Каждый процесс в общих центрах обслуживания (ОЦО) сопровождается обработкой большого количества бумажных и электронных документов. Повысить эффективность ОЦО можно за счет автоматизации рутинных операций с помощью систем интеллектуальной обработки документов — IDP (Intelligent Document Processing). Подробнее об этом рассказывает Павел Борченко, советник управляющего директора SL Soft AI FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline).
Общий центр обслуживания — обособленное структурное подразделение организации, которое централизованно выполняет различные непрофильные бизнес-функции: например, занимается бухгалтерским и налоговым учетом, юридическими вопросами, управлением кадрами, ИТ-поддержкой, снабжением и закупками. Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков.
Однако именно высокая степень ручного труда в обработке документации превращает многие процессы ОЦО в узкое место, особенно в крупных организациях, где объем входящих документов ежегодно исчисляется сотнями тысяч. По нашим оценкам, ОЦО приходится работать в основном с неформализованными документами, что вынуждает сотрудников вручную переносить данные в целевые системы и контролировать их точность и полноту. Так, при обработке бухгалтерской документации требуется выделять и сверять суммы, даты, НДС, реквизиты контрагентов, проверять наличие обязательных приложений. В юридических документах особое внимание уделяется наличию обязательных пунктов договора, корректности формулировок, актуальности версий, наличию печатей и подписей в договоре.
Высокая доля ручных операций приводит к риску ошибок, несоблюдению сроков закрытия периода, задержкам платежей, некорректным расчётам с контрагентами, а также к финансовым и репутационным потерям компании. Для крупных организаций стоимость таких ошибок может измеряться миллионами рублей.
Отдельная проблема — отсутствие быстрого поиска по неразмеченным данным. Например, для своих текущих задач сотрудник извлекает из текстового слоя документа значимые в данный момент параметры (номер документа, ИНН и т. д.). Вся остальная информация, которая может пригодиться в дальнейшей работе с документом, остается нераспознанной и неоцифрованной, а значит, эти компоненты нельзя будет найти при поиске по базе знаний или архиву.
С этими вызовами помогает справиться IDP-сервис, который дополняет системы документооборота: ЭДО, КЭДО, электронные архивы и др. Технология снимает с сотрудников ОЦО существенную часть рутинного труда, автоматизируя распознавание и комплексную обработку документов ОЦО. Разберем основные этапы сквозного процесса обработки документов, где он приносит пользу.
Базовая схема обработки документов ОЦО с помощью IDP-сервиса
IDP-сервис позволяет настроить сквозной процесс распознавания документов в несколько простых этапов.
· Распознавание документов (OCR). Сервис способен работать с файлами различных форматов, включая PDF, JPG, PNG, фото и сканы. Таким образом все значимые элементы документа преобразуются в текстовый слой, который может быть задействован на дальнейших этапах. Решение демонстрирует высокую точность даже при работе со сканами или изображениями низкого качества или сложными элементами в документах — таблицами, рукописными текстами, чекбоксами и др. Оптическое распознавание (OCR) — первый и ключевой этап работы IDP-сервиса, без которого невозможны все остальные.
· Разделение файла на отдельные документы. Эта процедура применяется, если пакет документов поступает в формате единого PDF-файла, например, после поточного сканирования бумажных документов. Сервис автоматически определяет границы каждого документа и выполняет пакетную обработку многостраничных файлов. Современный инструмент умеет разделять документы очень большого объема — до 2 ГБ.
· Категоризация и сортировка документов. IDP-сервис следует конкретным преднастроенным правилам классификации и определяет тип документа, а также его принадлежность к конкретному процессу, целевой системе или адресату. Благодаря машинному обучению качество сортировки постоянно совершенствуется на основе обратной связи.
· Извлечение атрибутов. IDP-сервис с учетом типа документа извлекает из него основные сведения, необходимые для передачи в целевую корпоративную систему. Валидация полученной информации может происходить как автоматически, так и с привлечением эксперта (в сложных случаях).
Таким образом значительно ускоряется заполнение карточки документа в учетной системе, исключаются ошибки, вызванные «человеческим фактором».
Возможные сценарии применения IDP-сервиса в ОЦО
IDP-сервис может использоваться для решения более сложных задач:
Проверка комплектности. Этот этап применяется, если в учетную систему необходимо внести документы в соответствии с утвержденным перечнем: например, при трудоустройстве нового сотрудника. Система проконтролирует наличие всех необходимых документов, а при обнаружении недостающих может с помощью ИИ-ассистента сформировать и отправить дозапрос сразу заявителю.
Формирование пакета документов. IDP-сервис объединяет все необходимые файлы в определенной последовательности. Это позволяет экономить время на ручной сбор, контролировать полноту пакета и порядок документов, что упрощает их передачу в учетную систему, архив или на следующий этап обработки.
Генерация документов по шаблонам, исходя из той информации, которую система получила на входе. Например, если необходимо создать типовой договор на основе присланного пакета документации, система выделяет в распознанных файлах искомые реквизиты и переносит их в шаблон.
Функциональность продвинутых IDP-сервисов также позволяет автоматизировать дополнительные сценарии:
Междокументарная сверка. Процедура сравнения данных между связанными документами пакета, предоставленного контрагентом. В документах должен быть указан один и тот же ИНН, сумма, НДС, даты выполнения работ не должны противоречить условиям договора, а именования приобретенных товаров или услуг совпадать. Система сверяет все автоматически, а в случае найденного несоответствия уведомляет об этом ответственных лиц.
Сравнение версий документов. Часто сотрудникам необходимо сопоставить две редакции документа, чтобы вести историю правок или убедиться, что текст остался неизменным. Последний сценарий применяется, например, чтобы удостовериться в идентичности документа, поступившего на подпись, с согласованной версией. Система визуализирует различия, позволяет контролировать изменения и снизить риски их пропусков при подписании.
Интеллектуальный поиск информации в документах. В удобном чат-интерфейсе можно задавать вопросы на естественном языке и получать мгновенные ответы на основе всего массива распознанных документов или одного определенного.
Проверка содержания документа. IDP-сервис позволяет автоматизировать более сложные процессы, как например семантический поиск фиксированных формулировок, проверка актуальности ссылок, форматирование стилевого оформления, создание новых пунктов договора и предложений правок по его содержанию.
Преимущества интеллектуального сервиса обработки документов для ОЦО
IDP-сервис объединяет в одном информационном поле различные источники поступления документов и дополняет классические системы, с которыми работают сотрудники, возможностями ИИ, обеспечивая сквозную автоматизацию обработки документов.
Функциональные возможности системы применимы в самых разных направлениях деятельности ОЦО, например:
● в финансовом документообороте — для автоматизации обработки счетов-фактур, извлечения данных из банковских выписок, проверки платежных поручений;
● в кадровом документообороте — для обработки резюме и трудовых договоров, извлечения данных из документов, удостоверяющих личность, верификации персональных данных, формирования справок;
● в контрактной работе — для анализа условий договоров, извлечения из них ключевых параметров, доработки контрактов;
● в клиентском сервисе — для обработки обращений клиентов, классификации и маршрутизации, автоматизированной подготовки ответов на типовые запросы.
Кроме того, возможна обработка более специфичных типов документов, характерных для отдельных отраслей: рукописных заявлений для государственных учреждений, этикеток товаров для ритейла, чертежей и технической документации для промышленных компаний и т. д.
По нашей статистике, IDP-сервис позволяет в 5-20 раз увеличить скорость обработки документов и в 3-5 раз снизить ее стоимость. За счет уменьшения рутины в несколько раз повышается продуктивность сотрудников ОЦО, а за счет скорости обработки и прозрачности процедур — сокращаются риски, связанные с соблюдением сроков обработки документации и реагирования на заявки. В конечном итоге применение сервиса IDP положительно сказывается на ключевой метрике эффективности ОЦО — удовлетворенности бизнес-заказчиков.
Фото: Sergey Nivens Фотобанк Лори
