Как ритейлеру ускорить время выхода продавца и сократить расходы
Проблемы и сложности традиционного обучения продавцов
Согласно исследованию HeadHunter и HRlink, ритейл — лояльная к начинающим работникам отрасль: опыта нет у более чем 40% соискателей. Резюме подают даже школьники. Это означает, что ритейлерам нередко приходится сталкиваться с кандидатами, которые могут не знать ничего: как все устроено в торговой точке, как взаимодействовать с покупателем (не в рамках скриптов конкретного магазина, а в целом), как открыть кассу или пробить товар, и так далее.
То есть, обучать нужно с самых азов, и, соответственно, выход потенциального сотрудника на работу требует немало времени и сил — в первую очередь, руководителя, поскольку адаптация новичка обычно становится задачей старшего продавца. По данным исследования Talent Rocks, в ритейле сотрудников преимущественно обучает наставник/бадди, чуть реже — менеджер или непосредственный руководитель.
В условиях высокой текучки или при масштабировании магазинов этот подход превращается в серьезную проблему. Если нагрузка на старших начинает возрастать, в процесс могут вовлекаться коллеги, директора магазинов, либо же просто новички будут недополучать внимания от старших. Так или иначе, качество обучения пострадает, а процесс затянется.
У ритейлера бывают ситуации, когда при активном развитии сети с открытием 1–2 магазинов каждые 2 месяца и расширением географии выстроенная система обучения начала давать сбой. Продавцов обучал выездной тренер, но при росте штата он перестал успевать приехать ко всем с мастер-классами. Задачу поручили директорам магазинов, но не все из них справлялись с новыми функциями. В итоге работодатель решил для адаптации сотрудников из новых городов перейти на дистанционное обучение.
Этот пример наглядно иллюстрирует проблемы традиционного подхода, когда все задачи по обучению лежат исключительно на других сотрудниках — независимо от того, речь о старшем продавце или непосредственно о тренере, наставнике. В единичной торговой точке или маленькой локальной сети, возможно, эта тактика будет эффективна. Но для среднего и крупного ритейла нужна перестройка процесса с активным внедрением технологий.
Базовая автоматизация: LMS вместо очных встреч
Первый и самый простой путь автоматизации обучения и его ускорения — это использование LMS-платформ (Learning Management System). Такого подхода сегодня придерживаются многие ритейлеры, и чем крупнее компания, тем реже обучением занимается руководитель: происходит переход к другим форматам. Компании собирают на LMS-платформах курсы по разным темам, оформляют электронную базу знаний и дают новичкам доступ к этим материалам для самостоятельной работы.
На LMS-платформах новички просматривают заранее подготовленные курсы, выполняют задания, и постепенно переходят от одного этапа адаптации к другому. Система контролирует, чтобы сотрудник не перешел к более сложному материалу, пока не освоит уровень ниже, напоминает о сроке сдачи заданий, может проверять тесты, давать ответы на типовые вопросы. За счет этого снимается часть нагрузки со старших продавцов или с тренеров — им зачастую остается контроль за успеваемостью.
Например, Cozy Home благодаря переходу к iSpring LMS с welcome-курсом на платформе сократил адаптацию новичков в 2 раза — до 2 недель. Первые уверенные продажи они стали делать уже к концу первого месяца, и, вдобавок, снизилась текучка. Более того, новички полностью изучают ассортимент за первый месяц, перевыполняют план продаж на 4–6%.
Другой успешный пример ускорения обучения продавцов — у ювелирного ритейлера Sokolov: на форуме HRM Expo 2023 компания даже получила за свой кейс премию «Проверенные решения для HR». Благодаря платформе iSpring и собственному мобильному приложению Sokolov ускорил адаптацию стажеров в 2 раза. В 2023 году ритейлер дистанционно обучил более 2000 сотрудников розничной сети.
Еще один важный плюс LMS-платформ — в возможности обучать всех новичков по единым стандартам. К одному и тому же курсу обращаются сотрудники и из Москвы, и из Томска, и из Владивостока. Никакого влияния личного восприятия отдельно взятого старшего продавца, который объясняет правила и практики компании.
Сейчас LMS-платформы уже можно назвать базовым минимумом для системы обучения у ритейлера. Они удобны, эффективны, но недостаточны. LMS-платформы позволяют быстро дать теорию, доступ ко всей важной информации, однако вопрос практики подвисает. А для продавца он крайне важен, ведь мало просто разбираться в ассортименте или в работе с кассой: нужно уметь находить язык с любым покупателем и с достоинством выходить из трудных ситуаций. Конечно, большую роль здесь играет опыт, но новичку все равно необходимо до выхода «в поле» проработать практику хотя бы на базовом уровне.
Практика: ИИ-тренажер вместо очных тренингов
Развитие технологий искусственного интеллекта (ИИ) позволило создать для ритейла инструменты, которые помогают сотрудникам качественно отрабатывать практические навыки: стрессоустойчивость, адаптивность, коммуникабельность, а также осваивать принятые в компании правила работы с покупателями. Это ИИ-тренажеры или ИИ-ассистенты на онлайн-платформах или в мобильных приложениях в классическом диалоговом виде или в формате VR-среды.
В тренажере моделируются ситуации для отработки — например, клиент со сложным запросом или с претензиями по выросшим ценам. Алгоритмы на базе ИИ в режиме реального времени отслеживают поведение обучающегося сотрудника, дают обратную связь, при необходимости могут подсказать, как скорректировать ответ «клиенту». Ритейлер может настраивать свои сценарии и персонажей, с которыми будет взаимодействовать сотрудник.
Срок подготовки продавца к реальной работе уменьшается за счет того, что с ИИ-тренажерами он может пройти основные сценарии и задачи быстрее, чем если бы ждал их возникновения в реальности или получил бы в рамках запланированного тренинга с условным руководителем.
По нашим данным, с диалоговым ИИ-тренажером обучение и адаптация сотрудников ускоряются на 50%, а доход от сотрудника в первые два месяца работы становится больше на 60%. Эти цифры подтверждаются и практикой ритейлеров с разными ИИ-тренажерами.
Например, «Пятерочка» использует ИИ-тренажер «Цифровой тренер 24/7». Благодаря этому время обучения уменьшилось с 1,5 часов до 25 минут. А сеть «Золотое Яблоко» перешла от очных тренингов в магазинах и онлайн-курсов с теорией к VR-платформе для отработки практических сценариев в виртуальном пространстве магазина.
Но нельзя полностью исключать наставника или старшего продавца из практики новичка. Они могут дать ценный личный опыт, который трудно поместить в ИИ-ассистента, обеспечить живую поддержку. Но нагрузку на них точно можно уменьшить.
Как ускорить обучение и адаптацию продавцов
В первую очередь нужно систематизировать и структурировать процесс подготовки новичка. Следует проанализировать весь объем информации, которая есть, и определить, что из этого можно отнести к базовым знаниям (нужно здесь и сейчас), а что продавец может осваивать в процессе адаптации. Отсутствие структуры и последовательности — одна из главных проблем, замедляющих выход продавца в работу.
Базовые знания и навыки нужно отработать в первые дни. Все остальное — последовательно давать во время адаптации: она в любом случае будет, даже с самыми лучшими технологиями «на борту».
Во-вторых, не автоматизируйте все обучение и адаптацию одновременно. Это, с одной стороны, требует больших инвестиций и времени. А, с другой, может вызвать негатив у самих сотрудников, которых резко заставляют пользоваться массой новых и незнакомых инструментов. Проанализируйте, где именно подготовка проходит долго и/или неэффективно. Автоматизируйте в первую очередь именно эти зоны.
Например, новички быстро осваивают работу с кассой, запоминают регламенты компании, но в работе с конкретными инструментами при общении с покупателем «зависают», часто обращаются к руководителю/наставнику с вопросами, путаются во время выполнения своих задач и отвлекают коллегу. Смысла запускать онлайн-курсы по работе с кассой вместо обычной теории от старшего продавца нет. Нужна точечная практика по инструментам для общения с покупателем и, возможно, по отработке конкретных ситуаций. Именно здесь будет эффективна инвестиция в ИИ-тренажер.
В-третьих, подбирайте инструменты, с которыми новичок сможет взаимодействовать с личного устройства — например, со смартфона. Это позволит ему проходить подготовку в удобное время и в комфортных условиях: не обязательно находясь на рабочем месте или сидя дома. Тем более что и курсы на LMS-платформах, и сценарии в ИИ-тренажерах зачастую ориентированы на короткое занятие. Их можно проходить в метро, в ожидании своей очереди (если не нужно, например, подключать гарнитуру).
Ключ к ускорению подготовки продавца сегодня — технологии. Чем дольше ритейлер, особенно крупный, придерживается консервативного подхода, тем больше убытков несет. Но автоматизация обучения не означает, что из процесса подготовки продавцов нужно полностью исключить наставников, старших коллег, руководителей. Важно найти баланс и использовать технологии там, где сейчас процесс подготовки сильно затянут и избыточно расходует ресурс других сотрудников.
