Авторынок и e-commerce: синергия на новом этапе
А. Ломаченко: Электронная коммерция работает по своим, более жестким правилам. Если доля рынка на маркетплейсах ранее была 22%, потом достигла 38%, то в 2026 году вообще ожидают 50%. Для меня как в большей степени офлайнового игрока это тревожная тенденция. Потому что 50% онлайн — это очень много.
А. Головин: У нас формат скорее гибридный. Ведь люди могут найти товар у нас, а купить в офлайн-магазине. Но если в целом обсуждать проникновение e-commerce в рынок запчастей – сейчас мы наблюдаем активный рост онлайн-сегмента: на сегодняшний день на него приходится уже 30% продаж, и я думаю, что в течение следующих трех лет эта доля может увеличиться вдвое. И если сравнивать ситуацию с другими сегментами ритейла, например, с одеждой, электроникой и т. д., то там, безусловно, проникновение e-com уже больше 50%.
Есть структурные причины, почему на нашем рынке иная тенденция:
1. Нужно понимать и видеть лично, подходит ли определенная запчасть к автомобилю.
2. Нужна гарантия — на маркетплейсах до конца непонятно, как вернуть товар.
Условно говоря: клиент заказал себе кроссовки, товар приехал на ПВЗ, человек их померил, они не подошли, он их вернул. Но как в такой ситуации быть, например, с тормозами? Примерить и сдать обратно? По закону это, конечно, можно сделать, но сколько будет потрачено времени и нервов? В связи с этим пользователи доверяют продавцу, его экспертизе и зачастую предпочитают увидеть товар «лицом», получить офлайн-гарантию того, что все точно подойдет. Поэтому офлайн еще долго будет иметь большую долю на нашем рынке, по крайней мере в 2027 году точно. Даже несмотря на то, что рынок стагнирует и идет большой переток в онлайн.
А. Ломаченко: Да, продажи – дело сложное, особенно когда рынок схлопывается, и покупательская способность падает. Самое проблематичное – это когда что-то возвращается после ремонта у нас, потому что вновь вышло из строя у потребителя.
А еще возникают мелкие проблемы с неподходящим товаром – клиент в пункте самообслуживания покупает универсальную щетку с переходниками, вроде самую простую вещь, а в моменте оказывается, что она не универсальная, и не на любую машину ее можно поставить. И тогда клиенту приходится возвращаться, чтобы в сервисе подобрали товар под конкретную машину.
Но самая дорогая ошибка для нас – это когда клиент не возвращается. Такое, хотя и нечасто, но бывает. Например, когда к нам приходят мастера-новички. Если говорить про железо, то самая дорогая ошибка для клиента – когда ему приходится заезжать в ремонтный цех дважды. Например, замена цепи ГРМ на том же «Киа Рио» влечет за собой целый комплекс работ. Зачастую клиенты выбирают просто замену цепи ГРМ и игнорируют дополнительные услуги – те, что мы им аргументированно советуем. И по причине того, что в моменте они не согласились, например, на замену сальника переднего коленвала или прокладки помпы, через месяц им приходится возвращаться и делать весь комплекс снова. Получается, клиент платит за работу мастера дважды.
А. Головин: С точки зрения e-commerce, у потребителей есть определенные барьеры при покупке запчастей онлайн. В первую очередь это вопрос совместимости – подойдет или не подойдет купленная запчасть к конкретному автомобилю. Это один из самых распространенных моментов. Потому что есть огромное множество различных предложений, и при этом большое количество разных марок, моделей и модификаций. То есть у условного «Киа Рио» есть двигатель 1,4, а есть двигатель 1,6, и туда идут абсолютно разные запчасти в зависимости от модификации. Обычный пользователь, конечно, этого может не знать.
Второй момент – это гарантия качества товара, то есть либо это какой-то хороший аналог, либо это оригинал.
И третий момент – как это все потом при случае возвращать. Люди просто не понимают, как работать с возвратами. Даже с учетом того, что онлайн-площадки уже всесторонне проработали вопросы возвратов, все очень понятно и доступно прописали, все в соответствии с Законом о защите прав потребителей и т. д. Все равно для потребителя это огромный барьер. Он думает: «Если что-то не подойдет, я потрачу время, будет простой автомобиля, потом нужно будет все возвращать, потом снова заказывать…»
Все эти моменты и транзакционные издержки приводят к тому, что иногда потребителю проще поехать в сервис или к какому-то знакомому мастеру, чтобы ему сразу в моменте все подсказали, рассказали, подобрали. И за это потребитель готов переплачивать.
А. Ломаченко: Безусловно, клиент часто приходит с некоторым недоверием. Чаще всего клиент боится, что ему придется переплатить. И нужно понимать, что предварительный расчет мы делаем, когда машина еще не на подъемнике и не разобрана — и мастер не может точно сказать, что нужно сделать. А замена даже одной детали обычно влечет за собой целый комплекс работ, причем цена может отличаться в зависимости от машины.
Но такая ситуация сложилась, к сожалению, в целом на рынке. Хотя мне кажется, что в последние годы она начинает меняться, клиенты становятся лояльнее, особенно те, что приезжают постоянно.
В 2026 году мы убедились, что клиенты проявляют лояльность даже в вопросах, которые изначально подразумевали конфликт. И зачастую любую ситуацию решает диалог. Как только ты объясняешь все нюансы, клиент действительно начинает слышать мастера.
А. Головин: Есть разные виды потребителей. Существует классическая сегментация:
1. Клиенты «do it for me» — те, кто покупает запчасти сам и устанавливает их в сервисе.
2. Клиенты «full package» — те, кто вообще не хочет разбираться и полностью делегирует всю ответственность автосервису.
Но мы пошли дальше и смотрим на поведенческие особенности данных сегментов. И мы определили, что существует еще один подсегмент — «беспомощные
автовладельцы». Из названия в целом понятно, что это люди, которые не разбираются именно в ремонте автомобиля. И таких порядка 60%. То есть больше половины потребителей. И понятно, что в два раза переплачивать никто не будет, но есть разумная переплата с целью снизить риски — когда человек не разбирается, но ему важно гарантировать успех. Этот сегмент, скорее всего, будет готов переплатить, но только если вы гарантируете качественный сервис, дадите гарантии и хорошую консультацию.
А бывает, что сами продавцы на площадке подрывают доверие клиентов. И это достаточно сложный вопрос. Во-первых, наши покупатели всегда смотрят на рейтинг и отзывы продавца. Потому что, если предложения одинаковые, цены плюс-минус одинаковые — траст-фактор будет перевешивать все остальное. То есть самое главное — это доверие к продавцу через отзывы, через рейтинги, как он общается с клиентом в чате, как консультирует.
И как раз мы в этом плане очень сильно отличаемся от маркетплейсов, потому что 97% наших сделок проходят через плотное общение. Сделок без общения очень мало, их почти нет. То есть здесь важен социальный контакт, некая консультация — это наше основополагающее отличительное преимущество. И то, как продавец общается, зачастую определяет, будет ли сделан выбор в его пользу.
А. Ломаченко: Согласна. Если человеку не уделили внимания — это всегда конфликт. В отзывах это видно сразу. Конструктивные отзывы, где описана конкретная проблема, звучат уже без эмоций.
А. Головин: Вот как раз из «сухих», но ценных по содержанию отзывов мы поняли: большинство проблем — типовые. Нам стало очевидно, как важно не просто читать такие отзывы, а превращать их в алгоритмы. Так родилась идея активно внедрять ИИ. У нас развиваются помощники на базе ИИ и агрегированного каталога совместимости (работаем с Laximo, VINPIN и т. д.). Пользователь может зайти в ИИ-помощника и подобрать запчасть. Мы увеличиваем трафик постепенно — пока только 1–1,5% клиентов общаются с ИИ-ассистентом, потому что у ИИ все еще случаются ошибки. Но в любом случае конверсия выше, и это сокращает временные затраты продавцов на общение. Это будущее, и значение ИИ в мире автозапчастей огромно. Тем не менее пока мы уверены: часть работы, конечно, сделает ИИ, но дополнительные консультации клиенты все равно продолжат в чате с продавцом, особенно если речь идет о ранее упомянутых конфликтных ситуациях. Людям, и прежде всего клиентам, по-прежнему нужны внимание и живое общение.
