, Рейтинг банков «A+Loyalty» являются объективными индикаторами лидерства, стабильности и потенциала роста бизнеса в высококонкурентном банковском секторе. Более того, Рейтинг банков A+Loyalty помогает физическим клиентам банков легко сориентироваться на банковском рынке и быстро выбрать банк не просто на основе финансовых показателей банка, но и объективных оценок сервиса.» - считает Андрей Добровольский, исполнительный директор YES GROUP.

В рейтинге приняли участие топ-25 банков, оказывающих услуги физическим лицам. Оценка уровня сервиса проводилась на основе опроса 5 000 человек, являющихся активными пользователями наиболее популярных финансовых продуктов (карточные продукты, потребительский кредит, депозит и т.д.) в общей совокупности 25 банков. При оценке учитывалось пользование клиентами как дистанционных каналов, так и физических офисов.

ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк» и Банк ВТБ (ПАО) значительно оторвались вперед от остальных игроков рынка и закрепили за собой рейтинг «A⁺». В лидеры же с большим отрывом вышел АО «Райффайзенбанк», интересно то, что ему не хватило всего 3-х баллов до наивысшего рейтинга «A⁺⁺».

Рейтинг получил высокую профессиональную оценку от экспертов отрасли. "Вне сомнений мы очень положительно относимся к созданию рейтинга банков по клиентскому сервису A+Loyalty. Очень важно осуществлять замеры клиентской удовлетворенности не только внутри компании, но и среди конкурентов — это мощный драйвер развития.» - комментирует Анна Кабанец, Руководитель управления клиентского опыта Альфа-Банка.

При расчете рейтинга банков использована собственная методология A+Loyalty, зарекомендовавшая себя в процессе оценки удовлетворенности и лояльности более 200 000 клиентов в рамках ежегодных проектов с ведущими банками России. В ее основе лежит интегральный индекс лояльности (ИИЛ), учитывающий, помимо классического NPS, удовлетворенность сервисным обслуживанием и намерение обратиться в банк в будущем.

«Методология рейтинга A+Loyalty понятна и обеспечивает, на мой взгляд, объективную оценку уровня сервиса. Есть различные рейтинги, но ни один из них не говорит о том, что в этом банке решают проблемы клиентов и делают их жизненные ситуации проще. Мы как Банк стремимся к тому, чтобы быть лидером рынка по многим параметрам и, конечно, нам хочется быть Банком первого выбора для наших клиентов. Высокое качество клиентского сервиса – это один из критериев, по которому клиенты выбирают банк." – считает Андрей Попов, Управляющий директор кросс-продуктовых и сегментных инициатив Департамента розничных продуктов и сегментов Банка ВТБ.

Церемония награждения Рейтинга банков A+Loyalty 2020 г. прошла в Москве в рамках 10-ого Всероссийского Форума «TELECOM & FINANCE LOYALTY FORUM». Представители топ 4 банков, получившие рейтинг «A⁺», - АО «Райффайзенбанк», ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк» и Банк ВТБ (ПАО), - были награждены сертификатом рейтинга и статуэткой «Золотая ракушка».

По материалам YES GROUP