3304
UX-проблемы и решения в ДБО. Анализ белорусских банков
Временами навигация в некоторых интернет-банках напоминает квест, где для получения доступа к заветной кнопке «Создать платеж» нужно преодолеть пять уровней меню и разгадать загадку древних банковских терминов. И хотя многие пользователи уже привыкли к этому своеобразному «цифровому ориентированию», есть все основания полагать, что банковские интерфейсы могут и должны быть интуитивно понятными.
Данная статья основана на результатах комплексного исследования интернет-банков и мобильных приложений ведущих банков Республики Беларусь, проведенного компанией USABILITYLAB. В исследовании участвовали Приорбанк, Сбербанк Беларусь, Белгазпромбанк, Дабрабыт, Альфа-Банк, ВТБ Беларусь, Беларусбанк, Белагропромбанк, Белинвестбанк и РРБ-Банк.
Цель статьи – выявить основные UX-проблемы в системах ДБО белорусских банков и представить эффективные решения, которые могут быть внедрены для повышения удобства использования и лояльности клиентов.
Навигационные проблемы в интернет-банках и пути их решения
Навигация является фундаментальным аспектом любого цифрового интерфейса. Анализ показал, что именно в этой сфере наблюдаются наиболее системные проблемы у большинства белорусских банков.
Проблемы навигации
По результатам экспертной оценки, многие интернет-банки Беларуси сталкиваются с проблемой сложной навигационной системы. Некоторые меню имеют до 4–5 уровней вложенности, что значительно затрудняет поиск нужных функций. Названия разделов часто не помещаются в строку из-за узкой ширины колонки, а сокращения и специфические термины не всегда понятны пользователям.
Пользователи шутят, что иногда проще посетить отделение банка, чем найти нужную функцию в меню с пятью уровнями вложенности. Впрочем, в отличие от похода в отделение, поиск нужного раздела в интернет-банке не требует паспорта и умения держать лицо при виде очереди из 15 человек.
Подобные проблемы характерны для значительной части исследованных банков. Типичный путь создания нового документа в некоторых системах может выглядеть следующим образом:
- Выбрать нужный раздел в многоуровневом меню
- Выбрать тип документа
- Выбрать валюту
- Нажать кнопку «Новый»
Такой сложный путь существенно замедляет работу и может вызывать фрустрацию у пользователей.
Эффективные решения
В противовес проблемным решениям можно выделить несколько удачных подходов к организации навигации:
Альфа-Банк предлагает левое боковое меню с ключевыми разделами и понятными названиями: Счета, Выписки, Документы, Зарплата, Карты, Обмен валюты, Продукты, События и Настройки. Все разделы визуально доступны в рамках одного экрана без необходимости скроллинга.
Сбербанк реализовал быстрый доступ к созданию документов прямо с главной страницы интернет-банка, что значительно ускоряет одну из самых часто используемых функций. Все документы удобно сгруппированы по разделам с соответствующими иконками.
Белгазпромбанк разместил на главном экране интернет-банка раздел «Навигатор запросов», содержащий популярные разделы и операции. Это позволяет быстро переходить к часто используемым функциям без поиска в основном меню.
Рекомендации для улучшения навигации:
● Сократить уровни вложенности в меню до 2–3 максимум
● Выносить конкретные операции на основную область страницы, а не в боковую навигацию
● Обеспечить прямой доступ к часто используемым функциям с главной страницы
● Использовать понятные названия разделов без сокращений и специальных терминов
● Добавить визуальные подсказки (иконки) для ускорения визуального поиска
Различия UX в мобильных приложениях и веб-версиях
Интересной особенностью банковских систем является разница в проработке UX между мобильными приложениями и веб-версиями интернет-банков. Часто одни и те же функции реализованы с разным уровнем удобства на разных платформах.
Сравнительный анализ
Реквизиты счета: В интернет-банках некоторых белорусских банков данные для реквизитов часто расположены разрозненно: номер и название в дополнительной информации по счету, УНП – в другой части интерфейса, БИК банка – в третьей. При этом интересно отметить, что в мобильных приложениях эта проблема часто решена лучше – пользователь может легко скопировать реквизиты одной кнопкой и поделиться ими через любое приложение.
Карточная информация: В мобильных приложениях большинства банков статус карты и срок ее действия выделены цветом и заметны визуально, в то время как в веб-версиях эта информация часто представлена менее наглядно.
Фильтрация данных: В Альфа-Банке как в мобильном приложении, так и в интернет-банке удачно реализована фильтрация. Выбранные фильтры и условия поиска отображаются вверху страницы в отдельном блоке. Однако возможность быстро удалить отдельный фильтр нажатием на крестик доступна только в мобильном приложении.
Успешные кросс-платформенные решения
Главная страница в Сбербанке и Альфа-Банке одинаково информативна как в интернет-банке, так и в мобильном приложении. Она содержит все ключевые блоки: счета и баланс, операции, документы, продукты и справочники.
Настройка отображения счетов реализована одинаково удобно на обеих платформах в Альфа-Банке, Белгазпромбанке и Сбербанке. Пользователь может менять порядок счетов, скрывать неиспользуемые и настраивать автоматическое обновление информации.
Рекомендации для унификации опыта:
Информационные панели и персонализация
Альфа-Банк предлагает удобный дашборд с ключевой информацией, включающий:
● Список текущих счетов с возможностью открытия новых
● Ленту операций по всем счетам с делением на входящие и исходящие
● Ленту событий на основе уведомлений от банка
● Быстрый доступ к шаблонам документов и частым платежам
● Актуальные курсы валют
Белгазпромбанк и РРБ-Банк позволяют пользователям настраивать уведомления по различным счетам, что улучшает информированность о финансовых операциях.
Приорбанк дает возможность настроить главный экран, выбирая нужные виджеты, а также настроить отображение информации в выписках и списках документов.
Доступность информации и интуитивность
РРБ использует понятные и заметные кнопки с полноценным описанием их функций, что упрощает навигацию и сокращает когнитивную нагрузку.
В Альфа-Банке и Сбербанке вся информация в блоках функциональна – не просто вывод данных, а кликабельные элементы, позволяющие посмотреть детализацию и совершить действия.
Дабрабыт дополняет названия разделов в меню иконками, помогающими быстрее ориентироваться.
Экспорт и обмен данными
Альфа-Банк предоставляет возможность скачивать информацию в различных форматах (PDF, DOCX, TXT, CSV, XLS), что особенно ценно для бизнес-пользователей.
В мобильных приложениях Белгазпромбанка, Сбербанка и Приорбанка реализована функция «Поделиться» для отправки реквизитов и документов через различные каналы.
Критические проблемы, мешающие выполнению базовых задач
Некоторые UX-проблемы не просто снижают удовлетворенность пользователей, но и критически влияют на возможность выполнения базовых операций. Их устранение должно стать приоритетом при модернизации ДБО.
Проблемы доступа к информации и управления документами
В ряде интернет-банков для просмотра документа пользователю необходимо сначала выделить его, а затем нажать кнопку «Просмотр» в верхней части экрана. Это противоречит ожиданиям пользователей, которые привыкли к открытию документов по клику.
Доступ к информации о корпоративных картах в некоторых системах также затруднен: на главной странице может не отображаться наличие привязанных карт, а в специализированных разделах управления картами пользователю иногда приходится выбирать счет из списка, в котором не отображаются названия счетов.
Серьезной проблемой некоторых интерфейсов является невозможность быстро посмотреть баланс карты. В отдельных случаях для просмотра баланса карты требуется такая нетривиальная последовательность действий, что впору вспомнить комбинации из компьютерных игр: «выбрать карту, нажать перевод, не совершать перевод, просто запомнить баланс и вернуться назад». Возможно, разработчики хотели превратить проверку баланса в своеобразный тест на внимательность?
Проблемы терминологии и визуальных подсказок
Использование специфических банковских терминов вместо общепонятных также создает барьеры во многих системах ДБО. Например, термины «Импорт» и «Экспорт» для обозначения загрузки и скачивания могут вызывать путаницу у пользователей, не знакомых с профессиональной терминологией.
«Хотите скачать выписку? Нет, это не «Скачать», не «Сохранить», даже не «Загрузить» — ищите кнопку «Экспорт»!» Иногда складывается впечатление, что банковские интерфейсы разрабатывались с прицелом на то, чтобы у пользователя была степень по экономике и сертификат программиста в придачу.
Распространенной проблемой интерфейсов является некорректная работа с формами, имеющими маски ввода. Например, при вводе телефона или номера счета курсор часто ставится в начало поля, хотя ввод должен начинаться с другой позиции (после кода страны или префикса счета). Это вызывает путаницу и приводит к ошибкам ввода.
Решения для устранения критических проблем
Альфа-Банк показывает только актуальные действия для конкретного документа, размещая их в окне самого документа. Это избавляет пользователя от необходимости сопоставлять выбранный документ и панель с действиями.
В Сбербанке реализована возможность быстрого сброса всех фильтров одной кнопкой, что значительно упрощает работу с выборками данных.
Белагропромбанк позволяет просматривать последние уведомления, не переходя в соответствующий раздел, благодаря функции предпросмотра при наведении на иконку уведомлений.
Инновационные решения для улучшения пользовательского опыта
В завершение анализа стоит отметить несколько инновационных подходов, которые могут качественно изменить взаимодействие пользователей с системами ДБО.
Обучение и поддержка пользователей
Альфа-Банк внедрил систему текстовых подсказок в начале сложных операций и создал базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы, доступную прямо в мобильном приложении.
ВТБ и Сбербанк предлагают демонстрационный режим, позволяющий ознакомиться с возможностями системы без входа в личный кабинет.
Безопасность и удобство доступа
Белинвестбанк предоставляет виртуальную клавиатуру для ввода пароля, что повышает безопасность при работе на общедоступных компьютерах.
Функция единого входа (SSO) в Белинвестбанке позволяет перемещаться между разными сервисами банка без повторной аутентификации.
В мобильных приложениях Альфа-Банка и Дабрабыта реализован быстрый вход по биометрическим данным или короткому коду.
Расширенный функционал неавторизованной зоны
РРБ и Сбербанк сделали доступными из неавторизованной зоны такие функции, как карта офисов, курсы валют, новости и контактная информация. Это важно при необходимости срочной связи с банком или восстановления доступа к аккаунту.
Резюме
Проведенный анализ систем ДБО белорусских банков выявил как общие проблемы, так и перспективные решения в области пользовательского опыта. И хотя путь к идеальному банковскому интерфейсу напоминает порой марафон с препятствиями, радует то, что многие банки уже движутся в правильном направлении, внедряя инновационные UX-решения.
Ключевыми факторами, определяющими качество UX, являются:
- Интуитивная навигация с минимальным количеством шагов для выполнения частых операций
- Информативность и наглядность представления данных
- Согласованность опыта между мобильной и веб-версиями
- Персонализация интерфейса под нужды пользователей
- Понятная терминология и визуальные подсказки
Банкам рекомендуется регулярно проводить пользовательские исследования и аудит UX своих систем ДБО, ориентируясь не только на соответствие функциональным требованиям, но и на удовлетворенность клиентов. Важно помнить, что в условиях цифровизации банковских услуг именно качество пользовательского опыта становится решающим фактором выбора банка клиентами и, как следствие, ключевым конкурентным преимуществом.
