Главной причиной отказа от покупок в интернете потребители считают доставку
Об этом говорится в исследовании ИТ-интегратора AWG. Полученные данные показывают, что низкой цены уже недостаточно: на решение влияют полнота карточки товара, понятные условия доставки и отсутствие лишних действий при оформлении.
Цена остается главным критерием выбора магазина для 69% опрошенных, ассортимент - для 55%. Быстрая доставка важна 40%, простой возврат - 35%, причем последнему чаще уделяют внимание покупатели старше 45 лет. Удобную навигацию и отзывы отметили по 31% участников. Персональные рекомендации интересуют лишь 4%, а работа поддержки - 3%.
Самый заметный сдвиг произошел на этапе изучения товара. Доля покупателей, которых раздражает отсутствие подробного описания, за год выросла с 13% до 35%. Недовольство отсутствием отзывов и рейтингов увеличилось с 15% до 33%. Карточка товара должна закрывать основные вопросы до того, как покупателю придется искать характеристики на других сайтах.
При оформлении заказа обязательная регистрация раздражает 42% респондентов - на 17 процентных пунктов больше, чем годом ранее. Доля недовольных отсутствием точных данных о цене и сроках доставки удвоилась, с 17% до 34%. Еще 24% опрошенных уходят, уже положив товар в корзину.
После оформления заказа наиболее болезненным оказался возврат денег на внутренний баланс магазина вместо банковской карты. Доля недовольных такой практикой выросла с 26% до 47%. Разделение одной покупки на доставки в разные дни раздражает 43% против 21% годом ранее. Невозможность изменить время доставки отметили 27% вместо прежних 14%.
Из исследования следует вывод, что рекомендации и другие дополнительные функции не компенсируют пробелы в описании товара и непрозрачную доставку. Покупатель может выбрать площадку из-за цены, но завершит заказ только при понятных условиях покупки, оплаты и возврата.
